實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的4大戰(zhàn)略

獸藥指南

一、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別
       服務(wù)營(yíng)銷是一種通過(guò)關(guān)注顧客，提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)銷售的營(yíng)銷手段。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，首先，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)是服務(wù)，而傳統(tǒng)營(yíng)銷方式中服務(wù)只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)是具體的產(chǎn)品。其次，從服務(wù)營(yíng)銷的觀念理解，顧客購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是顧客在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受，而傳統(tǒng)營(yíng)銷中顧客購(gòu)買了產(chǎn)品意味著一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只體現(xiàn)在解決產(chǎn)品售后問(wèn)題的職能上。從需求層次理論上理解，服務(wù)營(yíng)銷滿足的是顧客更高層次的需求，而傳統(tǒng)營(yíng)銷方式只是提供簡(jiǎn)單地滿足顧客在生理或安全方面的需求。顧客能得到產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。
二、服務(wù)營(yíng)銷中關(guān)注顧客的9項(xiàng)原則
       實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷要對(duì)顧客有更高的關(guān)注度，“顧客關(guān)注”質(zhì)量將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，也將影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。所以要做好服務(wù)營(yíng)銷必須明確關(guān)注顧客的9項(xiàng)原則：
       1．開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客投入大
       企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要企業(yè)不斷地摸索。
       2．除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去
       企業(yè)對(duì)于顧客群都有劃分，因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，都應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策。
       3．不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
       競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，并會(huì)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
       4．暢通溝通渠道，歡迎投訴
       有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠(chéng)度的下降，也便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。
       5．顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果
       顧客不總是對(duì)的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。這就要求有一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，因?yàn)椴煌姆椒〞?huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。
       6．顧客有充分的選擇權(quán)力
       即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。
       7．傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)以了解他們的需求
       為客戶服務(wù)不能盲目，要有針對(duì)性。通過(guò)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。
       8．如果你不愿意相信，希望顧客相信你是不可能的
       企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試，因?yàn)槟愕膹?qiáng)迫永遠(yuǎn)是和顧客的抵觸在一起的。
       9．如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧
       市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的4大戰(zhàn)略
       1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略
       要做好服務(wù)營(yíng)銷工作，企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)自身定位和企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限等方面，把服務(wù)做精、做細(xì)、做到點(diǎn)上，做完銷售前、中、后的全過(guò)程。
       2．顧客滿意戰(zhàn)略
       企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場(chǎng)上，按顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮和分析顧客的需求，并將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額質(zhì)量（用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧客的百分比衡量）的提高。這樣，不僅顧客利益得到保證，而且有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
       3．人員形象戰(zhàn)略
       此戰(zhàn)略包括4項(xiàng)內(nèi)容：一是進(jìn)行企業(yè)理念教育，使全體員工能真正了解和認(rèn)識(shí)到企業(yè)戰(zhàn)略的重要性，并形成與此相適應(yīng)的企業(yè)文化，即一種對(duì)顧客充滿愛(ài)心的觀念和價(jià)值觀；二是用心投入服務(wù)，不斷了解顧客的實(shí)際需要，用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，贏得用金錢買不到的聲譽(yù)，以提高企業(yè)凝聚力；三是服務(wù)行為一致化，設(shè)置一套服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性，建立公司統(tǒng)一的整體形象，形成一項(xiàng)極重要的無(wú)形資源；四是建立高效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度。強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。
       4．服務(wù)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略
       （1）服務(wù)產(chǎn)品策略
       創(chuàng)造服務(wù)需求  是指通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息、發(fā)掘服務(wù)與銷售中具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因。它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的購(gòu)買方式、消費(fèi)觀念等。
       開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品  企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在產(chǎn)品的各個(gè)方面為顧客提供便利為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。
       追蹤顧客不滿  企業(yè)通過(guò)與顧客密切接觸發(fā)現(xiàn)，顧客能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息。有時(shí)給企業(yè)打進(jìn)電話來(lái)投訴的顧客，提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，也會(huì)為企業(yè)改善務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
       （2）服務(wù)品牌策略
       對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。
       服務(wù)企業(yè)要建立服務(wù)品牌，一般可以采取下列途徑：
       提高服務(wù)質(zhì)量  企業(yè)一方面要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，也是判斷一家企業(yè)服務(wù)好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具;另一方面，服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客需求總量以及會(huì)產(chǎn)生什么樣的需求。
       標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化克服市場(chǎng)的零散  營(yíng)銷過(guò)程中服務(wù)處于一種零散的環(huán)境中，要想使企業(yè)能占有顯著的市場(chǎng)份額，就要建立服務(wù)品牌。邁克爾·波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書(shū)中論述，可以通過(guò)創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)或經(jīng)驗(yàn)曲線，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化、使造成零散的主要因素中立化或分離,通過(guò)收購(gòu)獲得臨界批量等方法克服零散，從而開(kāi)成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。
       實(shí)施品牌創(chuàng)新策略  品牌創(chuàng)新策略一般是通過(guò)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高產(chǎn)品、企業(yè)的知名度和美譽(yù)度以及顧客的滿意度。
       （3）促銷策略
       針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。除了一般的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，不僅能促進(jìn)銷售，還會(huì)使公司形象得到提升。
       （4）溝通策略
       溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在溝通中存在著四個(gè)層次的潛在差異，即語(yǔ)言、非語(yǔ)言的行為、價(jià)值觀和思維過(guò)程的差異，其中最重要的是要取得價(jià)值觀的有效溝通。
       （5）價(jià)格策略
       應(yīng)盡量降低生產(chǎn)成本，建立現(xiàn)代化的物流配送渠道，降低經(jīng)營(yíng)成本，有效地控制庫(kù)存等。
       （6）人員管理策略
       有效的人員管理主要從5方面來(lái)深入：一是以信任的方式，賦予每位員工全責(zé)的工作；二是決策制定的階層越少越好，以利于高效率工作；三是主動(dòng)進(jìn)行人員管理，但需注意團(tuán)結(jié)；四是可以接受工作中的錯(cuò)誤，但要求絕對(duì)誠(chéng)實(shí)；五是掌握工作職責(zé)及績(jī)效。
       （7）有形展示策略
       由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量做出評(píng)價(jià)和判斷。有形展示是服務(wù)營(yíng)銷的重要特質(zhì)，它包括兩個(gè)要素：一是信息溝通；二是營(yíng)銷環(huán)境。
       信息溝通  企業(yè)要進(jìn)行信息發(fā)布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望與行為。與此同時(shí)，顧客為了自己的需求，也需要了解服務(wù)提供者的服務(wù)信息。
       營(yíng)銷環(huán)境  任何服務(wù)都離不開(kāi)一定的環(huán)境，任何一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷又都是在不斷變化的社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的，并受這些環(huán)境的制約。營(yíng)銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營(yíng)銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)的不可控因素，因此營(yíng)銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化，從而給顧客帶來(lái)良好的舒適感。

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服務(wù)不能成就客戶，管理才能成就客戶。沒(méi)有最好的服務(wù)，只有最好的管理?？蛻艟拖蟀⒍?，服務(wù)是扶不起來(lái)的，只有通過(guò)管理，去提升客戶的價(jià)值。