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畜牧人
標題:
從東方航空的劣質服務談服務營銷的硬傷
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作者:
桐城派
時間:
2009-6-26 10:33
標題:
從東方航空的劣質服務談服務營銷的硬傷
東方航空作為2010世博會的指定航空公司實在讓人捏了一把汗，東航的服務實在劣質，而其管理混亂讓人嘆為觀止；
就舉最近發(fā)生的一件事來說明“
我6月16日乘坐20：05由上海到濟南的航班，因濟南天氣原因反復等待，直到凌晨2：50開始起飛，然而又折返上海，此時已經早晨4：30；
其他乘客都已經忍無可忍大肆爭吵，要求賠償，我一般不會參與，便按要求前往指定柜臺退票，我當時下飛機未拿登機牌，并告知辦事人員，辦事人員給我出具了退票證明，我立即乘出租車前往浦東，重新購買了8：10到達濟南的機票（票價還高），并前往濟南講課；
我不想給航空公司增添麻煩，但麻煩卻找上我：我的票退不了！
理由1：我沒有退還登機牌！
我質問：如果必須要登機牌，為什么給我出具退票證明？
理由2：我乘坐了8：10的航班！
我質問：作為這么重要的一個航空公司，我用哪一張飛機票登機你們居然沒有記錄？
由此說明：東航管理的混亂已經到了什么程度，乘這樣的航空公司飛機，會不會掉下來？只有天知道！
航空公司是靠服務取信于顧客的，然而服務在東航卻成了奢侈品！
現(xiàn)在很多企業(yè)都在大談特談服務營銷，什么才是真正的服務？從以上的事例中相信大家會有一個正確的判斷：盡可能不要為客戶添麻煩是最基本的服務！
[ts]桐城派 于 2009-6-26 10:41 補充以下內容[/ts]
我還是東方航空的銀卡會員，真是絕妙的諷刺！
[ts]桐城派 于 2009-6-26 10:42 補充以下內容[/ts]
（這篇文章我會好好寫，未完待續(xù)）
作者:
zhangguangxin
時間:
2009-6-26 10:43
現(xiàn)在是有一些氣人的地方，但隨著社會的發(fā)展，會越來越好的。且，服務營銷也只是營銷的一種而已，都想做，但想做到卻不是那么容易的。
作者:
桐城派
時間:
2009-6-27 22:39
從東方航空的劣質服務談服務營銷的硬傷
服務營銷曾幾何時風靡各行各業(yè)，
東航也適時倡導
“
員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任
”
經營理念，以及秉承
“
滿意服務高于一切
”
的企業(yè)精神。然而在現(xiàn)實運作中，這一切都成為東方航空欺騙顧客的一個美麗的謊言！
東方航空作為中國
2010
年上海世博會首家全球合作伙伴及唯一航空客運承運人
實在讓人捏了一把汗，東航的服務實在劣質，而其管理混亂讓人嘆為觀止；
對于大家一直詬病的“東航是晚點的代名詞”我就不再贅述，覺得與我最近的遭遇相比已經不足掛齒了；
聽我娓娓道來，一起剖析東方航空服務營銷的硬傷究竟在哪里。
我
6
月
16
日乘坐
20
：
05
由上海到濟南的航班，因濟南天氣原因反復等待（在飛機上等候
3
小時之久，對此我從來不去交涉，而且還幫助空乘人員說服乘客），直到凌晨
2
：
50
開始起飛，然后又折返上海，此時已經早晨
4
：
30
；
其他乘客都已經忍無可忍大肆爭吵，要求賠償，我沒有參與，按要求前往指定柜臺退票，我當時下飛機未拿登機牌，并告知辦事人員，辦事人員給我出具了退票證明，我立即乘出租車前往浦東，重新購買了
8
：
10
到達濟南的機票（票價還高），并前往濟南，因為濟南有一場數(shù)百人的講座在等著我；
我不想給航空公司增添麻煩，但麻煩卻不斷找上我：我的票通過攜程訂的，攜程告訴我，我的票退不了！
理由
1
