飼料企業(yè)建立有效質(zhì)量信息溝通渠道的探討

tony2005428

在GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定：“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和充分性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。”人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素是質(zhì)量管理中重要的資源。質(zhì)量信息是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成影響的信息，質(zhì)量信息是管理者在管理過程中獲取的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息；是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、產(chǎn)品質(zhì)量等體系和要素的評(píng)價(jià)所得。質(zhì)量信息在管理者進(jìn)行檢查和控制職能中得以體現(xiàn)和運(yùn)用。有效應(yīng)用質(zhì)量信息才能起到質(zhì)量控制的作用。企業(yè)是否建立了有效的質(zhì)量信息收集渠道對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量決策有著重要的意義。
    1 質(zhì)量信息的價(jià)值
    質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。質(zhì)量信息種類很多，既包括文件、規(guī)定，也可以包括現(xiàn)場控制信息；既有涉及企業(yè)內(nèi)部的信息，也有涉及到企業(yè)外部的信息。外部的信息包括顧客的需求、市場變化、相關(guān)政策法令、國際國內(nèi)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。內(nèi)部信息包括有關(guān)質(zhì)量問題的各種工藝文件；生產(chǎn)現(xiàn)場的控制信息；質(zhì)量手冊、程序和記錄等。
    質(zhì)量信息是企業(yè)制定質(zhì)量政策，確定質(zhì)量目標(biāo)和措施的依據(jù)，質(zhì)量信息的及時(shí)處理和傳遞也是生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的必要條件。質(zhì)量信息主要分產(chǎn)品質(zhì)量信息和工作質(zhì)量信息兩個(gè)方面。產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋是指生產(chǎn)的全過程中（包括開發(fā)設(shè)計(jì)一制造一售后服務(wù)）各階段、各部門、各環(huán)節(jié)、名工序，在發(fā)現(xiàn)前階段，前部門，上一環(huán)節(jié)和上道工序存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。工作質(zhì)量信息反饋是指企業(yè)的任何部門、任何個(gè)人，對(duì)其他部門和其他人員的活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度達(dá)不到要求時(shí)，而進(jìn)行的信息反饋和處理。質(zhì)量信息是建立飼料企業(yè)的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)關(guān)鍵，也是已經(jīng)通過ISO9000族質(zhì)量認(rèn)證的飼料企業(yè)做好質(zhì)量管理體系運(yùn)行的重要保證。
    1.1 質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證
    在當(dāng)前激烈競爭的市場條件下，飼料企業(yè)只能迅速適應(yīng)市場的變化，對(duì)顧客的需求做出迅速的反應(yīng)才能夠獲得生存和發(fā)展。隨著飼料工業(yè)法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)的逐步健全，飼料產(chǎn)品的質(zhì)量全面提高。尤其近年來，企業(yè)不僅重視產(chǎn)品的營養(yǎng)和安全，而且對(duì)動(dòng)物產(chǎn)品的風(fēng)味和環(huán)境保護(hù)等方面都給予了極大關(guān)注。同時(shí)，企業(yè)還需要充分收集和考慮其他相關(guān)方的需求，包括供應(yīng)商、職工、社會(huì)、政府等。為了增強(qiáng)對(duì)市場以及各相關(guān)方需求的反應(yīng)迅速，必須要對(duì)組織內(nèi)外部信息進(jìn)行收集。
    1.2 質(zhì)量信息是企業(yè)質(zhì)量管理的重要依據(jù)和為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)制定質(zhì)量決策、監(jiān)督和考核各項(xiàng)活動(dòng)提供依據(jù)
    質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)中扮演著非常重要的角色，它是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。企業(yè)內(nèi)部為不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供原始資料。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量信息，尤其是生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量信息可以幫助管理者正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸因素，認(rèn)識(shí)到他們的變化及其內(nèi)在聯(lián)系，從而掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。
    1.3 質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的重要手段
