靠信息來加強客戶管理

hrdong

[color=#000000][font=宋體][size=12pt]哈佛商學院的研究人員指出，公司歷經(jīng)千辛萬苦獲取的客戶購買行為信息，卻不能用于指導公司的銷售工作（因為這是兩項不同的工作）。另外，公司內(nèi)部任何一個機構(gòu)在某一類產(chǎn)品的銷售上，建立了屬于自己的數(shù)據(jù)庫，他們往往會拒絕他人（即使是公司的內(nèi)部人員也不例外）進入其數(shù)據(jù)庫，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這只屬于我們，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]他們會說，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不希望別人與我們的客戶有所往來，因為這樣會破壞我們與客戶的關(guān)系。而且，建立一個這樣的數(shù)據(jù)庫是要花費巨大的代價的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]――[/font][/size][font=宋體][size=12pt]你不能無償使用。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這些爭端與不和將會使公司的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)相互不信任、相互掣肘，最終將有損于公司的整體利益。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　所以公司在收集和應用客戶信息時要注意以下一些問題。首先，公司在收集信息時，必須持非常謹慎的態(tài)度。由于客戶對涉及個人隱私的一些信息越來越敏感，謹慎地處理這些問題就變得非常關(guān)鍵?，F(xiàn)在，客戶在向公司提供信息的時候，都很想知道公司獲取這些信息的目的，或希望他們能有償?shù)靥峁┬畔?。在一個相互都比較信任、忠誠的團隊里面，你可以向整個團隊公布你的收入和口味等屬于個人隱私的信息，但你是不會向外界泄露的。所以公司應利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在顧客中也建立類似的這么一個團隊（如通過因特網(wǎng)，建立公司的會員制），在這個團隊里面，公司能與客戶坦誠相待。其次，公司應該能夠非常清楚自己為什么而收集信息?？蛻粜畔⒁粋€非常重要的作用就是，區(qū)分不同價值的顧客。在此基礎上，公司可以制定策略，對不同的客戶采取不同的對待方法（其目的就是對最有價值的那些客戶實行最優(yōu)厚的待遇）。對所收集到的信息進行精心的處理，就能夠很容易地發(fā)現(xiàn)哪些客戶對公司來說價值最大（值得公司去爭?。Ｈ缓蠼o予這些客戶以更為優(yōu)厚的價格折扣，或采取措施防止競爭者爭奪這一部分客戶。一般來說，客戶們都不喜歡價格歧視（亞馬遜在對不同的顧客執(zhí)行不同的價位時，遭到了讀者的一致反對）。但如果公司設立一個忠誠客戶俱樂部（客戶可以成為其中的一員），俱樂部內(nèi)部的成員有資格享受更優(yōu)厚的價格或服務，外部客戶則沒有這種特權(quán)，這種做法往往很容易讓所有的顧客都能理解和接受。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　最后，我們還需強調(diào)一點：利用先進技術(shù)（電子技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）只是獲取客戶忠誠的一個方面。傳統(tǒng)的一些留住客戶的手段在今天仍然適用，如高質(zhì)量的產(chǎn)品，周到的售前、售后服務，高素質(zhì)的服務人員等等，還是企業(yè)爭奪客戶的殺手锏。[/size][/font][/color][size=12pt][color=#000000][font=Times New Roman]

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