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畜牧人
標題:
如何處理客戶不滿
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作者:
非凡飼料
時間:
2008-3-24 20:43
標題:
如何處理客戶不滿
<P align=center>
<P align=center><STRONG>“不滿”與您</STRONG></P>
<P></P>¨<BR><FONT size=3> </FONT>對客戶的服務(wù)政策是否恰當應(yīng)如何判斷？<BR><FONT size=3> </FONT>唯一的方法，是在你認為很可能有不滿的客戶時，才能探聽出來。還有就是根據(jù)本公司職工（如客戶服務(wù)部）的反應(yīng)。如處理得當時客戶會感到受到了優(yōu)待，并且您本身也會感覺到勝利的喜悅，因為你達到了說不出其價值的目的。所以你也會感覺到滿意。對公司來講從兩個方面得到利益。<BR><FONT size=3> </FONT><STRONG>第一，公司能夠了解到應(yīng)做到哪些。<BR><FONT size=3> </FONT>第二，客戶對您公司更加信任。</STRONG><BR><FONT size=3> <BR> </FONT>對提出不滿的客戶處理的是否得當，應(yīng)從您自己的態(tài)度檢討。處理不滿時猜測較多，舉例如下；<BR><FONT size=3> </FONT>1)客戶不提出不滿時，您很可能認為自己做的不錯。實際不然，沒有得到滿足的客戶96%是一般不會說出來的。（對您是不講，可對別人是會講述的。）<BR><FONT size=3> </FONT>2)失去1-2名客戶不當事實際您失去的不只是不是1-2客戶，因為有不滿的客戶是至少每月對10名以上講述自己的不滿，所以等于您失去了相當數(shù)量的潛在客戶且爭取新客戶是相當需要時間和費用的。<BR><FONT size=3> </FONT>3)既然使客戶滿足也會失去客戶的大部分都是這樣認為，實際與此相反。若處理恰當不滿足之處時，比原來沒有矛盾的客戶更為密切，更為忠誠。檢討您自己對客戶提出不滿之事。檢討您態(tài)度時注意以下幾點；<BR><FONT size=3> </FONT>* 客戶決不會無理地提出不滿，一定會有其理由。所以應(yīng)相信這一點。<BR><FONT size=3> </FONT>* 客戶提出不滿并不是針對你的個人的，因為您是客戶提出不滿公司的職工。<BR><FONT size=3> </FONT>* 如果客戶態(tài)度過分或粗魯時，您應(yīng)該慎重。<BR><BR><FONT size=3> </FONT><STRONG>得當處理不滿的方法有以下幾點：</STRONG><BR><BR><FONT size=3> </FONT><STRONG>處理客戶不滿的原則<BR></STRONG><FONT size=3> <BR> </FONT><STRONG>1）肯定客戶傾聽客戶的講述</STRONG>。<BR><FONT size=3> <BR> </FONT>* 如果您過低評價客戶時，對方很可能失望并有可能引出攻擊性的講述。如“對這問題從來沒有人提出不滿”等語句，等于火上加油。所以客戶講述不滿時，只要您采取傾聽的姿態(tài)，對方到會感覺稍微舒心。<BR><FONT size=3> <BR> </FONT>* 如果您做到如下幾點時有助于傾聽。<BR><BR><FONT size=3> </FONT>--- 不要爭辯<BR><BR><FONT size=3> </FONT>--- 向著客戶，經(jīng)常對著視線時<BR><BR><FONT size=3> </FONT>--- 需要記憶來傳達給別人時，進行記錄。<BR><BR><FONT size=3> </FONT>--- 記錄不僅能夠克服其它人或電話等干擾，也能夠集中精神，講述不滿的客戶心理是希望您集中傾聽的，并且值得。<BR><FONT size=3> <BR> </FONT><STRONG>2）確認各種不滿<BR></STRONG><FONT size=3> </FONT>*要求客戶講述不滿的話，有助于傾聽且能夠防止跨越早期下決論。此外使客戶感受到，真誠對待自己所提出的問題。<BR><BR><FONT size=3> </FONT>最后，對待有不滿客戶時，所采取的方法和改善的態(tài)度如下。<BR><BR>
<TABLE class=t_table>
<TBODY>
<TR>
<TD width=528 colSpan=2>
<P align=center>如何處理客戶的不滿</P>
<P align=center></P>
<P align=center><BR> </P></TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
<P align=center>采取的措施<BR><BR></P></TD>
<TD width=263>
<P align=center>需要改善的措施<BR></P></TD></TR>
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<TD width=265>
<P align=center>1．與客戶建立友好關(guān)系。通過言行態(tài)度要表現(xiàn)出您是站在客戶一面的。<BR></P></TD>
<TD width=263>
<P align=center>1．不應(yīng)該讓有不滿的客戶等待，尤<BR>其是電話。如客戶找您的千萬不要回避電話，也不要換其他人接電話，必須給予答復。<BR><BR></P></TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
<P align=center>2．盡可能深入研究，如為客戶能做哪些，客戶喜歡哪些等。<BR></P></TD>
<TD width=263>
<P align=center>2．千萬不要采取防御的態(tài)度。如果<BR>客戶認為存在問題，很可能是真的有問題。<BR><BR></P></TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
<P align=center>3．如果客戶相當不滿時給予機會讓他說出并傾聽之后滿滿的解釋。<BR></P></TD>
<TD width=263>
<P align=center>3．避免批評性。與客戶結(jié)束爭論之<BR>后，有時埋怨公司，或其他部門。這千萬不應(yīng)該。<BR><BR></P></TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
<P align=center>4. 對待相當發(fā)怒的客戶時應(yīng)在安靜的地方讓他訴說并爭取有關(guān)領(lǐng)導也重視對方所述的不滿，這樣早晚能夠爭取對方的。<BR><BR></P></TD>
<TD width=263>
<P align=center>4．不要認為客戶提出的不滿是針對您個人的，越是這樣想越感覺萎縮，并受到刺激。<BR></P></TD></TR>
<TR>
<TD width=265>
<P align=left>5.使客戶輕快地講述不滿，實際客<BR>戶的不滿等于市場調(diào)查及產(chǎn)品開發(fā)情報。<BR><BR></P></TD>
<TD width=263>
<P align=center><BR></P></TD></TR></TBODY></TABLE><BR>
作者:
gaozqi
時間:
2008-3-26 16:43
標題:
受教了
要站在客戶的位置上替客戶著想。不要把客戶拉到你的對立面，這樣會讓你糟糕透了
作者:
wanglf69
時間:
2008-3-27 13:46
很好的經(jīng)驗技巧，感謝樓主的分享。
作者:
love-swine
時間:
2008-4-15 20:38
還要詳細點啊，可操作性不強
歡迎光臨 畜牧人 (http://www.ffers.com.cn/)
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