如何有效管理客戶

金角

[align=center][align=center][color=#000000][b][font=宋體][size=18pt]如何有效管理客戶[/size][/font][/b][b][size=18pt][/size][/b][/color][/align][/align][font=宋體][color=#000000]經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。但在實(shí)際工作中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)客戶的管理很糟糕。一方面沒(méi)有認(rèn)識(shí)客戶管理的重要性，另一方面缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。[/color][/font]
[b][color=#000000][font=宋體]一、客戶管理的原則（或心態(tài)）[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、真正尊重客戶[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]圍繞客戶開(kāi)展工作是客戶管理的基石，沒(méi)有這個(gè)前程，談?dòng)行Ч芾砜蛻糁皇强罩袠情w。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、長(zhǎng)久合作[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]在客戶管理上，一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益，因?yàn)榭蛻羰卿N售穩(wěn)定的前提。客戶群的穩(wěn)定基本上等于市場(chǎng)穩(wěn)定。事實(shí)證明：穩(wěn)定客戶的效益大于經(jīng)常變動(dòng)客戶，客戶的每一次變動(dòng)就意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，不到萬(wàn)不得以不要考慮換戶；另一方面，選擇客戶進(jìn)要慎重，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、日常工作[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]客戶管理要常抓不懈，做突出沒(méi)有任何效果，客戶管理是銷售的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]、確保經(jīng)銷商利益[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]任何經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的目的都是盈利，因此，確保經(jīng)銷商利益是保證客戶穩(wěn)定的基石。[/color][/font]
[b][color=#000000][font=宋體]二、客戶評(píng)價(jià)[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、積極性[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]和客戶進(jìn)行合作有利于業(yè)務(wù)拓展，主動(dòng)開(kāi)展工作，而不是被動(dòng)的，一味的向你要支持，同時(shí)客戶的積極性是配合銷售工作的最好保證，所以代理商的積極性直接影響銷售效果。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]要使自己的銷售業(yè)績(jī)好，就要培養(yǎng)有強(qiáng)烈的積極性的用戶，配合的積極性是客戶好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]積極性的表現(xiàn)：一方面的態(tài)度上，另一方面在行動(dòng)上。在經(jīng)營(yíng)中我們要對(duì)自己的客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]另：細(xì)心觀察，虛假的積極性往往是陰謀詐騙的開(kāi)端。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、經(jīng)營(yíng)能力[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]銷售能力的大小、銷售業(yè)績(jī)的好壞有三個(gè)量的指標(biāo)：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、經(jīng)營(yíng)手段的靈活性[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]經(jīng)銷商要具有經(jīng)營(yíng)頭腦、組織管理有章法（人員、市場(chǎng)）。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、分銷能力的大小[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]具體包括有多少家客戶、市場(chǎng)覆蓋面多大、與幾家合作、區(qū)域占有率如何？[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、資金狀況[/font][font=Times New Roman]   [/font][font=宋體]這是客戶評(píng)價(jià)的硬指標(biāo)[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、倉(cāng)儲(chǔ)、車輛、人員多少[/font][font=Times New Roman]   [/font][font=宋體]實(shí)力硬指標(biāo)[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、信譽(yù)[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]信譽(yù)是和客戶合作基礎(chǔ)；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]不講信譽(yù)的客戶，即使條件再好也不能和他合作；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]信譽(yù)認(rèn)識(shí)：一方面信譽(yù)是保證，另一方面信譽(yù)是變化的，如果信譽(yù)超出其承受能力，就會(huì)變得沒(méi)有意義；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]考慮用戶信譽(yù)時(shí)要有變動(dòng)的眼光，因進(jìn)因事而不同。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]、社會(huì)關(guān)系[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]是影響經(jīng)營(yíng)能力的主要因素。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、家庭關(guān)系[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]組員、職業(yè)、生活方式、和睦、健康狀況、不良嗜好等。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、社會(huì)地位[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]什么地位影響、社會(huì)背景、與行政管理部門關(guān)系，問(wèn)題處理準(zhǔn)備。[/color][/font]
[color=#000000][font=宋體]好經(jīng)銷商[/font][font=Times New Roman]        [/font][font=宋體]大利益[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]差經(jīng)銷商[/font][font=Times New Roman]        [/font][font=宋體]有風(fēng)險(xiǎn)[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]選對(duì)經(jīng)銷商[/font][font=Times New Roman]      [/font][font=宋體]銷售工作成功的一半[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]三、銷售計(jì)劃及記錄[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、銷售業(yè)績(jī)好壞，可以通過(guò)銷售記錄來(lái)考察，有了記錄，就可以準(zhǔn)確了解經(jīng)銷商的銷售情況，掌握銷售工作的進(jìn)展?fàn)顩r，營(yíng)銷者（部門）針對(duì)經(jīng)銷商，每月制定銷售計(jì)劃，用以指導(dǎo)經(jīng)銷商有序開(kāi)展工作。銷售計(jì)劃主要有：銷售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量）進(jìn)度計(jì)劃、銷售支援等方面。[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、銷售記錄可跟蹤到二級(jí)用戶及終端，跟蹤越深入，對(duì)管理越有幫助，便于總結(jié)。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]四、分銷管理[/font][/color][/b]
[font=宋體][color=#000000]經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)體現(xiàn)在分銷的深度與廣度。[/color][/font]
[color=#000000][font=宋體]分銷管理就是給經(jīng)銷商提出分銷目標(biāo)，制定分銷計(jì)劃，并協(xié)助達(dá)成分銷目標(biāo)，分銷對(duì)象二批及終端，目的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]，最大可能的擴(kuò)大分銷深度和廣度，同分銷商建立客情關(guān)系。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]五、經(jīng)銷商支援[/font][/color][/b]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]產(chǎn)品定位（企業(yè)及飼料文化）[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、必要的促銷[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、廣告；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、講座；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、有獎(jiǎng)促銷；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、車輛支持；[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]六、建立溝通體制[/font][/color][/b]
