70%的顧客是這樣流失的！

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flyfish01

電梯直達

樓主

發(fā)表于 2009-9-27 08:48:50 | 只看該作者回帖獎勵

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　購機過程大致描述　　
　　①專業(yè)手機賣場　先去的一家手機專業(yè)賣場，按照一般的經驗，店員應該是熱情的招呼顧客，但筆者進店后發(fā)現(xiàn)沒人理我，這時也沒什么人來咨詢或購機。如果人太多照顧不到是可以理解的，但店員比顧客還多的情況下，出現(xiàn)這種情況就是無法理解了。
　　我是特地沖著一款新機型而來，所以不需要太多推薦，也就沒在意。店員拿了一個白色的給我，先叫我試試，我問有黑色的嗎？店員說有。我試了感覺還比較滿意，就叫店員拿一個黑色的，誰知道，店員告訴我沒有現(xiàn)貨，要去調貨，叫我等一下，這一等就是20多分鐘。之后，店員告訴我：沒有貨了，要不可以預定一款。我直接告訴她：算了，不用了。因為我已經有點忍不住了。　　
　?、?電器連鎖賣場1　當然不會就此罷休了，接下來，去了一家電器連鎖賣場。跟開始的情形一樣，都是不理不睬，都不知道他們在忙什么，我在想：撇開顧客，忙自己的事情，到底有何意義？！
　　這是一個男性店員，我問他有沒有那個新款手機，他也拿出一個白色的來，我再問黑的，之后告訴我：有。再問：標準配置是什么樣的？就不再理我了。拋出一句話：XX（店名）就是這樣的價格和配置。言外之意是：其他賣場的算什么，我們這才是標準。確實很有個性。最后，他將手機拿回去擺在柜臺里，頭也不回的走到柜臺的另一邊去了。這可是全國數(shù)一數(shù)二的電器連鎖賣場?。　　?
　?、垭娖鬟B鎖賣場2　不達目的誓不罷休，最后去了另一家全國“數(shù)一數(shù)二”的電器連鎖賣場，這一家可稱得上“史上最?！钡牡陠T和主管了。
　　不理人就不說了，但拿出來的機器包裝盒陳舊，標簽被撕毀，要命的是連說明書也沒有。我問他們：這個手機是新的嗎？他們振振有詞的回應我：絕對新的，而且保證行貨，不是行貨你就走運了，可以獲得10倍賠償。天啦，難道xx賣場還有水貨手機出售？　　
　　我叫他們去拿一部新手機給我，因為看到那個爛包裝我就沒有信心買了，但店員跟我說沒有了，就這一部。另外一個店員在旁邊補充：包裝拿回去也沒用，手機是新的就行了。真是“絕妙”的解釋。我反問她：如果一盤精美的菜肴裝在一個臟兮兮的盤子里你會安心享用嗎？　　
　　他們不再理會我，因為在看機器之前，已經付了款。他們之前說：新貨很好賣，先付款再看機，我也照做了。想想也覺得奇怪，怎么會先要付款呢，以前可從來沒有碰到這種情況，看來進了“黑店”了！　　
　　既然解決不了，我肯定不會將就，至少在服務態(tài)度上讓我接受不了。之后他們居然叫來他們主管，這位主管一來，什么也不問，就說：你想不想要？不想要可以退貨，不要在這里人身攻擊我們，他們做店員也不容易。我徹底被這位主管的“護犢子”之心感動了。　　
　　我跟這位主管說了以下段話：
　　第一：不了解情況均直接說顧客不對，合適嗎？
　　第二：當著顧客的面，公然護短，將對下屬起到什么負面影響
　　第三：如此的管理下屬，下屬以后就不需要承當任何責任
　　第四：如此下去，就你們自己去“玩”，你們賣場靠什么生存？你的能力靠什么體現(xiàn)？你以及你的下屬怎么得到提升？　　
　　接著我們投訴到賣場的副店長處，事情得到了解決。后來這位主管也從內心認識到了自己的過激行為和不對之處，向我們道歉?！　?
　　店外熱火朝天，店內愁云慘霧　　
　?。üP者說的這個情況是節(jié)慶前的景象，并不代表所有時候都是這樣。）
　　無論是周末或節(jié)日，手機賣場和電器賣場除了在媒體上進行大量廣告之外，還挖空心思進行店內、外的宣傳?，F(xiàn)場的喇叭播放著促銷信息；店頭的液晶屏幕滾動播出特價的產品；店外的促銷人員在對著經過的行人大聲的吆喝••••••還有的正在非機動車道上貼海報，真是一派熱火朝天的景象?！　?
　　這樣的景象和店內的營銷 From EMKT.com.cn卻形成了鮮明的對比，與這種熱火朝天不同的是，店內一片“愁云慘霧”，大家都一臉木然，仿佛店外和店內是兩個不同的世界。
　　國慶和中秋就要到了，但大家似乎已經麻木，問一句答一句，很是被動，問多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣傳，有什么用呢？
