以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一
1 含義：
組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望
2 涉及的概念：
顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（由實(shí)例引出概念）
組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。（由實(shí)例引出概念）
3 含義理解
3.1 為什么“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為第一原則？
a) 組織（企業(yè)）存在于社會(huì)的必要條件是它的產(chǎn)品得到社會(huì)的承認(rèn)，也就是有一個(gè)能接受你產(chǎn)品的顧客群體，否則，組織將無(wú)法生存；
b) 從理念上講，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一原則，能被大多數(shù)企業(yè)家（人）所接受,但在具體運(yùn)作中常常又會(huì)偏離這個(gè)原則。例如：醫(yī)院的患者希望減少等候時(shí)間，但很少有醫(yī)院考慮采取措施，來(lái)改善這一狀況，又如：顧客經(jīng)常就某問(wèn)題提出抱怨，企業(yè)卻遲遲不予解決，甚至未組織過(guò)討論或領(lǐng)導(dǎo)從不過(guò)問(wèn)。所以把它列為第一原則，希望經(jīng)營(yíng)者能重視并努力做到。
c) 市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，要求企業(yè)應(yīng)不斷跟蹤市場(chǎng)變化和顧客要求的變化（包括顧客對(duì)企業(yè)文化和形象的認(rèn)同）、因此，企業(yè)是否能發(fā)展，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力取決于該原則的應(yīng)用。
3.2 為什么企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求？
a) 顧客對(duì)你現(xiàn)有產(chǎn)品也許有許多不滿，但因選擇機(jī)會(huì)小，還是進(jìn)行了購(gòu)買，而一旦有了替代品解決了顧客不滿，你的產(chǎn)品銷售就會(huì)出現(xiàn)困難。因此，企業(yè)應(yīng)立足于真正理解顧客需求，即購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品，最大限度滿足這種需求。
b) 滿足顧客當(dāng)前需求，僅僅是被動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，只有理解顧客未來(lái)需求并有所行動(dòng)，才能把握市場(chǎng)。
3.3 為什么應(yīng)滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望？
a) 滿足顧客要求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的最低目標(biāo)，如果不能做到，企業(yè)將難以生存；
b) 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望，才能給顧客帶來(lái)意外的驚喜，增強(qiáng)顧客滿意，才會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)。例如：上海某外資銀行發(fā)生的案例（略）
c) 超越顧客期望，即在顧客要求提出之前就加以滿足，企業(yè)從適應(yīng)市場(chǎng)到引導(dǎo)市場(chǎng)，企業(yè)將處于十分主動(dòng)的地位。（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)就是制定高起點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的不斷更新主導(dǎo)市場(chǎng)）
3.4 顧客的要求以什么方式確定？
a) 顧客要求由合同規(guī)定或企業(yè)自己規(guī)定，企業(yè)自己規(guī)定的一是按國(guó)際、國(guó)家、或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，另一種是企業(yè)自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，按自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
b) 無(wú)論以何種形式確定的顧客要求，都應(yīng)以顧客可以接受為原則。因此，企業(yè)一定不能因合同或標(biāo)準(zhǔn)已做了規(guī)定，就不能變動(dòng)，企業(yè)在執(zhí)行合同過(guò)程中也應(yīng)關(guān)注顧客需求的變化；
3.5 企業(yè)通過(guò)什么方式體現(xiàn)這一原則？
a) 向顧客公開(kāi)承諾本企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，將本企業(yè)將致力于滿足顧客要求并不斷改進(jìn)管理的目標(biāo)告訴自己的顧客，把自己將營(yíng)造企業(yè)文化的信息告訴顧客和社會(huì)。
b) 通過(guò)自查和顧客監(jiān)督檢查承諾的落實(shí)，并不斷改進(jìn)。
4 落實(shí)要點(diǎn)：
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)體現(xiàn)在質(zhì)量管理的活動(dòng)中（過(guò)程）就是從識(shí)別顧客需求——實(shí)現(xiàn)顧客滿意的全過(guò)程，為此組織（企業(yè)）應(yīng)做好以下工作：
a) 識(shí)別誰(shuí)是顧客，他們需要什么(產(chǎn)品特性和管理方面)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色是什么？我們的特色是什么？通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的分析和研究，制定本組織的質(zhì)量宗旨（質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；
b) 將質(zhì)量目標(biāo)在全組織范圍內(nèi)予以分解，溝通，傳達(dá)，使各部門能充分理解并執(zhí)行；
c) 通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，測(cè)量顧客滿意度，并對(duì)獲得的不滿意的信息進(jìn)行分析，制定可行的糾正措施并組織落實(shí)，以求的產(chǎn)品質(zhì)量和QMS的改進(jìn)；
d) 通過(guò)與顧客溝通渠道的建立，關(guān)注顧客的需求變化，并處理好與顧客的關(guān)系。
5 益處：通過(guò)上述活動(dòng)建立快速反應(yīng)機(jī)制，迅速改進(jìn)產(chǎn)品和QMS體系，并能增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，由被動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變?yōu)橹鲗?dǎo)市場(chǎng)。
領(lǐng)導(dǎo)作用
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之二
1 含義：
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
2 含義理解
2.1 為什么說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)重視是QMS成功運(yùn)行的關(guān)鍵？
a) 顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向，是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的具體體現(xiàn)，而確定組織的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向，是最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)）不可推卸的責(zé)任，如果領(lǐng)導(dǎo)不去親自組織和落實(shí)這項(xiàng)工作，組織的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向就不能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)思想，今后工作中，必然會(huì)由于經(jīng)營(yíng)思想的不一致而引發(fā)管理活動(dòng)中的混亂,管理效率低；
b) QMS的運(yùn)行是質(zhì)量管理工作的體現(xiàn)，從某種意義上講，管理就是領(lǐng)導(dǎo)別人和自己一道去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，沒(méi)有管理者的組織和參與，要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)就會(huì)變成一句空話,這已經(jīng)被過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)所證實(shí)；
c) 領(lǐng)導(dǎo)也許認(rèn)為：本組織在過(guò)去沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)工作也取得了成功，為什么現(xiàn)在反倒需要了呢？ 這確實(shí)是事實(shí)，但應(yīng)該對(duì)此事作具體分析，本人認(rèn)為有這樣的可能：一是企業(yè)很重視管理，但未提高到理論的高度來(lái)考慮這些問(wèn)題，無(wú)意中喪失了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；第二，市場(chǎng)的不規(guī)范，使企業(yè)未遭遇大的質(zhì)量壓力，如果不對(duì)此做正確的分析，將會(huì)被暫時(shí)的現(xiàn)象所迷惑，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，應(yīng)立足于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，抓好QMS的運(yùn)行和保持。
