領(lǐng)導(dǎo)力：稱贊與批評2∶1最合適

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[color=blue][size=5]       高明的主管有很高EQ、AQ和IQ，懂得如何通過恰當(dāng)?shù)那樯坦芾硎侄巍皫?、帶心?br />
　　某一天，張總突然接到員工小李的電話，“我買了機(jī)票，要去泰國玩，現(xiàn)在向你辭職。”張總有些驚訝，但還是以平和的口氣說：“我給你兩個星期的假，玩完之后再來上班?！毙±钫f：“不用啦，即使回來，我也不想回你這里來上班了?！?br />

　　張總極為氣憤，但他沒有忘記反思，問題出在哪里呢？后來他才想起，前些天小李曾交了一份企劃案，張總十分不滿意，而且還訓(xùn)斥他：“你怎么可以做出這樣的東西，還好意思交給我？你真是大學(xué)畢業(yè)生嗎？”

　　5月22日，在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院的“卓越女性課程”的《女性管理者的情商管理》課上，心理專家張怡筠博士以這樣一個小案例開始了她的講課?！靶±顒倓偣ぷ靼肽?，顯然有極低的逆境商數(shù)AQ（AdversityQuotient），即抗挫能力。與這樣的員工打交道時(shí)，主管應(yīng)有一定的技巧?！?br />
　　除了AQ之外，還有IQ（智商）、EQ（情商）。在許多跨國公司，招聘時(shí)都會尋找“3Qverymuch”人。張怡筠說：“作為管理者，具備這3Q尤其是EQ特別重要，只有這樣，才能處理好員工的各種情緒，成為帶人、帶心的優(yōu)秀管理者?！?br />
   “映”對之道

　　許多人認(rèn)為“有理走遍天下”，張怡筠卻從心理學(xué)和溝通的角度出發(fā)，認(rèn)為應(yīng)該“先處理心理，再處理事情”。當(dāng)員工因某些原因有抵觸情緒，甚至有離職的念頭時(shí)，高情商的主管就會采取辦法主動與對方溝通，解決員工心理問題。

　　在課上，張怡筠介紹了一種“映”對之道，即先像鏡子一樣，把對方的話復(fù)述給對方，與其積極溝通。比如員工說：“我不要做了，這沒什么前途。”這表明他正處于情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)，主管如果作出“你怎么能這么想呢”或者“你好像說得對”這兩種反應(yīng)，都不妥當(dāng)。

　　張怡筠建議，這時(shí)主管可以先把對方的話重復(fù)一下，但將其中強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉，“你的意思是說，你覺得在這里的表現(xiàn)或者發(fā)展不是很滿意，是么？”然后停頓片刻，表示明白了對方的意思。如果員工繼續(xù)情緒低落地說：“對呀，我覺得這里很糟糕。管理者可以繼續(xù)和他聊：“我了解，這顯然已經(jīng)成為你的困擾?！?br />
　　管理者要一直“映”到對方情緒平靜為止。最后，員工可能用低落的語氣表示：“我該怎么辦呢？”這時(shí)候管理者可以用詢問法：“你為什么會這么想？”如果通過溝通發(fā)現(xiàn)員工太過悲觀，其實(shí)他能做到80分，卻感覺只做到40分，主管要明確告訴他其實(shí)已經(jīng)做得非常好，并舉出充足的事例來證明。

　　最后也是非常重要的一點(diǎn)，就是要和員工達(dá)成某些共識，比如“再堅(jiān)持三個月，看看你的進(jìn)步如何”，這樣的溝通就比較有效果了。

    批評的藝術(shù)

　　有學(xué)員問道：“有一名員工，曾經(jīng)做得很好，但是后來卻怎么樣也無法達(dá)到我的要求。批評他吧，他又很不高興。作為主管，我該如何怎么辦呢？”

