畜牧人

標(biāo)題: 飼料企業(yè)建立有效質(zhì)量信息溝通渠道的探討 [打印本頁]
作者: tony2005428    時間: 2008-4-6 19:44
標(biāo)題: 飼料企業(yè)建立有效質(zhì)量信息溝通渠道的探討
在GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定：“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和充分性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性?！比恕C、料、法、環(huán)等因素是質(zhì)量管理中重要的資源。質(zhì)量信息是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量造成影響的信息，質(zhì)量信息是管理者在管理過程中獲取的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息；是對企業(yè)質(zhì)量管理體系運行情況、產(chǎn)品質(zhì)量等體系和要素的評價所得。質(zhì)量信息在管理者進行檢查和控制職能中得以體現(xiàn)和運用。有效應(yīng)用質(zhì)量信息才能起到質(zhì)量控制的作用。企業(yè)是否建立了有效的質(zhì)量信息收集渠道對質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進、質(zhì)量決策有著重要的意義。
    1 質(zhì)量信息的價值
    質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。質(zhì)量信息種類很多，既包括文件、規(guī)定，也可以包括現(xiàn)場控制信息；既有涉及企業(yè)內(nèi)部的信息，也有涉及到企業(yè)外部的信息。外部的信息包括顧客的需求、市場變化、相關(guān)政策法令、國際國內(nèi)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。內(nèi)部信息包括有關(guān)質(zhì)量問題的各種工藝文件；生產(chǎn)現(xiàn)場的控制信息；質(zhì)量手冊、程序和記錄等。
    質(zhì)量信息是企業(yè)制定質(zhì)量政策，確定質(zhì)量目標(biāo)和措施的依據(jù)，質(zhì)量信息的及時處理和傳遞也是生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的必要條件。質(zhì)量信息主要分產(chǎn)品質(zhì)量信息和工作質(zhì)量信息兩個方面。產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋是指生產(chǎn)的全過程中（包括開發(fā)設(shè)計一制造一售后服務(wù)）各階段、各部門、各環(huán)節(jié)、名工序，在發(fā)現(xiàn)前階段，前部門，上一環(huán)節(jié)和上道工序存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時，進行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。工作質(zhì)量信息反饋是指企業(yè)的任何部門、任何個人，對其他部門和其他人員的活動對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度達不到要求時，而進行的信息反饋和處理。質(zhì)量信息是建立飼料企業(yè)的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)關(guān)鍵，也是已經(jīng)通過ISO9000族質(zhì)量認證的飼料企業(yè)做好質(zhì)量管理體系運行的重要保證。
    1.1 質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證
    在當(dāng)前激烈競爭的市場條件下，飼料企業(yè)只能迅速適應(yīng)市場的變化，對顧客的需求做出迅速的反應(yīng)才能夠獲得生存和發(fā)展。隨著飼料工業(yè)法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)的逐步健全，飼料產(chǎn)品的質(zhì)量全面提高。尤其近年來，企業(yè)不僅重視產(chǎn)品的營養(yǎng)和安全，而且對動物產(chǎn)品的風(fēng)味和環(huán)境保護等方面都給予了極大關(guān)注。同時，企業(yè)還需要充分收集和考慮其他相關(guān)方的需求，包括供應(yīng)商、職工、社會、政府等。為了增強對市場以及各相關(guān)方需求的反應(yīng)迅速，必須要對組織內(nèi)外部信息進行收集。
    1.2 質(zhì)量信息是企業(yè)質(zhì)量管理的重要依據(jù)和為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)制定質(zhì)量決策、監(jiān)督和考核各項活動提供依據(jù)