d) 如果領(lǐng)導(dǎo)能充分認(rèn)識(shí)該項(xiàng)工作的重要性，QMS的建立和實(shí)施便成功了一半，反之，將難以獲得成功，甚至?xí)蛊髽I(yè)工作陷入混亂，所建立的體系成為“雞肋”（食之無(wú)味，棄之可惜）。
2.2 領(lǐng)導(dǎo)在QMS中的關(guān)鍵作用體現(xiàn)在那些方面？
a) 建立統(tǒng)一的宗旨和目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分考慮組織在市場(chǎng)中所處的位置，靜下來(lái)為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，確定出既能體現(xiàn)組織特點(diǎn)，有一定高度，又能通過(guò)全員努力達(dá)到的目標(biāo)；
b) 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)在創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面應(yīng)把握好兩個(gè)關(guān)鍵，一是將組織目標(biāo)予以充分分解，在分解的同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)的分清各部門應(yīng)完成分目標(biāo)，及其相應(yīng)的的責(zé)任、權(quán)力，義務(wù)和利益，這是建立企業(yè)良好運(yùn)作環(huán)境的關(guān)鍵；二是建立企業(yè)文化，塑造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)、生活條件，及時(shí)解決資源配備上存在的問(wèn)題，使全體員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)，這是QMS正常運(yùn)行的保障。
c) 不斷的激勵(lì)和鼓勵(lì)：體系建立初期，由于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，人員的參與意識(shí)等方面存在問(wèn)題，會(huì)碰到許多意想不到的困難，也會(huì)遇到來(lái)自各方面的阻力，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)此有充分的思想準(zhǔn)備，并在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)動(dòng)員，統(tǒng)一思想，消除不利影響，激勵(lì)大家認(rèn)真工作，積極參與工作。善于激勵(lì)和鼓勵(lì)是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)。
d) 建立暢通的溝通過(guò)程：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立起暢通而高效的溝通渠道，使各部門，各級(jí)人員遇到問(wèn)題能及時(shí)的就近就快解決，并使各類信息的傳遞和反饋暢通無(wú)阻。這使提高企業(yè)運(yùn)行效率的關(guān)鍵。
2.3 組織樹(shù)立什么目標(biāo)，才是適宜的？
a) 由于組織資源和資質(zhì)的限制，其產(chǎn)品只能服務(wù)于市場(chǎng)的一部分，或顧客的一部分，所以其目標(biāo)也是有限的；
b) 組織所樹(shù)立的目標(biāo)應(yīng)該能表達(dá)出本組織或企業(yè)所具備的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，所以組織應(yīng)明確自身所具備的各中優(yōu)勢(shì)，包括內(nèi)部機(jī)制、資金、技術(shù)、品牌、產(chǎn)品及服務(wù)等方面。另外還應(yīng)明確本組織在哪些細(xì)分市場(chǎng)中有生存和發(fā)展的空間，能為哪些顧客群體服務(wù)。
c) 組織所樹(shù)立的目標(biāo)應(yīng)滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和所服務(wù)的群體的需求，包括市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品的檔次、技術(shù)的先進(jìn)程度、體系的改進(jìn)目標(biāo)、顧客的滿意程度及發(fā)展趨勢(shì)。
3 落實(shí)要點(diǎn)：
考慮所有相關(guān)方的需要，制定富有挑戰(zhàn)性的可測(cè)的目標(biāo)；
在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和職業(yè)道德倫理觀念，建立信任，消除顧慮，使員工關(guān)系簡(jiǎn)單化并能體現(xiàn)公平公正，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境；
為員工提供資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)，不時(shí)鼓勵(lì)和激勵(lì)員工并承認(rèn)其貢獻(xiàn)；
4 益處：通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮使各部門和各級(jí)員工目標(biāo)明確，配合緊密，提高QMS運(yùn)行效率。
全員參與
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之三
1 含義
各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
2 含義理解
2.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與是QMS順利實(shí)施的前提
a) 領(lǐng)導(dǎo)作用之一就是激勵(lì)全員參與管理；
b) 人是管理活動(dòng)中的最主要的因素，他們既是管理的實(shí)施者，又是管理的執(zhí)行者，是被管理的對(duì)象，只有全員參與，質(zhì)量管理才能落到實(shí)處，沒(méi)有他們的充分參與，所建立和運(yùn)行的QMS必然是不健全的，不可能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；
c) 在ISO9000族貫標(biāo)過(guò)程中，要投入大量的精力和關(guān)注，特別要在明確目標(biāo)、分清職責(zé)上下功夫。
2.2 怎樣做到全員參與？
a) 組織的目標(biāo)能被全體員工認(rèn)同和接受，并使企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)所有者的目標(biāo)，各部門目標(biāo)和每個(gè)員工目標(biāo)相一致。這是全員參與的根本；
b) 圍繞組織目標(biāo)，使每個(gè)人有明確的責(zé)、權(quán)、利及其義務(wù)，這是全員參與的條件；
c) 創(chuàng)造企業(yè)民主管理的風(fēng)氣，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，積極吸納合理化建議，使每個(gè)員工都愿為集體出謀劃策，并敢于承擔(dān)責(zé)任；
d) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)敢于放手，讓員工充分發(fā)揮自己的能力，對(duì)員工的貢獻(xiàn)及時(shí)鼓勵(lì)，并建立起良好的管理溝通網(wǎng)絡(luò)。
2.3 職責(zé)分清的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
職責(zé)分清不是件容易達(dá)到的事，有的組織設(shè)置了若干部門，每個(gè)部門都有明確的職責(zé)，其實(shí)這樣的劃分僅僅是做了職責(zé)分配，而并未分清。職責(zé)分清至少應(yīng)達(dá)到以下要求：
a) 每個(gè)部門及其人員都能明了自己在本組織（本部門）中所處的地位、能夠發(fā)揮的作用及主要職能；
b) 每個(gè)部門及其人員都必須明確本身的工作或作業(yè)的核心環(huán)節(jié)是什么，誰(shuí)是我的“上家”（輸入），誰(shuí)是我的“下家”（輸出），相互交接中的所有問(wèn)題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、銜接方法、銜接標(biāo)準(zhǔn);
c) 企業(yè)所面對(duì)的任何事件必須有一個(gè)部門負(fù)責(zé)，而某部門中的事件也必修有一個(gè)個(gè)體負(fù)責(zé)，這種負(fù)責(zé)不是概念性的，而是可操作性的；
d) 組織（企業(yè)）或每個(gè)部門中發(fā)生突發(fā)性事件，必須能立即作出反應(yīng)，有一個(gè)也只有部門或個(gè)體負(fù)責(zé)處理，不會(huì)發(fā)生推諉現(xiàn)象；（比如和尚吃水的故事）
e) 職責(zé)分清是量化的，可以預(yù)期其工作量，因此整個(gè)企業(yè)、部門或個(gè)體中的職能分配應(yīng)是均衡的、合理的，一旦發(fā)生不均衡（這種不均衡，會(huì)因某個(gè)部門或個(gè)體的工作量大而造成工作進(jìn)度的不協(xié)調(diào)，增加其它部門（人）的等待時(shí)間，影響組織的運(yùn)行效率），又有能力進(jìn)行調(diào)整以解決這種不均衡。
2.4 如何理解崗位與崗位之間的職責(zé)聯(lián)系？上下級(jí)之間、最高領(lǐng)導(dǎo)與各部門之間崗位職責(zé)的劃分？
在業(yè)務(wù)流程中必然會(huì)碰到兩個(gè)相鄰崗位的銜接，如：
A的結(jié)果（輸出）=B工作的起點(diǎn)（輸入），雙方有一個(gè)交接過(guò)程，A的結(jié)果的正確性直接影響到B的工作質(zhì)量，因此A在做好工作移交前應(yīng)自檢（自查），以證實(shí)其結(jié)果的符合，而B(niǎo)為確保自身產(chǎn)品的（工作）質(zhì)量，首先應(yīng)檢查A的結(jié)果的符合性（互檢、互查），這就是崗位之間的銜接關(guān)系；
