1-服務禮儀概述

tony2005428 · 發(fā)表于 2009-5-5 09:19:19

第一篇服務禮儀概述

　　目前，人們對服務行業(yè)是越來越重視，這是什么原因呢？

　　在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一產業(yè)、第二產業(yè)、第三產業(yè)的劃分?，F(xiàn)在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前這個喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了?，F(xiàn)在城市人口很多，很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，臟了就自己洗了?，F(xiàn)代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，現(xiàn)在已經形成一種潮流了。

　　再比如打掃衛(wèi)生，過去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，每日必修之功課。目前有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，則由物業(yè)去負責。室內的保潔工作，就請小時工來做。

　　現(xiàn)代社會離不開服務，服務往往是相互的。

　　現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展。

　　說服務行業(yè)越來越被重視了，那么服務禮儀是不是也就應該提上議事日程了？

　　是這個問題！現(xiàn)代服務啊，它有一個非常重要的特點，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會里，整個社會為人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環(huán)境，就有一個規(guī)范性的要求。沒有規(guī)矩不成方圓，服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規(guī)矩。

　　根據(jù)這種說法，是否可以說服務禮儀就是在服務人員在為別人服務的過程中，對服務對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這么一回事。

　　嚴格來講是這樣的。我們剛才已經強調了，所謂服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量、講究服務態(tài)度，通常是不現(xiàn)實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意識，或者是服務規(guī)范有待健全。

　　像我小的時候，20世紀60年代末期，70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉憑發(fā)票。城里一個人大概四兩肉。媽媽當時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門去買罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了，人們對服務沒有什么規(guī)范化的要求。

　　禮儀--實質上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。

　　現(xiàn)代社會的服務與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會中，人們要求的服務啊，既有物質的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務、購買到技術，他有一種滿足感，他有一種成就感，他有一種炫耀感。

　　也就是說，現(xiàn)在人們的要求是越來越高了。不僅需要物質的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我現(xiàn)在舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什么？就目前而言，通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我，再就是會選擇一個你認為服務讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會產生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。

　　有一次去吃飯，當時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手呢，三把手呢，四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能?。‘斎荒阋龅帽M善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。

　　重要的商務活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當然是主賓。是吧？主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說的是個實話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實你購買禮品的話，你用它來送給我，最重要是讓我高興。

　　我現(xiàn)在還接著前面那個話題，你認為，什么品牌的筆送給我最好？我覺得你首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一枝筆，我會有三個考慮：

第一個考慮，是我們國產品牌。對外交往的話，我要使用國貨呀。我們領導人的正式場合，戴的都是國產表啊，使用的都是國產品，不能為外國商品作宣傳。對么？韓國人講身土不二，就是要弘揚國貨啊，你領導人不率先垂范，不行的呀。我們也是這樣的，是吧，所以我要是考慮的話，我首先可以送上海產的"英雄"筆。我們"英雄"筆很好啊，我們這代人對"英雄100"，"英雄200"都是津津樂道啊。我們也是用英雄筆長大的。

　　第二個考慮，是知名的國際品牌。你要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經驗，你會知道萬寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。這個不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆。現(xiàn)代人正式場合要用的筆，應該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標志。

　　第三個考慮，是自產或自用的。就是跟自己有關的，比如我單位生產的筆，我爸爸媽媽或者我這個工廠生產的筆，也可以呀。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關意識。所以我剛才講的這個例子，實際上是想說明在現(xiàn)代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質的滿足，更給你一種精神的滿足。

　　總之，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。

　　從總體上來講，給服務對象一種被尊重感，這就是我們講的服務禮儀。服務禮儀實際上就是在服務過程中，對別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。在服務過程中，對他人表示尊重，對消費者表示尊重的，一種規(guī)范化的形式。

　　如果從事服務行業(yè)工作的話，那么我們在工作中需要注意一些什么呢？具體來講，有以下幾個方面需要優(yōu)先考慮：

　　第一點，要了解人。古人云："知人者智。" "知彼知己，百戰(zhàn)不殆。"我反復強調：了解人才能尊重人，你不了解對方，你是沒有尊重可言的。

　　比如，客人到我這個服務場所來了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求啊。我銷售樓盤，高端的、中端的、低端的都有，你估計他會是什么情況；另外，他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費者，他一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點，要享受天倫之樂，過得舒服一點，子孫三代都能住。而且相對來講，盡量就不要再換了，要有那種安居感，不要再變遷，落葉歸根了，他考慮的要求是不一樣的。所以講服務質量，你首先就要了解對方。你不了解對方，你是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方優(yōu)質服務了。

　　第二，要注意規(guī)范化的運作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務禮儀時，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務對象交談時，開始語是什么，你第一句話說什么，結束語是什么，你的手勢怎么打，都是有標準的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。