    質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理活動中扮演著非常重要的角色，它是不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。企業(yè)內(nèi)部為不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量提供原始資料。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量信息，尤其是生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量信息可以幫助管理者正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸因素，認識到他們的變化及其內(nèi)在聯(lián)系，從而掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。
    1.3 質(zhì)量信息是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性的重要手段
    企業(yè)評價質(zhì)量體系運行是否有效，企業(yè)的決策、企業(yè)的運行情況等都要有詳實的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式就是質(zhì)量信息。在評價質(zhì)量體系運行的有效性方面，我國大多數(shù)企業(yè)目前的手段就是審核，是定性的評價。而質(zhì)量信息能夠輕而易舉地找到存在的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進和完善。我國目前在質(zhì)量管理信息的收集方面雖做了一些工作，但還很不夠，內(nèi)容也不全，統(tǒng)計分析工作更是未系統(tǒng)地開展，這是一項很重要的工作，必須加強。
    2 質(zhì)量信息的收集與管理
    質(zhì)量信息的收集與管理過程包括質(zhì)量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計、分析、報告方式以及相關(guān)的職責(zé)。組織應(yīng)建立一套統(tǒng)計報表，定期檢查，考核各級和各職能部門的質(zhì)量指標(biāo)完成情況，促進并激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而不斷積極進取。應(yīng)充分利用統(tǒng)計工具，對大量的質(zhì)量信息進行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進的建議和要求。要使飼料企業(yè)對質(zhì)量信息的收集和管理有效和高效，使質(zhì)量信息能夠為企業(yè)管理的決策、運作控制、持續(xù)改進提供真實、準(zhǔn)確、及時和系統(tǒng)的基礎(chǔ)，應(yīng)做好以下方面的工作：
    2.1 確定各類活動對質(zhì)量信息的需求
    飼料企業(yè)為持續(xù)滿足顧客和相關(guān)方的需求，需要開展一系列活動，如目標(biāo)設(shè)定、策劃、實施、檢查、改進等。這些流動開展是否正確、有效和充分很大程度取決于開展這些活動時所依據(jù)的信息資源情況，這上點是共性的。但每項活動對信息資源的需求又各不相同。因此首先應(yīng)識別出各個活動所需要的信息資源。例如在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時，需要有關(guān)顧客和相關(guān)方的要求、相關(guān)法律法規(guī)要求、市場和技術(shù)的變化、企業(yè)現(xiàn)有能力和潛力、當(dāng)前產(chǎn)品的質(zhì)量趨勢等方面的信息；而管理評審時則需要輸入顧客反饋、審核結(jié)果、過程業(yè)績和產(chǎn)品實物質(zhì)量趨勢、預(yù)防和糾正措施情況等。
    2.2 確定所需的質(zhì)量信息必須明確職責(zé)
    識別信息需求應(yīng)是各級過程責(zé)任人（包括最高管理者）的職責(zé)。識別出的信息需求應(yīng)與該活動有關(guān)人員溝通并取得共識。
    企業(yè)各相關(guān)部門收集質(zhì)量信息的職責(zé)是：
    1）質(zhì)保部主要負責(zé)公司質(zhì)量體系運行過程中的信息。包括質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行收集、分析、反饋等。
    2）質(zhì)量檢驗部門主要負責(zé)與測量有關(guān)過程中發(fā)生的質(zhì)量異常。如進貨檢驗、檢驗數(shù)據(jù)的分析。
    3）銷售總部負責(zé)產(chǎn)品在市場中的動態(tài)質(zhì)量信息的收集、反饋。包括市場不滿意率、返回率、換件率、市場占有率。
    4）生產(chǎn)總部主要負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中發(fā)生的質(zhì)量異常問題反饋、傳遞等，包括生產(chǎn)任務(wù)完成率、及時交貨率等。
    5）技術(shù)部主要負責(zé)質(zhì)量信息處理、傳遞等。
    6）采購部主要跟蹤供方的整改情況。
    企業(yè)可根據(jù)自己的實際情況、職能部門的設(shè)置等做好質(zhì)量信息的收集。
    2.3 收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息
    對質(zhì)量信息的收集可分層次、分等級進行。在信息的收集方面，企業(yè)應(yīng)有明確的責(zé)任人員負責(zé)，并規(guī)定其收集數(shù)據(jù)信息的方法和途徑。如相關(guān)法律法規(guī)的信息，應(yīng)由指定人員進一步識別哪些法規(guī)與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)，規(guī)定獲得相關(guān)法規(guī)的途徑和收集的周期，以及所收集到數(shù)據(jù)信息的傳播途徑。另如過程控制的數(shù)據(jù)，應(yīng)規(guī)定所需要控制的過程參數(shù)或過程產(chǎn)品檢驗數(shù)據(jù)由誰記錄，記錄的內(nèi)容，記錄的保存和匯總，以及記錄的傳遞等。