上下級(jí)之間、最高領(lǐng)導(dǎo)與各部門之間在下達(dá)指令和接受指令之前也應(yīng)該進(jìn)行自查和互查，以確保指令的正確無(wú)誤，這是確保職責(zé)銜接的有效手段，就責(zé)任劃分方面也應(yīng)分清，一般由于上級(jí)（領(lǐng)導(dǎo)）的權(quán)限涵蓋下級(jí)的權(quán)限，因此實(shí)際操作時(shí)常會(huì)出現(xiàn)上級(jí)（領(lǐng)導(dǎo)）過(guò)分干預(yù)下級(jí)的活動(dòng)，其結(jié)果往往上級(jí)要承擔(dān)下級(jí)工作失誤的責(zé)任，而下級(jí)有推卸責(zé)任的可能，造成管理不順，因此上下級(jí)之間、領(lǐng)導(dǎo)與部門之間也應(yīng)劃清責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)下達(dá)指令的正確性負(fù)責(zé)，對(duì)下級(jí)監(jiān)督檢查負(fù)責(zé)，對(duì)調(diào)整下級(jí)職責(zé)權(quán)限負(fù)責(zé)，而下級(jí)部門應(yīng)對(duì)指令執(zhí)行的正確性負(fù)責(zé)。
3 落實(shí)要點(diǎn)：
a) 員工應(yīng)了解自身工作的重要性，并清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，知道自己工作的內(nèi)容、要求，并理解其活動(dòng)結(jié)果對(duì)下一個(gè)活動(dòng)的影響； b) 明確對(duì)其活動(dòng)的約束和影響，并能將其突破；c) 根據(jù)所賦予的職、權(quán)、及崗位目標(biāo)自我評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)和執(zhí)行情況；d) 主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),提高工作能力。
4 益處：通過(guò)全員參與能產(chǎn)生難以估量的收益。
過(guò)程方法
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之四
1 含義
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果。
2 涉及的概念
過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（由管理、生產(chǎn)、采購(gòu)等活動(dòng)引出過(guò)程）
a) 過(guò)程三要素：輸入、活動(dòng)、輸出。其中資源貫穿于輸入、活動(dòng)、輸出中，具體指：人、資金、方法、物、信息等；
b) 通過(guò)策劃而采用的過(guò)程應(yīng)該達(dá)到實(shí)現(xiàn)增值的目標(biāo)。
過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為過(guò)程方法。
通常過(guò)程是有相互聯(lián)系和作用的，往往一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。
3 含義理解
3.1 如何理解過(guò)程方法是質(zhì)量管理活動(dòng)中最有效的方法？
a) 傳統(tǒng)控制質(zhì)量的管理方法主要是對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，如符合則交付，不符合則返工、返修或報(bào)廢，這樣一來(lái)，產(chǎn)生了兩個(gè)問(wèn)題，一是，產(chǎn)品最后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，形成浪費(fèi)（工時(shí)上、材料上）造成成本加大。二是，當(dāng)批量較大時(shí)，對(duì)產(chǎn)品全檢是不可能的，而抽檢帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)，增加了產(chǎn)品交付后不符合的概率，造成顧客不滿或索賠，甚至失去市場(chǎng)。因此，這樣的管理是低效率，高代價(jià)的；
b) 過(guò)程方法主要是對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)（過(guò)程）進(jìn)行控制，將控制最終結(jié)果改為控制所有過(guò)程，控制前移，體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，這樣一來(lái)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程運(yùn)行偏離設(shè)定軌道時(shí)可以及時(shí)采取措施，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。從表面看增加了管理成本，但可以解決傳統(tǒng)管理帶來(lái)的問(wèn)題，綜合分析，可以減少浪費(fèi)，取得有效的控制結(jié)果，這已經(jīng)被世界企業(yè)界所接受；
c) 防患于未然，提高產(chǎn)品（管理活動(dòng)）一次合格或成功率，是過(guò)程方法的目的之一。
d) 有些企業(yè)貫標(biāo)以后未取的預(yù)期的結(jié)果，這也是事實(shí)，究其原因：主要是企業(yè)對(duì)過(guò)程方法的應(yīng)用能力不足，造成對(duì)所管理的過(guò)程分析不到位，認(rèn)識(shí)不到位，控制方法不適宜。要想解決這一問(wèn)題，必須對(duì)管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，并能全身心投入，不斷總結(jié)和完善，一定會(huì)取得理想的結(jié)果。
3.2 過(guò)程控制包括哪些方面？
a) 過(guò)程的描述，即從進(jìn)入過(guò)程開(kāi)始（輸入），到過(guò)程每項(xiàng)操作或活動(dòng)，直至過(guò)程結(jié)束（輸出）。都要有明確的描述，即所謂的5W1H，When、Where、What、Who、Why、How；
b) 對(duì)于過(guò)程中影響質(zhì)量較大的關(guān)鍵點(diǎn)必須進(jìn)行控制，并能明確控制方法。輸入和輸出必然是關(guān)鍵點(diǎn)；
c) 對(duì)于過(guò)程控制的狀態(tài)應(yīng)有準(zhǔn)確的記錄；
d) 過(guò)程中每項(xiàng)工作和活動(dòng)的職責(zé)是明確的；
e) 對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)和工作都按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查或檢驗(yàn)，不符合要求時(shí)能得到及時(shí)糾正，并能分清不符合產(chǎn)生的原因和責(zé)任人；
f) 對(duì)過(guò)程中進(jìn)行的狀態(tài)不斷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不斷反饋給有關(guān)管理者，供其決策。
3.3 對(duì)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)如何控制？
輸入、輸出及活動(dòng)中的關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)得到控制，為此必須做到：
a) 過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要預(yù)先確定操作規(guī)程（作業(yè)文件）、運(yùn)行要求和控制方法；
b) 輸入、輸出及活動(dòng)中的關(guān)鍵點(diǎn)都應(yīng)該有預(yù)先設(shè)定的驗(yàn)收準(zhǔn)則（檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)），并對(duì)流經(jīng)該點(diǎn)的產(chǎn)品或活動(dòng)進(jìn)行檢驗(yàn)或?qū)徟?，并?duì)其結(jié)果做好記錄;
c) 對(duì)檢查或評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格要進(jìn)行分析和糾正，包括返工、返修等并對(duì)其驗(yàn)收對(duì)象進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)或記錄（驗(yàn)收對(duì)象包括產(chǎn)品、計(jì)劃、報(bào)告等）；
d) 對(duì)全過(guò)程運(yùn)作形成的記錄進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)管理部門決策。
3.4 過(guò)程與相關(guān)過(guò)程的銜接是如何控制的？
一個(gè)組織的活動(dòng)可以看成是一個(gè)大過(guò)程（從識(shí)別顧客要求——獲得顧客滿意）而這個(gè)過(guò)程可以由若干子過(guò)程構(gòu)成，如采購(gòu)、加工、包裝、交付等，而這些子過(guò)程之間又有其相關(guān)過(guò)程，一般，一個(gè)過(guò)程都與兩個(gè)過(guò)程銜接，如圖：
上游過(guò)程和本過(guò)程在輸入點(diǎn)上銜接；下游過(guò)程與本過(guò)程在輸出點(diǎn)上銜接。因此，輸入和輸出兩點(diǎn)對(duì)本過(guò)程來(lái)說(shuō)很重要，它們是職責(zé)的交接點(diǎn)，因此：
a) 交接點(diǎn)選擇很重要，它們應(yīng)能很容易地分清職責(zé)，交接手續(xù)也應(yīng)盡可能便捷；
b) 交接的標(biāo)準(zhǔn)要預(yù)先設(shè)定，即符合什么條件，才可以交接，不符合標(biāo)準(zhǔn)的處置方式也應(yīng)預(yù)先設(shè)定，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)準(zhǔn)確、便捷、完整，以達(dá)到質(zhì)量完好為目的；
c) 交接應(yīng)該形成記錄。記錄時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)量狀況、責(zé)任人簽字。
4 落實(shí)要點(diǎn)：
a) 為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用過(guò)程方法系統(tǒng)的識(shí)別所有活動(dòng)，特別是關(guān)鍵活動(dòng)；
b) 為了管理好這些活動(dòng)，應(yīng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；
c) 了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力，以便改進(jìn)過(guò)程；
d) 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；
e) 重點(diǎn)關(guān)注能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)能力的各種因素，如資源、方法和材料等；