　　張怡筠介紹說，情商高的主管批評人有4個共同的要點(diǎn)。當(dāng)員工表現(xiàn)得不令人滿意時(shí)，主管往往會說：“你到底在搞什么，為什么事情沒做好？”但員工聽了，可能會以為主管討厭自己，而不是就事論事。所以張怡筠強(qiáng)調(diào)，首先一定要把事實(shí)講清楚，比如“你今天早上開會，為什么遲到半個小時(shí)才來？”

　　第二，主管要明確告訴員工自己的感覺，這也是高情商管理中的“對自我情緒的察覺”，比如明確對員工表示：“我覺得很失望?！?br />
　　第三點(diǎn)是管理目標(biāo)要明確，管理中很重要的一點(diǎn)，就是主管要告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容。比如“你以后不要再遲到”和“我希望你以后可以準(zhǔn)時(shí)”兩個答案中，后者顯然是好的說法。

　　第四，管理基本上是“說服的藝術(shù)”。要說服員工做事，主管需要采取“動之以情”或者“誘之以利”的方式。主管可以說：“我希望以后你不要遲到，這樣以后我們會相處得更融洽?！钡械膯T工根本不在乎這一點(diǎn)，就需要誘之以利，“這樣你才有全職獎金?！?br />
　　但是，利用權(quán)限賞罰是最迫不得已的一招?！澳阕陬I(lǐng)導(dǎo)的位置上，可以以權(quán)說話，但是這樣不能帶人、帶心。”

    稱贊的技巧

　　管理者常見的錯誤之一就是認(rèn)為員工做得好是理所當(dāng)然，做不好便劈頭亂罵。殊不知，最好的激勵方法是稱贊對方的工作成果，“小王，你剛才做的那個簡報(bào)真是太好了?！?br />
　　張怡筠博士說，優(yōu)秀的主管會把握稱贊和批評的頻率，二者比例是2∶1為佳?！叭绻挥信u，沒有稱贊，員工會很有壓力，和你的關(guān)系自然也會相當(dāng)疏遠(yuǎn)?！?br />
　　稱贊對方工作成果的同時(shí)，如果還能說出原因，效果會更好，比如“你剛才結(jié)尾的地方很有創(chuàng)意”。如此一來，員工便知道哪里做得好，下次也會知道該怎么做。如果主管再能從外在行為出發(fā)，夸贊其內(nèi)在特質(zhì)，就更能提升員工的心理滿意度。“把結(jié)尾做得很有創(chuàng)意，可見你是個很有創(chuàng)意的人。”

　　此外，如果主管能夠再強(qiáng)調(diào)員工對自己的正面影響力，如“工作交給你我放心”等等，“帶人、帶心”的效果會更佳。

   “幸虧沒有變得更糟”

　　張怡筠認(rèn)為，高情商的主管，還可以通過采取兩種思維方式，幫助員工快樂、積極地工作，消除工作壓力，提高抗挫折的能力。

　　第一種方法是先看到事情的優(yōu)點(diǎn)，再看到缺點(diǎn)。所有高情商者的腦中都有一個固定的程序，不論發(fā)生什么事情，第一個念頭都是：“它的好處在哪里？”

　　假如員工努力了很久，但還是沒有獲得一筆訂單，這時(shí)主管的態(tài)度決定了整個團(tuán)隊(duì)如何看待這件事情。高情商的主管也許會這樣告訴他：“我終于知道我們工作方法有問題，現(xiàn)在我們可以去修正它了?！?br />
　　第二種是反向思考法，“比如在股市投資，有人賠了100萬元，心情很差，最好的方法是告訴他別人賠了200萬元，以此激勵對方。”

　　有學(xué)員提出，“這是不是阿Q精神？有點(diǎn)自欺欺人?！睆堚薹裾J(rèn)道：“從心理學(xué)角度來講，這是一種非常好的思考模式———幸虧沒有變得更糟。”所以，她建議主管多在這方面輔導(dǎo)員工，“幫助員工找到積極樂觀的方向，你會發(fā)現(xiàn)他們的情緒會激昂好多，工作效率也會提高?！盵/size][/color]