：我沒有退還登機牌！
我質問：如果必須要登機牌，為什么給我出具退票證明？（我至今不明白，有退票證明為什么退不了票？?。?/font>
理由
2
：我乘坐了
8
：
10
的航班！（我還是不明白，我為什么就不能再買一張機票登機？?。?/font>
我質問：作為這么重要的一個航空公司，我用哪一張飛機票登機你們居然沒有記錄？
由此說明：東航管理的混亂已經到了什么程度，乘這樣的航空公司飛機，會不會掉下來？只有天知道！
航空公司是靠服務取信于顧客的，然而服務在東航卻成了奢侈品！
現(xiàn)在很多企業(yè)都在大談特談服務營銷，什么才是真正的服務？從以上的事例中相信大家會有一個正確的判斷：盡可能不要為客戶添麻煩是最基本的服務！
接下來的事情更讓人啼笑皆非：
2009
年
6
月
27
日
15
：
41
分，攜程網(wǎng)服務人員很熱情地打來第
N
次電話（其實這同樣屬于騷擾，為了一張機票我已經不堪其煩！），告知東方航空將我的
6
月
16
日
的機票視為使用，而將我
17
日晨買的那張機票改為未使用，我可憑借
17
日的機票到購票地點退票；我聽后既憤怒又悲哀：
第一、
我身上保留的是
16
日機票（
6
折），
17
日的票（
7
折）已由邀請我的企業(yè)報銷，難道讓我再去讓對方把票退回來，我再把
16
日的機票和一折差價寄回去？
第二、
我在浦東機場購的票，難道還要我耗費來回近
350
元的出租車費和
3
個小時的時間去退一張票？
我想再次重申，服務的最基本要求就是不要給顧客增添不必要的麻煩，何況這些麻煩的始作俑者
正是東方航空公司本身！
東方航空未作任何調查和征詢就作出如此決定，再次折射出這家公司服務素質和水平的低劣，我的需求是希望不要被再打擾，希望能通過攜程網(wǎng)送回我
6
折機票的錢！
服務的主體是顧客，既如此，服務就應該滿足客戶的需求；那么客戶的需求是什么？東方航空在這一點犯下了最低級的錯誤！憑自己的臆斷和一廂情愿把東方航空的無知和霸道表露得一覽無余。店大是可以欺客的，但不能強奸民意，作為
2010
年世博會的合作航空公司，到底想在全世界人民面前展示什么？也許東方航空只為外國人提供優(yōu)質服務，我們是中國人，不值得享受東方航空的服務，那就另當別論，我只能選擇一個尊重中國人的航空公司，我想，中國這么多航空公司總會找到一家有自尊的企業(yè)！
錢其實并不多，但這件事卻嚴重影響了我的生活，錢我也可以不要了，但我希望所有企業(yè)和個人能夠從東方航空這件事中去反思服務營銷的真正含義！你的企業(yè)和員工是否也存在這樣的問題？現(xiàn)在是一個激烈競爭時代，
4C
營銷的第一要素就是顧客滿意，但東方航空卻視若無睹，我似乎看到東方航空正在地平線上離我們漸行漸遠并逐漸消失。
這到底是誰的悲哀！
作者:
fqm1984
時間:
2009-6-27 22:59
全國的服務都一樣，
今天你在家服務感覺不好，
別人今天可能在另外一家感覺更不好，
中國的半國企是不需用民眾的支持，
國家支持才是他們的爸爸，才是最好的服務，
爸爸沒有服務好，別的服務的再好也沒有用的。
作者:
amy
時間:
2009-6-27 23:35
本帖最后由 amy 于 2009-6-28 00:00 編輯
嗯，最近也遭遇東航事件，為母親預定聯(lián)程往返的飛機票，都是東航+國航航段，后來去程因為東航航班取消而打亂了后面聯(lián)程的航班計劃，（原計劃一天抵達的行程改為兩天，期間需要重新調整計劃，至少還要加一日的酒店住宿等等）對于東航這種隨意的取消航班的做法很不理解（問其取消原因，答曰不清楚），更令人不解的是，這個取消的航班在通知我取消的同時，攜程網(wǎng)還在對外預定！結果，東航的是可以全價退票的，而國航的只能改簽，可偏偏前一個航段沒有國航，只能取消國航的航班，所以最后雖然回程的東航沒有通知取消，但我也索性將回程的東航也做了退票處理，往返的幾個航段全改為南航的聯(lián)程了。