f) 應(yīng)用PDCA的方法改進(jìn)每個(gè)過(guò)程。
5 益處：通過(guò)過(guò)程方法的應(yīng)用可以：
a) 有效地利用資源，減低成本，縮短周期；
b) 能獲得可預(yù)測(cè)的、有效的改進(jìn)結(jié)果；
c) 提供使組織關(guān)注的并按優(yōu)先順序進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之五
1 含義
將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
2 涉及的概念
系統(tǒng)：將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮，這些要素的結(jié)合構(gòu)成系統(tǒng)。（而在質(zhì)量管理體系中其構(gòu)成要素是過(guò)程）,系統(tǒng)是有層次的，即系統(tǒng)和要素是相對(duì)的。
3 含義理解
3.1 管理的系統(tǒng)方法有什么特點(diǎn)？
a) 質(zhì)量管理的系統(tǒng)有明確的目標(biāo)（考核指標(biāo)）；
b) 質(zhì)量管理系統(tǒng)是一個(gè)文件化的系統(tǒng)，其文件體系成為組織或企業(yè)的質(zhì)量法規(guī)，具有強(qiáng)制性，提倡（該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到），其執(zhí)行結(jié)果應(yīng)以有效證據(jù)證實(shí)，而非空談；
c) 質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)各相關(guān)聯(lián)的部門、過(guò)程資源配置合理和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組合；
d) 質(zhì)量管理系統(tǒng)確保各種具有相同的活動(dòng)的一致性和重復(fù)性，并具有快速的可追溯性，一旦發(fā)生問(wèn)題可可及時(shí)找出根源，便于糾正和改進(jìn)；
e) 質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)，要求通過(guò)企業(yè)或組織的全員培訓(xùn)，以做到統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
f) 管理的系統(tǒng)方法，實(shí)質(zhì)是指用系統(tǒng)的方法去實(shí)施管理。整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性和動(dòng)態(tài)性是系統(tǒng)的主要特性。
3.2 應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法設(shè)定的質(zhì)量管理體系邏輯步驟是什么？
a) 確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望；
b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
c) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；
d) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；
e) 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；
f) 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程有效性和效率；
g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。
3.3 如何理解管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法的區(qū)別和聯(lián)系？
a) 首先，兩者研究的對(duì)象都與過(guò)程有關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)的方式，并從關(guān)注顧客為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)過(guò)錯(cuò)的控制和持續(xù)改進(jìn)，來(lái)增強(qiáng)顧客滿意；
b) 兩種原則在追求的目的上都是為了促進(jìn)QMS的有效性和效率；
c) 兩者的區(qū)別在于：過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過(guò)程（輸入、輸出、活動(dòng)、資源）及其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系，管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于過(guò)程組成的體系，追求體系運(yùn)作的有效性和效率，及其總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
d) 過(guò)程和體系的關(guān)系就是全局和局部的關(guān)系，是個(gè)體與全體的關(guān)系，過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)，所以，研究好過(guò)程很重要，但局部要服從于全局，要從全局出發(fā)對(duì)局部的過(guò)程、特別是其相互關(guān)系進(jìn)行有效的整合.最高管理者的作用就體現(xiàn)在對(duì)各過(guò)程、部門、資源的優(yōu)化配置上，配置能力即對(duì)管理的系統(tǒng)方法的應(yīng)用能力決定了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力。
注：例一：日本產(chǎn)汽車，其零部件與美國(guó)相比要遜色，但經(jīng)組裝后其性能卻大大優(yōu)于美國(guó)。
例二：皇馬球星云集卻未能戰(zhàn)勝貧民球隊(duì)瓦侖西亞
以上事例都說(shuō)明了管理的系統(tǒng)方法重要性。
4 落實(shí)要點(diǎn)：
a) 建立一個(gè)文件化的體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；
b) 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系，并使相關(guān)部門理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必須的作用和責(zé)任，減少扯皮，便于發(fā)揮過(guò)程的作用，取得體系的最大效益；
c) 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)（關(guān)鍵崗位）的運(yùn)作方式，通過(guò)控制主要因素而實(shí)現(xiàn)體系控制，可以起到事半功倍的效果；
d) 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，找出問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)體系。
5 益處：
使所有過(guò)程相互協(xié)調(diào)，配置合理，通過(guò)優(yōu)化組合實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)，可以減少投入，提高組織的業(yè)績(jī)。
持續(xù)改進(jìn)
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之六
1 含義
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
2 涉及的概念
持續(xù)改進(jìn)：是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。（改進(jìn)是漸進(jìn)的，并能積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。）
3 含義理解
3.1 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是如何形成的，其原理是什么？
持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的形成包括以下幾個(gè)層面：
a) 過(guò)程控制中，強(qiáng)化自檢，互檢、糾正、統(tǒng)計(jì)各環(huán)節(jié)，使系統(tǒng)的狀態(tài)和信息不斷及時(shí)以量化的方式流到管理者手中。這樣避免了主觀、片面、滯后的信息影響管理者決策；
b) 以定期現(xiàn)場(chǎng)實(shí)證檢查為手段的內(nèi)部審核方式（講標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再詳細(xì)說(shuō)明）來(lái)考核QMS的運(yùn)行質(zhì)量，查找所存在問(wèn)題，特別是體系上的問(wèn)題，并給予及時(shí)的糾正；
c) 每年一次的管理評(píng)審（講標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再詳細(xì)說(shuō)明）從全方位考核體系運(yùn)行情況，包括其有效性、可靠性，并作出適度的調(diào)整和改進(jìn)，使體系永遠(yuǎn)具有較強(qiáng)的活力；
d) 定期接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)、顧客的外部審核，通過(guò)外部的公正檢查，幫助組織發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便于及時(shí)改進(jìn)3.2 持續(xù)改進(jìn)包括哪些活動(dòng)？
a) 建立評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；
b) 確定改進(jìn)目標(biāo)，包括產(chǎn)品、生產(chǎn)、體系、組織機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷；
c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；
d) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；
e) 實(shí)施選定的解決辦法；