[font=宋體][color=#000000]目的：加強(qiáng)經(jīng)銷商與企業(yè)的關(guān)系，從而提高經(jīng)銷商的積極性。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]要求：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、與分銷商感情加深；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、拿出行動(dòng)，為經(jīng)銷商著想，用真心換取經(jīng)銷商積極性；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、確保積極性，確保利益；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]、經(jīng)銷商講感情，但更講利益；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]5[/font][font=宋體]、感情是依托，利益是保證；[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]另外，確保經(jīng)銷商利益，維護(hù)好市場(chǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]用刺激提高經(jīng)銷商的積極性：包括年終獎(jiǎng)?wù)摺⒎道叩?。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]與經(jīng)銷商溝通渠道：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]
1[/font][font=宋體]、內(nèi)部刊物；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、業(yè)務(wù)座談會(huì)；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪，消除企與經(jīng)的隔膜。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]七、預(yù)警管理[/font][/color][/b]
[font=宋體][color=#000000]客戶管理中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]外欠款預(yù)警[/color][/font]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]）警惕陷阱，具體征兆如下：[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、客戶沒(méi)有討價(jià)還價(jià)；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b [/font][font=宋體]、堅(jiān)持信用評(píng)估；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、不以新客戶賒銷；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、不要隨意放寬賒銷政策；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的結(jié)算方式；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋體]、把業(yè)務(wù)員的收入同壞帳損失直接鉤。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]）警惕紅燈[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、千萬(wàn)不可心存僥幸，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶總會(huì)按期付款的；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、不要養(yǎng)成客戶延期付款的習(xí)慣；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、同本公司財(cái)務(wù)部門密切配合；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、熟悉客戶和財(cái)務(wù)圈子，客戶的經(jīng)營(yíng)狀況最先從財(cái)務(wù)部門反映出來(lái)；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、多注意細(xì)節(jié)，不要讓客戶抓著辮子；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋體]、應(yīng)收款越積越多，每次都不全額付款，結(jié)果應(yīng)收款越積越多，這是不詳之兆。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]）面對(duì)現(xiàn)實(shí)[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、在采取行動(dòng)之前，先弄清造成拖欠的原因，不同原因、采取不同策略；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、不要怕催款而失去客戶；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)終止供貨，特別是針對(duì)客戶不供貨就不再付款的威脅，否則只會(huì)越陷越深；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、收款時(shí)間至關(guān)重要，時(shí)間拖得越久，就越難收回；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、最大的決策之一是要先付一部分款；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋體]、采取漸進(jìn)的收款程序；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]g[/font][font=宋體]、采取競(jìng)爭(zhēng)性的收款策略。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]）收款技巧[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、催款應(yīng)該直截了當(dāng)；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、直接找初始末聯(lián)系人，千萬(wàn)別讓客戶互相推諉，讓客戶牽著鼻子走；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、不要做出過(guò)激行為；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、業(yè)務(wù)員親自登門收款；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、求助于收款人員或訴論法律。[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、銷售進(jìn)度預(yù)警[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]根據(jù)銷售記錄資料，進(jìn)貨進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度，同期進(jìn)貨量，進(jìn)貨頻率，相對(duì)有下降時(shí)，應(yīng)發(fā)出警告。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]調(diào)查找原因，拿相應(yīng)解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]3、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]客戶流失預(yù)警[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]根據(jù)銷售記錄，客戶不再提貨，即流失應(yīng)發(fā)出預(yù)警。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]調(diào)查、對(duì)策、再流失。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]4、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]客戶重大變故預(yù)警[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]被盜、車禍、分家、重病等，應(yīng)發(fā)出預(yù)警，其有關(guān)部門關(guān)注客戶進(jìn)一步變化，防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]八、售后服務(wù)管理[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]目的：解決客戶后顧之憂。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]做好銷售過(guò)程中必要的服務(wù)工作[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]售前（調(diào)研、定位、宣傳等）；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]售中（產(chǎn)品使用方法、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)）；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]售后（加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)）感情溝通。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]退貨管理[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、退貨是必然的（市場(chǎng)變化、自立能力）；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、防止不良惡意退貨。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]2、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]客戶投訴管理[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]對(duì)客戶的投訴，如果忽視投訴，，只能會(huì)落下客戶的抱怨，要管理好自己的客戶，就要建立投訴檔案，對(duì)投訴進(jìn)行記錄，然后進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)處理批示后，通知客戶處理結(jié)果，最后保存記錄，存檔備查，這樣才能解決客戶的投訴，真正留住自己的客戶。對(duì)于客戶投訴，最忌諱的就是沒(méi)有反應(yīng)，讓客戶失望。因此，建立客戶服務(wù)中心是重要的。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]總之，做銷售就是為了利潤(rùn)，而客戶群體又是利益中心，管理好客戶等于管好錢。祝愿每一位經(jīng)銷商都能管好自己的錢袋子。[/color][/font]

浪蕩鬼

:hehes: 對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直是太實(shí)用了。

anjoyliu

實(shí)用、實(shí)用、實(shí)用、實(shí)用、實(shí)用！