就預訂機票的事情，來來回回折騰了不少時間和精力，很麻煩的。
以后沒有萬不得已（有些航段是各航空公司承運）除非只有東航的航班，否則不會選擇東航了。
作者:
zhenjieli
時間:
2009-6-28 09:16
同感啊，趙老師，我遇到的情況和你真是如出一轍，只是起飛地點和你有點差別，我沒有你那么涵養(yǎng)，就直接和工作人員干了起來，媽的，我是養(yǎng)豬的我怕誰啊，后來他們說不過我，還是給我辦理了退票手續(xù)。一分錢也沒有少我的。
作者:
爽歪歪
時間:
2009-6-28 09:43
現(xiàn)在這種現(xiàn)象好像越來越多了，有時候真有胳膊擰不過大腿的感覺！
作者:
回家真好
時間:
2009-6-28 15:58
哈哈，支持6樓的做法，該出手是就要出手，以免后患無窮
作者:
桐城派
時間:
2009-6-28 17:58
我的這篇文章將會公開發(fā)表，我會讓更多的人看清東方航空的真實面目！也是對其他航空公司的一個鞭策，我希望中國人應該得到應有的尊重和服務！
作者:
tjlsj
時間:
2009-6-28 18:13
樓主談到的航空只是中國國字號公司的一個縮影，由于舊體制的根源，目前看社會的服務體制還需要逐漸的健全，關鍵是現(xiàn)在的領導者聰明的扯皮謀略，很是讓大家無可奈何，你想申訴，他們的制度會把你搞得迷迷糊糊的，直到最終你放棄，除非你的文章上搜狐頭條，你就成功了。
作者:
zhenjieli
時間:
2009-6-29 00:13
9#
桐城派
一定要發(fā)表到知名刊物上，職業(yè)經理雜志或者是商業(yè)周刊上
作者:
小俠在江湖
時間:
2009-6-29 09:49
東航的這些做法會比銀行的做法好點咯
作者:
失憶的風
時間:
2009-6-29 10:20
中國人都喜歡豎標語,不喜歡檢查落實,理由一套套,一遇事就讓人難受
作者:
桐城派
時間:
2009-7-1 21:16
感謝東方航空公司給了我這么經典的失敗案例；
作者:
playboy
時間:
2009-7-1 21:53
引用自桐城派 發(fā)表于 2009-7-1 21:16
的內容
感謝東方航空公司給了我這么經典的失敗案例；
感謝東方航空公司給了我們這么經典的失敗案例；
作者:
綠水依依
時間:
2009-7-2 08:56
乘坐飛機的次數(shù)不是很多，十幾次的乘機經歷讓我對航空公司的選擇有的新的認識。東航讓我好傷心，所以有其他航空公司航班的情況下一定不能選擇東航。
作者:
小農民
時間:
2009-7-2 09:28
國有壟斷企業(yè)都是這樣的。
中國移動的話費誤差補償承諾從來就沒有給我兌現(xiàn)，每次多收了我的錢，我要打很多電話投訴，拖上1、2個月才退還給我，至于雙倍賠償就是空談了。
我在中國移動有次交話費，前面就3個人，我等了1個小時都沒有輪到我交話費。
我所經歷的企業(yè)，服務最好的，我認為是聯(lián)想，因為我的電腦是聯(lián)想的，有問題在網(wǎng)上報修，在我規(guī)定的時間內，他們工程師肯定會打電話給我的。送到維修站，哪怕某些配件正常，只要在保修期內，你提出異議，他們一般都會給你免費更換的，而且還有電話、郵件調查你的使用情況的。
作者:
zyg514
時間:
2009-7-9 16:21
現(xiàn)在全國的航空公司的服務都差不多了，上次我乘坐南航的飛機也遇到類似問題，打95539投訴，他們不給處理我就問你們服務的主要目標是什么？他們居然說是賣機票，暈?。?
歡迎光臨 畜牧人 (http://www.ffers.com.cn/)
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