f) 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；
g) 正式采納更改。
上述內(nèi)容體現(xiàn)了P（策劃、計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)）D（實(shí)施）C（檢查）A（處置、改進(jìn)）
注：在持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中應(yīng)注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用
3.3 理解持續(xù)改進(jìn)應(yīng)認(rèn)識(shí)到哪些要點(diǎn)？
a) 持續(xù)改進(jìn)就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退
b) 改進(jìn)是一個(gè)有目標(biāo)的活動(dòng)，反過(guò)來(lái)，目標(biāo)又是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力；
c) 持續(xù)改進(jìn)與組織的自我完善機(jī)制密切相關(guān)；
d) 持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和改進(jìn)的循環(huán)。一個(gè)改進(jìn)過(guò)程結(jié)束，往往是一個(gè)新改進(jìn)過(guò)程的開(kāi)始；
e) 應(yīng)從體系、產(chǎn)品、過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)性來(lái)理解持續(xù)改進(jìn)，一個(gè)滿足于現(xiàn)狀的管理者不可能有持續(xù)改進(jìn)。
4 落實(shí)要點(diǎn)：
a) 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。如利用制定糾正措施、預(yù)防措施、進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)的方法等；
b) 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，如持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)步驟、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)的重要保證；
c) 組織的每個(gè)員工都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的改進(jìn)作為自己努力的目標(biāo)。
d) 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)；
e) 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況。（管理評(píng)審活動(dòng)應(yīng)包含這一活動(dòng)）
5 益處：
增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速識(shí)別和反應(yīng)能力，使組織的QMS能動(dòng)態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變好，成為組織的發(fā)展動(dòng)力。
基于事實(shí)的決策
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之七
1 含義
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
2 涉及的概念
決策：指人們?cè)诠芾磉^(guò)程中，為尋求并實(shí)現(xiàn)最佳（最優(yōu)化）目標(biāo)和行動(dòng)方案而進(jìn)行的活動(dòng)。其中最佳是相對(duì)的，是多種因素的權(quán)衡產(chǎn)物。絕對(duì)的優(yōu)和佳是沒(méi)有的。
3 含義理解
3.1 如何理解數(shù)據(jù)和信息在決策中的重要作用？
a) 從一定意義上講，管理就是決策，好的管理者做有效的決策，有效的決策對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，提高QMS有效性都起著關(guān)鍵作用：
b) 決策過(guò)程就是從多個(gè)備選方案中選出最優(yōu)，就是在十字路口找到正確的方向，選擇是否成功體現(xiàn)了管理者的決策能力，而決策能力就是對(duì)所掌握數(shù)據(jù)和信息的分析判斷能力，所以數(shù)據(jù)和信息是決策的基礎(chǔ)。有些情況下，從表面上看，有的管理者在做決策時(shí)，身邊并無(wú)數(shù)據(jù)或資料，實(shí)際上他是依靠知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、和洞察能力即其頭腦中長(zhǎng)期積累的信息的反映，所謂依靠經(jīng)驗(yàn)決策也是基于數(shù)據(jù)和信息；
c) 科學(xué)決策離不開(kāi)信息，離開(kāi)信息的決策是不可靠的，而能夠?yàn)闆Q策提供依據(jù)的信息和數(shù)據(jù)必需準(zhǔn)確，不準(zhǔn)確的信息作為決策依據(jù)同樣是不可靠的，而可靠的信息來(lái)源于現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展各類活動(dòng)中的原始數(shù)據(jù)，它反映了客觀存在的事實(shí)；
3.2 什么才是科學(xué)決策？
科學(xué)決策就是指在決策過(guò)程中應(yīng)遵循一定的決策程序，應(yīng)用一定的決策方法實(shí)現(xiàn)決策的目標(biāo)，決策程序?yàn)椋禾岢鰡?wèn)題、確定目標(biāo)，收集信息、方案策劃，分析評(píng)價(jià)、選定方案，實(shí)施方案、效果驗(yàn)證。
3.2.1 提出問(wèn)題、確定目標(biāo)
該階段應(yīng)考慮的問(wèn)題：
a) 識(shí)別決策需求，明確決策對(duì)象以及決策可能要解決的問(wèn)題；
b) 分析與決策相關(guān)的內(nèi)、外部條件，特別是國(guó)家、行業(yè)或部門的方針、政策、法規(guī)和規(guī)章要求；
c) 決策過(guò)程的輸入，包括需要的人力、資金、設(shè)備、時(shí)間、信息等資源保證；
d) 依據(jù)需求、內(nèi)外部條件，確定決策目標(biāo)。該目標(biāo)應(yīng)能滿足：
——目標(biāo)值應(yīng)是可測(cè)量的，盡可能量化，可衡量。
——目標(biāo)應(yīng)與決策對(duì)象的需求相一致。
——目標(biāo)應(yīng)具有先進(jìn)性，但又不能脫離組織的實(shí)際可能。
——對(duì)多目標(biāo)決策，應(yīng)考慮各目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性和相互作用，并確定目標(biāo)的評(píng)價(jià)方法。
——制定出可行的計(jì)劃。
3.2.2 收集信息、方案策劃
a) 應(yīng)根據(jù)目標(biāo)提出多個(gè)備選方案，進(jìn)行科學(xué)優(yōu)選；
b) 對(duì)于技術(shù)性或目標(biāo)值明確的決策對(duì)象，不同方案的評(píng)價(jià)指標(biāo)一般在可行范圍內(nèi)或容差范圍內(nèi)選擇，以減少風(fēng)險(xiǎn)；
c) 在設(shè)計(jì)方案時(shí)集思廣儀；
d) 不同方案可以是目標(biāo)值不同的，也可以是同目標(biāo)但實(shí)施途經(jīng)不同的方案。
3.2.3 分析評(píng)價(jià)、選定方案
該階段應(yīng)關(guān)注：
a) 一般每個(gè)方案都受多種因素影響，所以評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)從方案總體進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)；
b) 評(píng)價(jià)時(shí)，除對(duì)不同方案橫向比較外，還應(yīng)考慮他們是否能達(dá)到所策劃的目標(biāo)；
c) 參與評(píng)價(jià)的人員應(yīng)選擇有相關(guān)專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)的人員，另外應(yīng)注重聽(tīng)取執(zhí)行者的意見(jiàn)；
d) 評(píng)價(jià)前應(yīng)明確評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（標(biāo)準(zhǔn)）和評(píng)價(jià)方法。
3.2.4 實(shí)施方案、效果驗(yàn)證：
對(duì)決策進(jìn)行效果驗(yàn)證，是對(duì)決策能力的一種檢查，有助于獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)，提高決策能力。
3.3 常用的決策方法有哪些：
3.3.1 決策矩陣法（加權(quán)綜合評(píng)定)；
其步驟：
a) 合理地選定評(píng)定因素，即影響決策目標(biāo)的所有因素，如開(kāi)發(fā)某新產(chǎn)品，在對(duì)不同方案決策時(shí)，可考慮的影響因素為：可靠性、壽命、成本、性能、安全性等；
b) 確定各因素的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)成本的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可定為：小于2萬(wàn)元得3分、2—3萬(wàn)元，得2分、3—4萬(wàn)元得1分；
c) 確定各因素的權(quán)數(shù)（A），即該因素占總體評(píng)價(jià)因素所占的比例，如：可靠性為A1=0.3、壽命為A2=0.2、成本為A3=0.15、性能A4=為0.25、安全性為A5=0.1；
d) 按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各因素分別進(jìn)行評(píng)定。即根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算某方案中某因素的得分（用P表示，如為第二方案第二個(gè)影響因素，即壽命，則用P22表示。）；
e) 計(jì)算評(píng)定結(jié)果（ΣAiPij），并進(jìn)行綜合比較。
3.3.2 模糊綜合決策法