　　問題到底出在什么地方呢？
　問題出在哪里　　
　　連續(xù)走了幾個賣場以后，筆者發(fā)現(xiàn)在常規(guī)的銷售期，很少出現(xiàn)的情況，在節(jié)慶的時候就集中爆發(fā)了。在耐著性子問了幾個店員以后，一個相對心態(tài)平衡的店員無意中道出了“內幕”，其實真實的原因很簡單：店員太累了！一句話道出的“天機”，后面隱含著節(jié)慶營銷的節(jié)奏把握問題?！　?
　　原來為了準備“雙節(jié)”，店員們每天基本都在搬運物料、禮品、促銷品，體力和精力嚴重透支，加上節(jié)前的業(yè)績普遍不好，又因為分散精力搬運物料，造成業(yè)績下滑，故服務水平和質量當然的嚴重下降，還會經常發(fā)生與顧客爭吵或慢待顧客的事情，一連幾家店都有顧客反應服務質量問題，甚至發(fā)生爭吵而退貨?！　?
　　其實，完全將責任推給連鎖店的店員是不合情理，也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓和激勵上存在很大店外問題?！　?
　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　
　　說“顧客就是上帝”很容易，但在日常的接觸和服務中時刻保持高昂的斗志和平和的心態(tài)對于大多數(shù)店員就很難了?！　?
　　原因其一：有些人做一份工作就是為了生存，在那個崗位上就是為了混口飯吃，也沒有什么人生的目標和夢想，久而久之心生厭煩，多做一點事情就心理不平衡，最后當然是把不滿爆發(fā)到顧客身上了?！　?
　　原因其二：公司文化氛圍官僚和獎罰制度不全，老實人總是吃虧，時間一長，有想法的走了或者“隱藏”起來尋找機會；沒有想法、能力一般的，就耗著。可想而知，怎么能做好服務呢！　　
　　要做到“顧客就是上帝”的標準，特別是服務型企業(yè)，一定需要在流程和標準上規(guī)范化，將發(fā)生的事情進行歸類，并制作出情境應對辦法；再有，進行培訓和考核，長期來看，過程好了才會有好結果?！　?
　　不可否認，每個人都會有情緒或發(fā)脾氣，但要意識到這是你的工作，在工作中要絕對的控制情緒。在這些方面，中國移動是做得很好的，盡管他們的流程上也會有問題，但他們通過嚴格的培訓和考核，將服務和溝通的質量做到了優(yōu)秀的狀態(tài)。　　
　　怎樣留住你的顧客？　　
　　服務行業(yè)有一句名言：“一百減一等于零。”這句話告訴我們，你提供的100次服務中只要有1次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。
　?、?個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客
　　②24人不滿但并不投訴
　?、?個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲
　?、?0%的購物者將到別處購買
　?、?個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人　　
　　尊重
　　最重要的是表現(xiàn)出來對客戶應有的尊重，只有這樣，才能有交流的前提和基礎。如果帶給顧客不愉快的感覺，就會造成顧客的不滿，進而會失去顧客。
　　不要因為顧客多看了幾回或者多問了幾次就心生厭倦，有時候，你的小小埋怨舉動和言語，顧客是能感覺到的。所以不要顯得不耐煩，你不耐煩，顧客就更加沒有心思停留下來。
　　讓顧客有一種被認同和尊重的感覺，相互之間的交流就會更佳順暢，便于溝通和銷售達成。
　　同理心　　
　　“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，并可適切地回應其需要。可見，“同理心”是同情、關懷與利他主義的基礎，具有“同理心”的人能從細微處體察到他人的需求?！巴硇摹焙汀罢驹陬櫩徒嵌瓤紤]問題”有相似之處，但又不是完全一樣。
　　顧客也是人，都是普通人中的一員，有時候只要換位思考一下，沒有什么是那么難做到的。畢竟，胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。
　　坦陳
　　不能答應和承諾的一定要堅守，不能一股腦兒答應。很多時候，顧客并不是產品沒有什么“功能”或不完美而惱怒，顧客最不能接受的是欺騙。將心比心，顧客其實并不難纏，有時候，坦誠，比口若懸河、天花亂墜更能打動顧客和獲得信任。