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發(fā)表于 2008-3-24 20:43:22 | 只看該作者回帖獎勵

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“不滿”與您
¨        對客戶的服務政策是否恰當應如何判斷？        唯一的方法，是在你認為很可能有不滿的客戶時，才能探聽出來。還有就是根據(jù)本公司職工（如客戶服務部）的反應。如處理得當時客戶會感到受到了優(yōu)待，并且您本身也會感覺到勝利的喜悅，因為你達到了說不出其價值的目的。所以你也會感覺到滿意。對公司來講從兩個方面得到利益。        第一，公司能夠了解到應做到哪些。        第二，客戶對您公司更加信任。                對提出不滿的客戶處理的是否得當，應從您自己的態(tài)度檢討。處理不滿時猜測較多，舉例如下；        1)客戶不提出不滿時，您很可能認為自己做的不錯。實際不然，沒有得到滿足的客戶96%是一般不會說出來的。（對您是不講，可對別人是會講述的。）        2)失去1-2名客戶不當事實際您失去的不只是不是1-2客戶，因為有不滿的客戶是至少每月對10名以上講述自己的不滿，所以等于您失去了相當數(shù)量的潛在客戶且爭取新客戶是相當需要時間和費用的。        3)既然使客戶滿足也會失去客戶的大部分都是這樣認為，實際與此相反。若處理恰當不滿足之處時，比原來沒有矛盾的客戶更為密切，更為忠誠。檢討您自己對客戶提出不滿之事。檢討您態(tài)度時注意以下幾點；        * 客戶決不會無理地提出不滿，一定會有其理由。所以應相信這一點。        * 客戶提出不滿并不是針對你的個人的，因為您是客戶提出不滿公司的職工。        * 如果客戶態(tài)度過分或粗魯時，您應該慎重。        得當處理不滿的方法有以下幾點：        處理客戶不滿的原則                1）肯定客戶傾聽客戶的講述。                * 如果您過低評價客戶時，對方很可能失望并有可能引出攻擊性的講述。如“對這問題從來沒有人提出不滿”等語句，等于火上加油。所以客戶講述不滿時，只要您采取傾聽的姿態(tài)，對方到會感覺稍微舒心。                * 如果您做到如下幾點時有助于傾聽。        --- 不要爭辯        --- 向著客戶，經(jīng)常對著視線時        --- 需要記憶來傳達給別人時，進行記錄。        --- 記錄不僅能夠克服其它人或電話等干擾，也能夠集中精神，講述不滿的客戶心理是希望您集中傾聽的，并且值得。                2）確認各種不滿        *要求客戶講述不滿的話，有助于傾聽且能夠防止跨越早期下決論。此外使客戶感受到，真誠對待自己所提出的問題。        最后，對待有不滿客戶時，所采取的方法和改善的態(tài)度如下。 
<TABLE class=t_table>
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<TD width=528 colSpan=2>
如何處理客戶的不滿

  </TD></TR>
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采取的措施 </TD>
<TD width=263>
需要改善的措施 </TD></TR>
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1．與客戶建立友好關系。通過言行態(tài)度要表現(xiàn)出您是站在客戶一面的。 </TD>
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1．不應該讓有不滿的客戶等待，尤 其是電話。如客戶找您的千萬不要回避電話，也不要換其他人接電話，必須給予答復。 </TD></TR>
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<TD width=265>
2．盡可能深入研究，如為客戶能做哪些，客戶喜歡哪些等。 </TD>
<TD width=263>
2．千萬不要采取防御的態(tài)度。如果 客戶認為存在問題，很可能是真的有問題。 </TD></TR>
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3．如果客戶相當不滿時給予機會讓他說出并傾聽之后滿滿的解釋。 </TD>
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3．避免批評性。與客戶結(jié)束爭論之 后，有時埋怨公司，或其他部門。這千萬不應該。 </TD></TR>
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<TD width=265>
4. 對待相當發(fā)怒的客戶時應在安靜的地方讓他訴說并爭取有關領導也重視對方所述的不滿，這樣早晚能夠爭取對方的。 </TD>
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4．不要認為客戶提出的不滿是針對您個人的，越是這樣想越感覺萎縮，并受到刺激。 </TD></TR>
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<TD width=265>
5.使客戶輕快地講述不滿，實際客 戶的不滿等于市場調(diào)查及產(chǎn)品開發(fā)情報。 </TD>
<TD width=263>
 </TD></TR></TBODY></TABLE>