畜牧人

標題: 客戶投訴的一般流程（圖） [打印本頁]
作者: happyjunly    時間: 2008-12-5 11:15
標題: 客戶投訴的一般流程（圖）
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務。


(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權(quán)及處理逾期反應等專案。


    客戶投訴的一般流程如下圖：

作者: 大波    時間: 2008-12-5 11:39
個人認為應該添加答復客戶的時間限制！
作者: happyjunly    時間: 2008-12-5 11:39
大家一起分享，一起學習～～
作者: happyjunly    時間: 2008-12-5 11:42
標題: 回復 板凳 大波 的帖子
道理來是應該有這樣的需要，但實際，并不能很好執(zhí)行，有嚴格地制度規(guī)范或許好些～～??！·
作者: 銀狐    時間: 2009-3-9 11:11
個人認為應該添加答復客戶的時間限制！
大波 發(fā)表于 2008-12-5 11:39

贊同！
作者: fqm1984    時間: 2009-4-28 22:26
做起來不用這么費事吧
作者: zxiaoni    時間: 2009-4-29 14:19
流程打造，很多企業(yè)都重視！
作者: 湘南    時間: 2009-8-13 15:54
分析投訴原因涉及的方面多啊。。原料 生產(chǎn) 化驗 儲運 還有使用現(xiàn)場。。各個環(huán)節(jié)應該要有核查。。。這樣對各個環(huán)節(jié)都有利于改進。。。
作者: wypmh113    時間: 2009-8-14 23:23
不錯是不錯，我們單位在這方面做得不是很好，有些投訴有頭沒尾，導致很多問題反復的出現(xiàn)，根本解決不了實際問題！我們應該好好學習學習！
作者: hanfei633    時間: 2010-2-4 11:07
如果可以的話，應該弄個規(guī)范性文件出來。
作者: 7凱    時間: 2010-2-4 12:44
個人認為應該添加答復客戶的時間限制！
大波 發(fā)表于 2008-12-5 11:39


贊同，如果沒有時間限制，越耽誤時間結(jié)果越糟糕。
作者: amy    時間: 2010-2-4 12:48
本帖最后由 amy 于 2010-2-4 13:00 編輯

呵呵，我覺得可以加一個分支：
在投訴的第一環(huán)節(jié)，客服直接解決就OK的。

我知道海爾的客服，她們對產(chǎn)品的掌握程度：每個零部件，各類問題，解決辦法--------- 所以往往很多問題可以在被投訴的第一時間就直接解決，其他少部分客服解決不了的問題或者客戶要求的情況下才進行下一步：記錄投訴——安排上門服務。
無論對于海爾， 對于客戶都是好事?？蛻裘馊チ说却臅r間，提高效率

因此，第一個環(huán)節(jié)很重要。
作者: 獸用B超    時間: 2010-2-4 13:21
支持您的觀點。
第一時間解決客戶的問題很重要。
客戶自己也會認為，公司對客戶很重視，
第一時間就把問題解決了。
說明是小問題。
如果還要客戶等一段時間，
說明問題很嚴重，一時半會解決不少。
也會讓客戶懷疑公司解決問題的能力。
造成客戶更多的抱怨。回復 12# amy
作者: 歲卞    時間: 2010-2-4 16:55
有時間限定是很重要的一環(huán)。處理客戶投訴貴在一個“快”字，不能久拖不決。還有就是防微杜漸。
作者: 徐運杰2008    時間: 2010-2-4 17:09
不錯是不錯，我們單位在這方面做得不是很好，有些投訴有頭沒尾，導致很多問題反復的出現(xiàn)，根本解決不了實際問題！我們應該好好學習學習！
作者: manfu2000    時間: 2010-3-14 10:18
飼料生產(chǎn)工藝參數(shù)標準
作者: 天勤    時間: 2010-3-17 11:46
實施過程可以簡化
作者: happyjunly    時間: 2010-8-24 19:51
大家反應的問題都不錯，很貼近實況！
一是，回復客戶資詢的時間的限制（限制時間是多少，這個不好把握，應該視情況而定）固然有了時間的限制辦事的效率自然提高。但。。。
二是，客服流程只是圖視，沒有規(guī)范性的文本條例（文件）或是形成制度化。
作者: xinyue    時間: 2012-7-12 10:08
我們現(xiàn)在正在完善這些流程



歡迎光臨 畜牧人 (http://www.ffers.com.cn/) Powered by Discuz! X3.5