    企業(yè)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行是否有效，企業(yè)的決策、企業(yè)的運(yùn)行情況等都要有詳實(shí)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式就是質(zhì)量信息。在評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性方面，我國大多數(shù)企業(yè)目前的手段就是審核，是定性的評(píng)價(jià)。而質(zhì)量信息能夠輕而易舉地找到存在的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)和完善。我國目前在質(zhì)量管理信息的收集方面雖做了一些工作，但還很不夠，內(nèi)容也不全，統(tǒng)計(jì)分析工作更是未系統(tǒng)地開展，這是一項(xiàng)很重要的工作，必須加強(qiáng)。
    2 質(zhì)量信息的收集與管理
    質(zhì)量信息的收集與管理過程包括質(zhì)量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告方式以及相關(guān)的職責(zé)。組織應(yīng)建立一套統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期檢查，考核各級(jí)和各職能部門的質(zhì)量指標(biāo)完成情況，促進(jìn)并激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而不斷積極進(jìn)取。應(yīng)充分利用統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)大量的質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進(jìn)的建議和要求。要使飼料企業(yè)對(duì)質(zhì)量信息的收集和管理有效和高效，使質(zhì)量信息能夠?yàn)槠髽I(yè)管理的決策、運(yùn)作控制、持續(xù)改進(jìn)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)和系統(tǒng)的基礎(chǔ)，應(yīng)做好以下方面的工作：
    2.1 確定各類活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求
    飼料企業(yè)為持續(xù)滿足顧客和相關(guān)方的需求，需要開展一系列活動(dòng)，如目標(biāo)設(shè)定、策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)等。這些流動(dòng)開展是否正確、有效和充分很大程度取決于開展這些活動(dòng)時(shí)所依據(jù)的信息資源情況，這上點(diǎn)是共性的。但每項(xiàng)活動(dòng)對(duì)信息資源的需求又各不相同。因此首先應(yīng)識(shí)別出各個(gè)活動(dòng)所需要的信息資源。例如在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，需要有關(guān)顧客和相關(guān)方的要求、相關(guān)法律法規(guī)要求、市場和技術(shù)的變化、企業(yè)現(xiàn)有能力和潛力、當(dāng)前產(chǎn)品的質(zhì)量趨勢等方面的信息；而管理評(píng)審時(shí)則需要輸入顧客反饋、審核結(jié)果、過程業(yè)績和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量趨勢、預(yù)防和糾正措施情況等。
    2.2 確定所需的質(zhì)量信息必須明確職責(zé)
    識(shí)別信息需求應(yīng)是各級(jí)過程責(zé)任人（包括最高管理者）的職責(zé)。識(shí)別出的信息需求應(yīng)與該活動(dòng)有關(guān)人員溝通并取得共識(shí)。
    企業(yè)各相關(guān)部門收集質(zhì)量信息的職責(zé)是：
    1）質(zhì)保部主要負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的信息。包括質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行收集、分析、反饋等。
    2）質(zhì)量檢驗(yàn)部門主要負(fù)責(zé)與測量有關(guān)過程中發(fā)生的質(zhì)量異常。如進(jìn)貨檢驗(yàn)、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析。
    3）銷售總部負(fù)責(zé)產(chǎn)品在市場中的動(dòng)態(tài)質(zhì)量信息的收集、反饋。包括市場不滿意率、返回率、換件率、市場占有率。
    4）生產(chǎn)總部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中發(fā)生的質(zhì)量異常問題反饋、傳遞等，包括生產(chǎn)任務(wù)完成率、及時(shí)交貨率等。
    5）技術(shù)部主要負(fù)責(zé)質(zhì)量信息處理、傳遞等。
    6）采購部主要跟蹤供方的整改情況。
    企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況、職能部門的設(shè)置等做好質(zhì)量信息的收集。
    2.3 收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息
    對(duì)質(zhì)量信息的收集可分層次、分等級(jí)進(jìn)行。在信息的收集方面，企業(yè)應(yīng)有明確的責(zé)任人員負(fù)責(zé)，并規(guī)定其收集數(shù)據(jù)信息的方法和途徑。如相關(guān)法律法規(guī)的信息，應(yīng)由指定人員進(jìn)一步識(shí)別哪些法規(guī)與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)，規(guī)定獲得相關(guān)法規(guī)的途徑和收集的周期，以及所收集到數(shù)據(jù)信息的傳播途徑。另如過程控制的數(shù)據(jù)，應(yīng)規(guī)定所需要控制的過程參數(shù)或過程產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)據(jù)由誰記錄，記錄的內(nèi)容，記錄的保存和匯總，以及記錄的傳遞等。
    2.4 質(zhì)量信息的登記及整改處理反饋