a) 該方法的決策步驟同決策矩陣法類似，但應(yīng)用于不同的決策對(duì)象，該方法主要用在評(píng)價(jià)因素不能量化的場(chǎng)合；
b) 該方法一般不采用打分法，而用好、較好、較差、很差等模糊概念作為評(píng)價(jià)水平。
3.3.3 優(yōu)序法
由決策者（多個(gè)專家）根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同方案按照優(yōu)先順序給出排序，最后對(duì)各專家的排序匯總后綜合評(píng)價(jià)。
3.3.4 過(guò)程決策程序圖法和決策樹(shù)
4 落實(shí)要點(diǎn)
a) 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠?？梢酝ㄟ^(guò)提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法等；
b) 讓數(shù)據(jù)和信息的需求者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息。通過(guò)對(duì)質(zhì)量記錄的控制結(jié)果和內(nèi)部溝通活動(dòng)，確保使用數(shù)據(jù)和信息的人員可及時(shí)獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。
c) 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施。在分析不合格原因的活動(dòng)中以及作出決策時(shí)往往會(huì)這樣做。
益處：可使決策可靠，并能提高決策者的決策能力。
與供方互利的關(guān)系
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之八
1 含義
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
2 涉及的概念
供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。
3 含義理解
3.1 如何理解組織與供方的互利關(guān)系？
a) 社會(huì)分工的細(xì)化和專業(yè)化程度的不斷提高，使組織的生產(chǎn)活動(dòng)離不開(kāi)供方，對(duì)于處在社會(huì)尖端的企業(yè)，對(duì)供方的依賴程度更高；
b) 供方向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組織向顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。因此為了使自己的產(chǎn)品能持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產(chǎn)品的供方；
c) 供方是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源，組織應(yīng)充分的管理和利用好這種資源；
d) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，供方和組織是從互利互惠角度出發(fā)雙向選擇的，所以組織隊(duì)供方既要控制又要互利，只有這樣才能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
3.2 與供方的互利關(guān)系有助于企業(yè)建立良好的社會(huì)形象。
a) 現(xiàn)代企業(yè)要想立足于社會(huì)，必須豎立一個(gè)良好的社會(huì)形象，這樣才能正常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)；
b) 為了取得一時(shí)之利，不擇手端，不惜損害相關(guān)方利益，這是一種短期行為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看必然會(huì)受到市場(chǎng)的懲罰。
4 落實(shí)要點(diǎn)
a) 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；
b) 權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益，確立與供方的關(guān)系。在確立關(guān)系時(shí)應(yīng)考慮供方提供的產(chǎn)品對(duì)組織最終產(chǎn)品的影響；
c) 與關(guān)鍵的供方共享專門技術(shù)和資源，例如與供方共同制定采購(gòu)過(guò)程的要求和規(guī)范，以便利用供方專家的知識(shí)，使組織獲益；
d) 與供方建立清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道。通過(guò)溝通，減少損失，及時(shí)解決問(wèn)題，提高效率；
確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)；
e) 鼓勵(lì)、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)成果。實(shí)施這一活動(dòng)將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)與供方的關(guān)系，增進(jìn)供方改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，共同取得顧客的滿意。
5 益處：
充分利用供方資源，降低成本。通過(guò)雙贏戰(zhàn)略，樹(shù)立良好形象，最終使組織受益。 小
結(jié)
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之五
1 含義
將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
2 涉及的概念
系統(tǒng)：將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮，這些要素的結(jié)合構(gòu)成系統(tǒng)。（而在質(zhì)量管理體系中其構(gòu)成要素是過(guò)程）,系統(tǒng)是有層次的，即系統(tǒng)和要素是相對(duì)的。
3 含義理解
3.1 管理的系統(tǒng)方法有什么特點(diǎn)？
a) 質(zhì)量管理的系統(tǒng)有明確的目標(biāo)（考核指標(biāo)）；
b) 質(zhì)量管理系統(tǒng)是一個(gè)文件化的系統(tǒng)，其文件體系成為組織或企業(yè)的質(zhì)量法規(guī)，具有強(qiáng)制性，提倡（該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到），其執(zhí)行結(jié)果應(yīng)以有效證據(jù)證實(shí)，而非空談；
c) 質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)各相關(guān)聯(lián)的部門、過(guò)程資源配置合理和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組合；
d) 質(zhì)量管理系統(tǒng)確保各種具有相同的活動(dòng)的一致性和重復(fù)性，并具有快速的可追溯性，一旦發(fā)生問(wèn)題可可及時(shí)找出根源，便于糾正和改進(jìn)；
e) 質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)，要求通過(guò)企業(yè)或組織的全員培訓(xùn)，以做到統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
f) 管理的系統(tǒng)方法，實(shí)質(zhì)是指用系統(tǒng)的方法去實(shí)施管理。整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性和動(dòng)態(tài)性是系統(tǒng)的主要特性。
3.2 應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法設(shè)定的質(zhì)量管理體系邏輯步驟是什么？
a) 確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望；
b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
c) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；
d) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；
e) 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；
f) 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程有效性和效率；
g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。
3.3 如何理解管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法的區(qū)別和聯(lián)系？
a) 首先，兩者研究的對(duì)象都與過(guò)程有關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)的方式，并從關(guān)注顧客為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)過(guò)錯(cuò)的控制和持續(xù)改進(jìn)，來(lái)增強(qiáng)顧客滿意；
b) 兩種原則在追求的目的上都是為了促進(jìn)QMS的有效性和效率；
c) 兩者的區(qū)別在于：過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過(guò)程（輸入、輸出、活動(dòng)、資源）及其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系，管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于過(guò)程組成的體系，追求體系運(yùn)作的有效性和效率，及其總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