    2.4 質(zhì)量信息的登記及整改處理反饋
    質(zhì)量信息登記建檔。質(zhì)量部門負責(zé)將收集到的各項質(zhì)量信息建立客戶質(zhì)量信息臺賬，并對每一項質(zhì)量信息進行整改到位，建立整改和預(yù)防記錄。質(zhì)量信息的處理要整改到位，預(yù)防有效。質(zhì)量部門負責(zé)對每一項質(zhì)量信息通過開質(zhì)量現(xiàn)場會、質(zhì)量改善等形式分析質(zhì)量事故發(fā)生原因，落實質(zhì)量責(zé)任，制定整改措施，下達整改期限，由責(zé)任部門實施，并對整改情況進行跟蹤檢查驗證，監(jiān)督責(zé)任部門整改是否有效到位，避免類似質(zhì)量事故再發(fā)生。質(zhì)量部門每周對收集到的質(zhì)量信息進行匯總，對發(fā)現(xiàn)的潛在不合格原因進行分析，針對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素提出預(yù)防措施，由相關(guān)部門予以實施，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。
    2.5 對收集到的數(shù)據(jù)進行分析
    收集到的原始數(shù)據(jù)有可能是雜亂無章的，例如顧客反饋，可能會有表達不準(zhǔn)或不正確的內(nèi)容；又如產(chǎn)品檢驗數(shù)據(jù)會有不同的波動；有些信息有時效性，此時正確彼時不一定正確；還有些信息具有延革性，不積累一段時間是看不出問題的。因此要把收集到的數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為能為企業(yè)所用的知識，應(yīng)對它們進行整理和分析，找出其中的規(guī)律性。在對數(shù)據(jù)信息進行分析的過程中，要善于利用統(tǒng)計技術(shù)手段。
    2.6 充分利用所掌握的質(zhì)量信息資源
    企業(yè)從制定質(zhì)量方針目標(biāo)開始，無論是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，還是管理過程和支持過程，都應(yīng)充分利用經(jīng)過分析的質(zhì)量信息資源。因此首先應(yīng)保證各個過程在需要時能夠得到相關(guān)的質(zhì)量信息。這要求信息的管理應(yīng)便于保證各個過程的使用，應(yīng)使質(zhì)量信息的檢索和傳遞方便快捷。隨著計算機和信息技術(shù)（IT）的廣泛使用，可以大大促進質(zhì)量信息的利用和共享，同時也可提高企業(yè)的反應(yīng)速度。這確保質(zhì)量信息的充分利用，還要保證信息適宜的安全和保密性。質(zhì)量信息可由不同的媒體承載，如紙張、磁、光等。應(yīng)防止媒體的丟失、霉變、損失而失去信息。此外也要根據(jù)不同的媒體采取不同的保密措施，如授權(quán)獲取、網(wǎng)絡(luò)防火墻等，以保證企業(yè)的權(quán)益。
    2.7 對質(zhì)量信息應(yīng)用的效果進行評估
    對使用質(zhì)量信息后獲得的效果進行評估，可以幫助企業(yè)了解信息源是否可靠，獲得的信息是否全面、及時，對數(shù)據(jù)信息的分析是否準(zhǔn)確，對信息的管理是否安全，信息傳遞是否到位，從而不斷改進對信息的掌握和利用效率。
    2.8 質(zhì)量改善會議及質(zhì)量培訓(xùn)
    根據(jù)質(zhì)量信息匯總，制定質(zhì)量培訓(xùn)計劃，質(zhì)量部門負責(zé)組織相關(guān)人員召開質(zhì)量改善會議或質(zhì)量培訓(xùn)，以提高人員質(zhì)量意識和相應(yīng)技能水平，一般每周不少于兩次。
    3 飼料企業(yè)建立有效質(zhì)量信息溝通渠道的措施
    3．1 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限、保證信息收集充分
    一個組織與質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息有許多，哪個部門或人負責(zé)哪方面的信息，在信息溝通渠道建立前必須加以落實。職責(zé)權(quán)限不清，將會導(dǎo)致信息溝通不暢。如果與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息或與顧客有關(guān)的信息等不能及時溝通，可能會給組織造成嚴(yán)重的損失。一般而言，企業(yè)應(yīng)收集以下質(zhì)量信息：
    1）與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息；
    2）與內(nèi)部管理（質(zhì)量管理體系運行）有關(guān)的信息：
    3）與顧客有關(guān)的信息：
    4）與基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、監(jiān)視和測量裝置有關(guān)的信息。
    企業(yè)要落實收集以上質(zhì)量信息的職能部門，職能部門將根據(jù)自己的職責(zé)組織收集信息，為有效溝通打下了基礎(chǔ)。職責(zé)落實也防止了工作中的相互推委，避免了有些事情都去抓，有些事情沒人抓的現(xiàn)象發(fā)生。
    3．2 編制文件化的程序、建立信息溝通渠道
    GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)5.5.3內(nèi)部溝通條款和7.2.3顧客溝通條款沒有編制文件的要求，但企業(yè)在在策劃質(zhì)量管理體系文件時，可以考慮到企業(yè)的實際情況，編制如《信息溝通程序》。文件可以規(guī)定在信息溝通中的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量信息的種類，明確各種質(zhì)量信息的收集渠道和溝通渠道。在質(zhì)量信息利用等方面。
    3．3 組織信息溝通的落實、確保溝通渠道暢通
    企業(yè)要保證組織信息溝通工作的落實，如：組織人員對產(chǎn)品質(zhì)量不定期的進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行溝通?？衫闷髽I(yè)內(nèi)部刊物、板報、會議記要等形式將有關(guān)信息及時通告，讓大家及時掌握院質(zhì)量管理體系的各種信息，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患能及時采取措施并跟蹤驗證，將驗證的信息通告給相關(guān)部門和人員。
    3．4 利用質(zhì)量信息、尋找改進方向
    質(zhì)量信息分析要解決好兩個方面的問題：一是針對企業(yè)的管理和產(chǎn)品特點，確定需要收集的質(zhì)量信息。要收集的質(zhì)量信息，在有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)里已經(jīng)有比較清楚的要求，企業(yè)只要確定如何根據(jù)需要收集質(zhì)量信息即可。二是如何把質(zhì)量信息變?yōu)橛杏玫母倪M信息，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實際需要形成相應(yīng)的質(zhì)量信息處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質(zhì)量管理體系在運行過程中有關(guān)問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和規(guī)律，使有關(guān)方面采取措施解決問題或防止問題發(fā)生，促進持續(xù)改進工作。在進行有關(guān)質(zhì)量信息收集、處理、分析時應(yīng)注意的是，運用質(zhì)量信息分析確定質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀并尋求改進機會時，在很多情況下要運用統(tǒng)計技術(shù)對有關(guān)質(zhì)量信息進行分析。當(dāng)前，對國內(nèi)企業(yè)而言，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量信息分析仍然是一個弱項，同時也是制約企業(yè)管理水平提高的一個“瓶頸”。企業(yè)一定要注意加強這方面的建設(shè)，掌握和運用這些方法，使質(zhì)量信息分析整體上適應(yīng)企業(yè)改進和發(fā)展的需要。
    3．5 溝通渠道要短捷、高效，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要扁平化
    如果信息的流通渠道過多，傳遞的時間過長，信息就會容易丟失，從而導(dǎo)致信息失真。如在生產(chǎn)中，信息失真會生產(chǎn)出不符合要求的產(chǎn)品。如果溝通障礙不清除，反而會將責(zé)任矛頭指向產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，管理者就會向生產(chǎn)部門施加壓力，令生產(chǎn)者無所適從，生產(chǎn)部門的積極性受到打擊，工作效率隨之下降，隱性溝通成本上升。故企業(yè)部門的溝通渠道宜短捷方能實現(xiàn)高效準(zhǔn)確的溝通。
    3．6 建立及時反饋制度，在規(guī)定時限內(nèi)反饋信息以避免溝通偏差，擴通信息渠道，強化對各部門的監(jiān)督
    反饋可以檢驗信息發(fā)出者對信息接受者發(fā)出的信息是否被正確理解，可以判斷信息的傳遞是否成功和有效并可及時加以修正。如營銷內(nèi)勤要把客戶來訪、投訴、辦理事宜、事項處理結(jié)果、公司總體服務(wù)情況、客戶對公司的滿意度等信息完整、準(zhǔn)確、及時的反饋給公司管理者(不應(yīng)超過一周)，以便管理者能根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的方案，快捷、高速的解決各種問題。信息反饋的結(jié)果會影響管理者的決策行為，如不及時上報信息或上報虛假信息，則勢必會延誤處理問題的最佳時期，甚至?xí)杀喂芾碚叩碾p眼，使其做出錯誤決策，造成嚴(yán)重后果。
    面對不斷出現(xiàn)的具有競爭力的各種挑戰(zhàn)，飼料企業(yè)必須不斷地開發(fā)優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品，并提供高質(zhì)量的服務(wù)來保持市場的占有量。利用先進的信息技術(shù)來幫助飼料企業(yè)進行全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進。
作者: 火云邪神    時間: 2010-2-26 11:20
確實應(yīng)當(dāng)加強溝通，為了一個共同的目的



歡迎光臨 畜牧人 (http://www.ffers.com.cn/) Powered by Discuz! X3.5