    質(zhì)量信息登記建檔。質(zhì)量部門負(fù)責(zé)將收集到的各項(xiàng)質(zhì)量信息建立客戶質(zhì)量信息臺(tái)賬，并對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量信息進(jìn)行整改到位，建立整改和預(yù)防記錄。質(zhì)量信息的處理要整改到位，預(yù)防有效。質(zhì)量部門負(fù)責(zé)對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量信息通過開質(zhì)量現(xiàn)場會(huì)、質(zhì)量改善等形式分析質(zhì)量事故發(fā)生原因，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，制定整改措施，下達(dá)整改期限，由責(zé)任部門實(shí)施，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查驗(yàn)證，監(jiān)督責(zé)任部門整改是否有效到位，避免類似質(zhì)量事故再發(fā)生。質(zhì)量部門每周對(duì)收集到的質(zhì)量信息進(jìn)行匯總，對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在不合格原因進(jìn)行分析，針對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素提出預(yù)防措施，由相關(guān)部門予以實(shí)施，以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。
    2.5 對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析
    收集到的原始數(shù)據(jù)有可能是雜亂無章的，例如顧客反饋，可能會(huì)有表達(dá)不準(zhǔn)或不正確的內(nèi)容；又如產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)據(jù)會(huì)有不同的波動(dòng)；有些信息有時(shí)效性，此時(shí)正確彼時(shí)不一定正確；還有些信息具有延革性，不積累一段時(shí)間是看不出問題的。因此要把收集到的數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為能為企業(yè)所用的知識(shí)，應(yīng)對(duì)它們進(jìn)行整理和分析，找出其中的規(guī)律性。在對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析的過程中，要善于利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)手段。
    2.6 充分利用所掌握的質(zhì)量信息資源
    企業(yè)從制定質(zhì)量方針目標(biāo)開始，無論是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，還是管理過程和支持過程，都應(yīng)充分利用經(jīng)過分析的質(zhì)量信息資源。因此首先應(yīng)保證各個(gè)過程在需要時(shí)能夠得到相關(guān)的質(zhì)量信息。這要求信息的管理應(yīng)便于保證各個(gè)過程的使用，應(yīng)使質(zhì)量信息的檢索和傳遞方便快捷。隨著計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)（IT）的廣泛使用，可以大大促進(jìn)質(zhì)量信息的利用和共享，同時(shí)也可提高企業(yè)的反應(yīng)速度。這確保質(zhì)量信息的充分利用，還要保證信息適宜的安全和保密性。質(zhì)量信息可由不同的媒體承載，如紙張、磁、光等。應(yīng)防止媒體的丟失、霉變、損失而失去信息。此外也要根據(jù)不同的媒體采取不同的保密措施，如授權(quán)獲取、網(wǎng)絡(luò)防火墻等，以保證企業(yè)的權(quán)益。
    2.7 對(duì)質(zhì)量信息應(yīng)用的效果進(jìn)行評(píng)估
    對(duì)使用質(zhì)量信息后獲得的效果進(jìn)行評(píng)估，可以幫助企業(yè)了解信息源是否可靠，獲得的信息是否全面、及時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析是否準(zhǔn)確，對(duì)信息的管理是否安全，信息傳遞是否到位，從而不斷改進(jìn)對(duì)信息的掌握和利用效率。
    2.8 質(zhì)量改善會(huì)議及質(zhì)量培訓(xùn)
    根據(jù)質(zhì)量信息匯總，制定質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)量部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員召開質(zhì)量改善會(huì)議或質(zhì)量培訓(xùn)，以提高人員質(zhì)量意識(shí)和相應(yīng)技能水平，一般每周不少于兩次。
    3 飼料企業(yè)建立有效質(zhì)量信息溝通渠道的措施
    3．1 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限、保證信息收集充分
    一個(gè)組織與質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息有許多，哪個(gè)部門或人負(fù)責(zé)哪方面的信息，在信息溝通渠道建立前必須加以落實(shí)。職責(zé)權(quán)限不清，將會(huì)導(dǎo)致信息溝通不暢。如果與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息或與顧客有關(guān)的信息等不能及時(shí)溝通，可能會(huì)給組織造成嚴(yán)重的損失。一般而言，企業(yè)應(yīng)收集以下質(zhì)量信息：
    1）與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息；
    2）與內(nèi)部管理（質(zhì)量管理體系運(yùn)行）有關(guān)的信息：
    3）與顧客有關(guān)的信息：
    4）與基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、監(jiān)視和測量裝置有關(guān)的信息。
    企業(yè)要落實(shí)收集以上質(zhì)量信息的職能部門，職能部門將根據(jù)自己的職責(zé)組織收集信息，為有效溝通打下了基礎(chǔ)。職責(zé)落實(shí)也防止了工作中的相互推委，避免了有些事情都去抓，有些事情沒人抓的現(xiàn)象發(fā)生。
    3．2 編制文件化的程序、建立信息溝通渠道
    GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)5.5.3內(nèi)部溝通條款和7.2.3顧客溝通條款沒有編制文件的要求，但企業(yè)在在策劃質(zhì)量管理體系文件時(shí)，可以考慮到企業(yè)的實(shí)際情況，編制如《信息溝通程序》。文件可以規(guī)定在信息溝通中的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量信息的種類，明確各種質(zhì)量信息的收集渠道和溝通渠道。在質(zhì)量信息利用等方面。
    3．3 組織信息溝通的落實(shí)、確保溝通渠道暢通
    企業(yè)要保證組織信息溝通工作的落實(shí)，如：組織人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不定期的進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行溝通。可利用企業(yè)內(nèi)部刊物、板報(bào)、會(huì)議記要等形式將有關(guān)信息及時(shí)通告，讓大家及時(shí)掌握院質(zhì)量管理體系的各種信息，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患能及時(shí)采取措施并跟蹤驗(yàn)證，將驗(yàn)證的信息通告給相關(guān)部門和人員。
    3．4 利用質(zhì)量信息、尋找改進(jìn)方向
    質(zhì)量信息分析要解決好兩個(gè)方面的問題：一是針對(duì)企業(yè)的管理和產(chǎn)品特點(diǎn)，確定需要收集的質(zhì)量信息。要收集的質(zhì)量信息，在有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)里已經(jīng)有比較清楚的要求，企業(yè)只要確定如何根據(jù)需要收集質(zhì)量信息即可。二是如何把質(zhì)量信息變?yōu)橛杏玫母倪M(jìn)信息，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需要形成相應(yīng)的質(zhì)量信息處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過程中有關(guān)問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和規(guī)律，使有關(guān)方面采取措施解決問題或防止問題發(fā)生，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)工作。在進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量信息收集、處理、分析時(shí)應(yīng)注意的是，運(yùn)用質(zhì)量信息分析確定質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀并尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，在很多情況下要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)有關(guān)質(zhì)量信息進(jìn)行分析。當(dāng)前，對(duì)國內(nèi)企業(yè)而言，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量信息分析仍然是一個(gè)弱項(xiàng)，同時(shí)也是制約企業(yè)管理水平提高的一個(gè)“瓶頸”。企業(yè)一定要注意加強(qiáng)這方面的建設(shè)，掌握和運(yùn)用這些方法，使質(zhì)量信息分析整體上適應(yīng)企業(yè)改進(jìn)和發(fā)展的需要。
    3．5 溝通渠道要短捷、高效，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要扁平化
    如果信息的流通渠道過多，傳遞的時(shí)間過長，信息就會(huì)容易丟失，從而導(dǎo)致信息失真。如在生產(chǎn)中，信息失真會(huì)生產(chǎn)出不符合要求的產(chǎn)品。如果溝通障礙不清除，反而會(huì)將責(zé)任矛頭指向產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，管理者就會(huì)向生產(chǎn)部門施加壓力，令生產(chǎn)者無所適從，生產(chǎn)部門的積極性受到打擊，工作效率隨之下降，隱性溝通成本上升。故企業(yè)部門的溝通渠道宜短捷方能實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的溝通。
    3．6 建立及時(shí)反饋制度，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋信息以避免溝通偏差，擴(kuò)通信息渠道，強(qiáng)化對(duì)各部門的監(jiān)督
    反饋可以檢驗(yàn)信息發(fā)出者對(duì)信息接受者發(fā)出的信息是否被正確理解，可以判斷信息的傳遞是否成功和有效并可及時(shí)加以修正。如營銷內(nèi)勤要把客戶來訪、投訴、辦理事宜、事項(xiàng)處理結(jié)果、公司總體服務(wù)情況、客戶對(duì)公司的滿意度等信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)的反饋給公司管理者(不應(yīng)超過一周)，以便管理者能根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的方案，快捷、高速的解決各種問題。信息反饋的結(jié)果會(huì)影響管理者的決策行為，如不及時(shí)上報(bào)信息或上報(bào)虛假信息，則勢必會(huì)延誤處理問題的最佳時(shí)期，甚至?xí)杀喂芾碚叩碾p眼，使其做出錯(cuò)誤決策，造成嚴(yán)重后果。
    面對(duì)不斷出現(xiàn)的具有競爭力的各種挑戰(zhàn)，飼料企業(yè)必須不斷地開發(fā)優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品，并提供高質(zhì)量的服務(wù)來保持市場的占有量。利用先進(jìn)的信息技術(shù)來幫助飼料企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。

火云邪神

確實(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通，為了一個(gè)共同的目的