d) 過(guò)程和體系的關(guān)系就是全局和局部的關(guān)系，是個(gè)體與全體的關(guān)系，過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)，所以，研究好過(guò)程很重要，但局部要服從于全局，要從全局出發(fā)對(duì)局部的過(guò)程、特別是其相互關(guān)系進(jìn)行有效的整合.最高管理者的作用就體現(xiàn)在對(duì)各過(guò)程、部門、資源的優(yōu)化配置上，配置能力即對(duì)管理的系統(tǒng)方法的應(yīng)用能力決定了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力。
注：例一：日本產(chǎn)汽車，其零部件與美國(guó)相比要遜色，但經(jīng)組裝后其性能卻大大優(yōu)于美國(guó)。
例二：皇馬球星云集卻未能戰(zhàn)勝貧民球隊(duì)瓦侖西亞
以上事例都說(shuō)明了管理的系統(tǒng)方法重要性。
4 落實(shí)要點(diǎn)：
a) 建立一個(gè)文件化的體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；
b) 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系，并使相關(guān)部門理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必須的作用和責(zé)任，減少扯皮，便于發(fā)揮過(guò)程的作用，取得體系的最大效益；
c) 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)（關(guān)鍵崗位）的運(yùn)作方式，通過(guò)控制主要因素而實(shí)現(xiàn)體系控制，可以起到事半功倍的效果；
d) 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，找出問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)體系。
5 益處：
使所有過(guò)程相互協(xié)調(diào)，配置合理，通過(guò)優(yōu)化組合實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)，可以減少投入，提高組織的業(yè)績(jī)。
持續(xù)改進(jìn)
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之六
1 含義
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
2 涉及的概念
持續(xù)改進(jìn)：是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。（改進(jìn)是漸進(jìn)的，并能積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。）
3 含義理解
3.1 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是如何形成的，其原理是什么？
持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的形成包括以下幾個(gè)層面：
a) 過(guò)程控制中，強(qiáng)化自檢，互檢、糾正、統(tǒng)計(jì)各環(huán)節(jié)，使系統(tǒng)的狀態(tài)和信息不斷及時(shí)以量化的方式流到管理者手中。這樣避免了主觀、片面、滯后的信息影響管理者決策；
b) 以定期現(xiàn)場(chǎng)實(shí)證檢查為手段的內(nèi)部審核方式（講標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再詳細(xì)說(shuō)明）來(lái)考核QMS的運(yùn)行質(zhì)量，查找所存在問(wèn)題，特別是體系上的問(wèn)題，并給予及時(shí)的糾正；
c) 每年一次的管理評(píng)審（講標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再詳細(xì)說(shuō)明）從全方位考核體系運(yùn)行情況，包括其有效性、可靠性，并作出適度的調(diào)整和改進(jìn)，使體系永遠(yuǎn)具有較強(qiáng)的活力；
d) 定期接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)、顧客的外部審核，通過(guò)外部的公正檢查，幫助組織發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便于及時(shí)改進(jìn)3.2 持續(xù)改進(jìn)包括哪些活動(dòng)？
a) 建立評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；
b) 確定改進(jìn)目標(biāo)，包括產(chǎn)品、生產(chǎn)、體系、組織機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷；
c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；
d) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；
e) 實(shí)施選定的解決辦法；
f) 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；
g) 正式采納更改。
上述內(nèi)容體現(xiàn)了P（策劃、計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)）D（實(shí)施）C（檢查）A（處置、改進(jìn)）
注：在持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中應(yīng)注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用
3.3 理解持續(xù)改進(jìn)應(yīng)認(rèn)識(shí)到哪些要點(diǎn)？
a) 持續(xù)改進(jìn)就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退
b) 改進(jìn)是一個(gè)有目標(biāo)的活動(dòng)，反過(guò)來(lái)，目標(biāo)又是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力；
c) 持續(xù)改進(jìn)與組織的自我完善機(jī)制密切相關(guān)；
d) 持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和改進(jìn)的循環(huán)。一個(gè)改進(jìn)過(guò)程結(jié)束，往往是一個(gè)新改進(jìn)過(guò)程的開(kāi)始；
e) 應(yīng)從體系、產(chǎn)品、過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)性來(lái)理解持續(xù)改進(jìn)，一個(gè)滿足于現(xiàn)狀的管理者不可能有持續(xù)改進(jìn)。
4 落實(shí)要點(diǎn)：
a) 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。如利用制定糾正措施、預(yù)防措施、進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)的方法等；
b) 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，如持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)步驟、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)的重要保證；
c) 組織的每個(gè)員工都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的改進(jìn)作為自己努力的目標(biāo)。
d) 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)；
e) 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況。（管理評(píng)審活動(dòng)應(yīng)包含這一活動(dòng)）
5 益處：
增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速識(shí)別和反應(yīng)能力，使組織的QMS能動(dòng)態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變好，成為組織的發(fā)展動(dòng)力。
基于事實(shí)的決策
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之七
1 含義
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
2 涉及的概念
決策：指人們?cè)诠芾磉^(guò)程中，為尋求并實(shí)現(xiàn)最佳（最優(yōu)化）目標(biāo)和行動(dòng)方案而進(jìn)行的活動(dòng)。其中最佳是相對(duì)的，是多種因素的權(quán)衡產(chǎn)物。絕對(duì)的優(yōu)和佳是沒(méi)有的。
3 含義理解
3.1 如何理解數(shù)據(jù)和信息在決策中的重要作用？
a) 從一定意義上講，管理就是決策，好的管理者做有效的決策，有效的決策對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，提高QMS有效性都起著關(guān)鍵作用：
b) 決策過(guò)程就是從多個(gè)備選方案中選出最優(yōu)，就是在十字路口找到正確的方向，選擇是否成功體現(xiàn)了管理者的決策能力，而決策能力就是對(duì)所掌握數(shù)據(jù)和信息的分析判斷能力，所以數(shù)據(jù)和信息是決策的基礎(chǔ)。有些情況下，從表面上看，有的管理者在做決策時(shí)，身邊并無(wú)數(shù)據(jù)或資料，實(shí)際上他是依靠知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、和洞察能力即其頭腦中長(zhǎng)期積累的信息的反映，所謂依靠經(jīng)驗(yàn)決策也是基于數(shù)據(jù)和信息；
c) 科學(xué)決策離不開(kāi)信息，離開(kāi)信息的決策是不可靠的，而能夠?yàn)闆Q策提供依據(jù)的信息和數(shù)據(jù)必需準(zhǔn)確，不準(zhǔn)確的信息作為決策依據(jù)同樣是不可靠的，而可靠的信息來(lái)源于現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展各類活動(dòng)中的原始數(shù)據(jù)，它反映了客觀存在的事實(shí)；