　　舉個例子，你到一家星級酒店去，到一個酒樓去，你看這個服務生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上看得出來。比如他端著盤子在上樓，你在后面喊他一聲，你說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務生訓練有素的話，他會馬上跑過來，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然后再跟你對話。絕對不允許居高臨下的，因為服務是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱了，也就是我剛才所講的一個規(guī)范。

　　服務禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運作。這兩個點是我們強調服務禮儀時的關鍵之點，這兩個點你要不講，你要講別的問題就比較麻煩了。

　　服務禮儀，要從宏觀的內容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從那個整體銷售服務的各個環(huán)節(jié)來講，它包括了售前服務、崗位要求、售后服務等等。

　　其一，售前準備。所謂售前準備，就是你上班之前的一些準備，服裝啊、化妝啊、良好的精神狀態(tài)呀、訓練有素的崗位要求啊，以及一些專業(yè)技能的學習呀。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問三不知啊。這是我們講的售前準備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。

　　其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務的核心內容。

　　其三，售后服務。通常售后要求是服務完成之后的一種后續(xù)性、連帶性的服務，比如上門維修、退換、投訴應對，以及連續(xù)性、配套性服務等。服務是講跟進的呀，服務不是說我賣個東西就完了呀，它是整個一個過程。所以嚴格講服務禮儀實際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務要求。

　　剛才我們在強調，整個服務它是一個過程。它不僅有售前的、有售中的，而且有售后的?？偠灾?，現(xiàn)代社會離不開服務，服務是相互的、服務是規(guī)范的、服務是有具體要求的。在我們所談到的這一系列的問題之中，就服務禮儀角度而論，尊重服務對象，同時尊重我們服務人員自身，這就是服務禮儀的基本要求。

　　如果要給服務禮儀下一個通俗化的定義，簡而言之，我們可以說它是服務的藝術，是服務的技巧。進而言之，實際上服務禮儀是服務人員在其工作崗位上對服務對象表示尊重的，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化的形式。它的核心在于尊重二字。"禮者，敬人也。"因為人呢，不管是我們自己來講，而且是交往的對象來講，被尊重都是第一要求。有一位著名的心理學家，叫馬斯洛。馬斯洛有一個理論，叫做人的這個需求層次說。他告訴我們，現(xiàn)代人，實際上它是有不同層面的需求。他畫了一個寶塔，從低往高走，他這個底層的需求不能滿足的話，就不可能有上一個層次的需求。按照馬斯洛的說法，常人大概有以下幾個基本需求嘛：

　　第一個需求，是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的這個欲望滿足不了的話，他別的事兒就別想，什么也顧不上了。換言之，他為了生存，可以做出任何事兒，可以做出任何選擇，因為這是他最基本的需求啊。活著是最最重要的呀，恐怕我和你都不能否認這一點。

　　第二個需求，是安全。在正常條件下，人人都需要安全地生活。比如我快累得不行了的話，我倒地可以睡，不用擔心。紅軍長征的時候，據(jù)一些老前輩講，走著走路就睡著了，倒地睡著了。但是人們要有一定的條件之后，他馬上就想了，我要在屋里睡啊，我怕外面有賊啊，或者碰到其他安全問題，所以我得關上門啊。我快餓死了的話，什么都敢吃，什么都敢喝啊，古人還有易子而食的?，F(xiàn)在就不同了，食物干凈不干凈，衛(wèi)生不衛(wèi)生，環(huán)保不環(huán)保，是不是綠色食品，有沒有化肥農藥，是否轉基因的？現(xiàn)在的要求比過去多得多呢。

　　第三個需求，是交往。有一位偉大的思想家曾經講過：人是社會的動物。人有交往的欲望，一個人不去跟別人打交道，他自己根本沒有辦法自我滿足和自我實現(xiàn)。其實人往往有炫耀欲、表現(xiàn)欲。你這件衣服漂亮，你這個首飾高檔，你僅僅只是自得其樂嗎？你一個女孩子談戀愛，你談戀愛時什么感覺最好啊，當然和男朋友在一塊兒感覺最好。其實還有一種感覺也很好，就是在你朋友面前說，你男朋友對你如何好時的那種感覺，這是一種炫耀。你說：我有件事兒，我都不好意思跟你說，我的那個他對我特別好，他看我手涼了，就把我的手放到懷里去暖，看我腳涼了給我搓腳。不好意思嗎？其實很好意思。你要不跟人家說，你不舒服。其實說的時候，人們心里很高興，不吐不快。實際上，這是一種炫耀感和滿足感。你有豪宅，你有名車，不讓你說沒意思。中國人講，人生四大喜事，其一便是衣錦還鄉(xiāng)時啊。它實際上是一種社交，人們在這種社交過程中，可以證明自己的實力和地位。

[ts]tony2005428 于 2009-5-14 08:33 AM 補充以下內容[/ts]

怎么大家對服飾禮儀不是很感興趣？？
在商務交往中這是很主要的一個問題？？