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胡文輝

電梯直達(dá)

樓主

發(fā)表于 2009-9-1 21:48:22 | 只看該作者回帖獎(jiǎng)勵(lì)

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      六和三大市場(chǎng)戰(zhàn)略是微利經(jīng)營(yíng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、密集開(kāi)發(fā)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多少年來(lái)我們講得最多，但實(shí)質(zhì)上是做得最差的一環(huán)。
      若干年前，在行業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有引起足夠重視的時(shí)候，六和就配備了專(zhuān)業(yè)服務(wù)力量，在應(yīng)急服務(wù)方面，早期做了大量卓有成效的工作，受到了用戶(hù)廣泛肯定。近年來(lái)，隨著魯中片區(qū)串戶(hù)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)和價(jià)值鏈整合為基礎(chǔ)的強(qiáng)化服務(wù)力具體做法的面上展開(kāi)推廣，應(yīng)該說(shuō)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面有所突破創(chuàng)新。但這項(xiàng)工作是否開(kāi)展的扎實(shí)有效，是否說(shuō)得多干得少，面上是否發(fā)展平衡，就很難做出肯定的回答。

      6月下旬，我們與英特威搞技術(shù)服務(wù)的王先生偶然相遇，見(jiàn)王先生一臉疲憊的樣子，有人問(wèn)他這一段忙什么。王先生說(shuō)，在正大雞場(chǎng)封閉服務(wù)一個(gè)月。一個(gè)月，蹲在雞場(chǎng)與用戶(hù)同吃同住同勞動(dòng)，這對(duì)我們的技術(shù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是不敢想象的。當(dāng)時(shí)，我們就面面相視：我們天天講服務(wù)，你看人家是如何服務(wù)的。英特威是世界500強(qiáng)企業(yè)，凡是成功的企業(yè)必然都有過(guò)人的獨(dú)特之處，王先生的做法，對(duì)英特威做大做強(qiáng)的原因作了最好的詮釋。
      從應(yīng)急服務(wù)到串戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)值鏈整合，應(yīng)該說(shuō)我們的服務(wù)力較前提高了一大步。但我們認(rèn)為，這種服務(wù)并沒(méi)有完成實(shí)質(zhì)性突破，說(shuō)白了，我們的服務(wù)還是停留在就飼料賣(mài)飼料階段。
   總裁去美國(guó)給我們帶回來(lái)一條重要信息：國(guó)外許多優(yōu)秀同行企業(yè)不見(jiàn)得每年客戶(hù)有多少增加，但照樣做強(qiáng)做大。他們的重要成功經(jīng)驗(yàn)之一就是幫助用戶(hù)做大做強(qiáng)，并把幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，提高用戶(hù)成長(zhǎng)率，作為企業(yè)考核的首要目標(biāo)。他們的壽命幾近百年以上，這是這些企業(yè)長(zhǎng)壽的根本原因之所在。
   對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一種重要的昭示：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理由目的有千條萬(wàn)條，但生存、長(zhǎng)壽應(yīng)該放在第一位。這種啟示還告訴我們，我們的服務(wù)目的到底是什么，到底應(yīng)該以什么為尺度？以什么為標(biāo)準(zhǔn)？

在此，我們還要亮一亮家丑。現(xiàn)在，我們不少企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了產(chǎn)品脫銷(xiāo)的局面，在這種情況下，串戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)值鏈整合不見(jiàn)得不成為一句口號(hào)，反過(guò)來(lái)，我們最應(yīng)該看到的是在這種情況下長(zhǎng)期用戶(hù)、忠誠(chéng)用戶(hù)的沒(méi)有怨言，到底丟掉了多少。服務(wù)應(yīng)該超越一步，要留住老客戶(hù)，要把經(jīng)營(yíng)目標(biāo)始終放在幫助用戶(hù)做大做強(qiáng)上，六和就會(huì)永遠(yuǎn)立于不敗之地。

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