3.2 什么才是科學(xué)決策？
科學(xué)決策就是指在決策過(guò)程中應(yīng)遵循一定的決策程序，應(yīng)用一定的決策方法實(shí)現(xiàn)決策的目標(biāo)，決策程序?yàn)椋禾岢鰡?wèn)題、確定目標(biāo)，收集信息、方案策劃，分析評(píng)價(jià)、選定方案，實(shí)施方案、效果驗(yàn)證。
3.2.1 提出問(wèn)題、確定目標(biāo)
該階段應(yīng)考慮的問(wèn)題：
a) 識(shí)別決策需求，明確決策對(duì)象以及決策可能要解決的問(wèn)題；
b) 分析與決策相關(guān)的內(nèi)、外部條件，特別是國(guó)家、行業(yè)或部門的方針、政策、法規(guī)和規(guī)章要求；
c) 決策過(guò)程的輸入，包括需要的人力、資金、設(shè)備、時(shí)間、信息等資源保證；
d) 依據(jù)需求、內(nèi)外部條件，確定決策目標(biāo)。該目標(biāo)應(yīng)能滿足：
——目標(biāo)值應(yīng)是可測(cè)量的，盡可能量化，可衡量。
——目標(biāo)應(yīng)與決策對(duì)象的需求相一致。
——目標(biāo)應(yīng)具有先進(jìn)性，但又不能脫離組織的實(shí)際可能。
——對(duì)多目標(biāo)決策，應(yīng)考慮各目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性和相互作用，并確定目標(biāo)的評(píng)價(jià)方法。
——制定出可行的計(jì)劃。
3.2.2 收集信息、方案策劃
a) 應(yīng)根據(jù)目標(biāo)提出多個(gè)備選方案，進(jìn)行科學(xué)優(yōu)選；
b) 對(duì)于技術(shù)性或目標(biāo)值明確的決策對(duì)象，不同方案的評(píng)價(jià)指標(biāo)一般在可行范圍內(nèi)或容差范圍內(nèi)選擇，以減少風(fēng)險(xiǎn)；
c) 在設(shè)計(jì)方案時(shí)集思廣儀；
d) 不同方案可以是目標(biāo)值不同的，也可以是同目標(biāo)但實(shí)施途經(jīng)不同的方案。
3.2.3 分析評(píng)價(jià)、選定方案
該階段應(yīng)關(guān)注：
a) 一般每個(gè)方案都受多種因素影響，所以評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)從方案總體進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)；
b) 評(píng)價(jià)時(shí)，除對(duì)不同方案橫向比較外，還應(yīng)考慮他們是否能達(dá)到所策劃的目標(biāo)；
c) 參與評(píng)價(jià)的人員應(yīng)選擇有相關(guān)專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)的人員，另外應(yīng)注重聽(tīng)取執(zhí)行者的意見(jiàn)；
d) 評(píng)價(jià)前應(yīng)明確評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（標(biāo)準(zhǔn)）和評(píng)價(jià)方法。
3.2.4 實(shí)施方案、效果驗(yàn)證：
對(duì)決策進(jìn)行效果驗(yàn)證，是對(duì)決策能力的一種檢查，有助于獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)，提高決策能力。
3.3 常用的決策方法有哪些：
3.3.1 決策矩陣法（加權(quán)綜合評(píng)定)；
其步驟：
a) 合理地選定評(píng)定因素，即影響決策目標(biāo)的所有因素，如開(kāi)發(fā)某新產(chǎn)品，在對(duì)不同方案決策時(shí)，可考慮的影響因素為：可靠性、壽命、成本、性能、安全性等；
b) 確定各因素的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)成本的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可定為：小于2萬(wàn)元得3分、2—3萬(wàn)元，得2分、3—4萬(wàn)元得1分；
c) 確定各因素的權(quán)數(shù)（A），即該因素占總體評(píng)價(jià)因素所占的比例，如：可靠性為A1=0.3、壽命為A2=0.2、成本為A3=0.15、性能A4=為0.25、安全性為A5=0.1；
d) 按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各因素分別進(jìn)行評(píng)定。即根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算某方案中某因素的得分（用P表示，如為第二方案第二個(gè)影響因素，即壽命，則用P22表示。）；
e) 計(jì)算評(píng)定結(jié)果（ΣAiPij），并進(jìn)行綜合比較。
3.3.2 模糊綜合決策法
a) 該方法的決策步驟同決策矩陣法類似，但應(yīng)用于不同的決策對(duì)象，該方法主要用在評(píng)價(jià)因素不能量化的場(chǎng)合；
b) 該方法一般不采用打分法，而用好、較好、較差、很差等模糊概念作為評(píng)價(jià)水平。
3.3.3 優(yōu)序法
由決策者（多個(gè)專家）根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同方案按照優(yōu)先順序給出排序，最后對(duì)各專家的排序匯總后綜合評(píng)價(jià)。
3.3.4 過(guò)程決策程序圖法和決策樹(shù)
4 落實(shí)要點(diǎn)
a) 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠?？梢酝ㄟ^(guò)提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法等；
b) 讓數(shù)據(jù)和信息的需求者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息。通過(guò)對(duì)質(zhì)量記錄的控制結(jié)果和內(nèi)部溝通活動(dòng)，確保使用數(shù)據(jù)和信息的人員可及時(shí)獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。
c) 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施。在分析不合格原因的活動(dòng)中以及作出決策時(shí)往往會(huì)這樣做。
益處：可使決策可靠，并能提高決策者的決策能力。
與供方互利的關(guān)系
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之八
1 含義
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
2 涉及的概念
供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。
3 含義理解
3.1 如何理解組織與供方的互利關(guān)系？
a) 社會(huì)分工的細(xì)化和專業(yè)化程度的不斷提高，使組織的生產(chǎn)活動(dòng)離不開(kāi)供方，對(duì)于處在社會(huì)尖端的企業(yè)，對(duì)供方的依賴程度更高；
b) 供方向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組織向顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。因此為了使自己的產(chǎn)品能持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產(chǎn)品的供方；
c) 供方是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源，組織應(yīng)充分的管理和利用好這種資源；
d) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，供方和組織是從互利互惠角度出發(fā)雙向選擇的，所以組織隊(duì)供方既要控制又要互利，只有這樣才能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
3.2 與供方的互利關(guān)系有助于企業(yè)建立良好的社會(huì)形象。
a) 現(xiàn)代企業(yè)要想立足于社會(huì)，必須豎立一個(gè)良好的社會(huì)形象，這樣才能正常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)；
b) 為了取得一時(shí)之利，不擇手端，不惜損害相關(guān)方利益，這是一種短期行為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看必然會(huì)受到市場(chǎng)的懲罰。
4 落實(shí)要點(diǎn)
a) 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；
b) 權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益，確立與供方的關(guān)系。在確立關(guān)系時(shí)應(yīng)考慮供方提供的產(chǎn)品對(duì)組織最終產(chǎn)品的影響；
c) 與關(guān)鍵的供方共享專門技術(shù)和資源，例如與供方共同制定采購(gòu)過(guò)程的要求和規(guī)范，以便利用供方專家的知識(shí)，使組織獲益；
d) 與供方建立清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道。通過(guò)溝通，減少損失，及時(shí)解決問(wèn)題，提高效率；
確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)；
e) 鼓勵(lì)、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)成果。實(shí)施這一活動(dòng)將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)與供方的關(guān)系，增進(jìn)供方改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，共同取得顧客的滿意。
5 益處：
充分利用供方資源，降低成本。通過(guò)雙贏戰(zhàn)略，樹(shù)立良好形象，最終使組織受益。 小
結(jié)