異議，銷售的第一階梯

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任何銷售活動，都會遇到顧客(或目標(biāo)顧客)的不同意見，甚至是反對意見，我們把顧客的這種意見稱為異議。無疑，顧客的異議是銷售過程的障礙，但這也是顧客的權(quán)利。你若想成功地銷售你的產(chǎn)品，就必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。
    顧客考慮購買你的產(chǎn)品而不提任何異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的往往是那些沒有購買動機(jī)和購買欲望的顧客。因此，無論由什么原因產(chǎn)生的顧客異議，實際上都是顧客關(guān)心銷售的一種形式，都是顧客對推銷品表示興趣的一種表現(xiàn)。因此，有經(jīng)驗的銷售人員不僅對異議表示歡迎，而且還把它作為促成銷售的一個機(jī)遇。也就是說，正是顧客對推銷品產(chǎn)生了異議，才為銷售人員展示和發(fā)揮自己的推銷才能提供了機(jī)會。美國著名銷售大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會意識到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦;當(dāng)他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了;只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔(dān)憂，因為沒有異議的人一般不會認(rèn)真地考慮購買?！?
    異議是成功銷售的階梯，突破異議則是成功的關(guān)鍵。下面是幾種處理和突破異議的方法。
    1、把帽子戴到顧客頭上
    有一名銷售員，代表斯通公司經(jīng)銷高質(zhì)量的復(fù)印機(jī)。一天，他走進(jìn)張先生的辦公室，交談中才知道張先生是斯通公司的老主顧。一開始銷售員就陷入了困境，張先生說：“兩年前，我們買了一臺斯通復(fù)印機(jī)，它的速度太慢了，我們只得拋出去。用你們的復(fù)印機(jī)，我們損失了不少寶貴的工作時間?！痹谶@種情況下，一般的銷售員通常會進(jìn)行爭辯，說斯通復(fù)印機(jī)速度同其它復(fù)印機(jī)一樣快。這樣的爭辯很少能有結(jié)果，常常會得到這樣的回答：“好啦，我聽到了，但是我們不再想要斯通復(fù)印機(jī)。謝謝光臨，再見。”然而，這位銷售員卻沒有這么做，而是把斯通公司董事長的帽子戴到了張先生的頭上，說：“張先生，假定您是斯通公司的董事長，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)速.度慢的問題，您會怎么辦呢?”張說：“我會叫我的工程技術(shù)部門采取措施，促使他們盡快解決這個問題。”接著銷售員笑著說：“這正是斯通公司董事長所做的事情?！碑愖h被突破了!張先生繼續(xù)聽完銷售員的介紹后，又訂購了一臺斯通高質(zhì)量、高速度的復(fù)印祝。
    2、使異議變得無足輕重
    你聽到顧客說：“價格太貴了”嗎?肯定聽到過，甚至聽到過許多次。這是顧客對價格的一般異議，也是經(jīng)常提出的異議。處理這種異議所采取的常規(guī)方法是“理解價值法”，即設(shè)法使顧客理解你產(chǎn)品的價值，讓他們相信產(chǎn)品的價格與價值是相符的;如果你的產(chǎn)品價格比競爭者的產(chǎn)品價格高，那么你就需設(shè)法使顧客理解你的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能及服務(wù)等方面優(yōu)越于競爭者，使顧客理解優(yōu)越部分的價值與價格差是相符的。但要說服并讓顧客理解是很難的事情，這里介紹一種使價格異議變得無足輕重，甚至荒謬可笑的促成交易術(shù)。
    美國銷售大師湯姆•霍普金斯講過一段自己運(yùn)用這種方法成功地銷售高速辦公復(fù)印機(jī)的經(jīng)歷。一天，湯姆走進(jìn)一家公司，當(dāng)公司老板拉比聽到高速復(fù)印機(jī)的價格是1萬美元時，說：“價格太貴了?！睖穯枺骸澳敲茨隳芙邮艿膬r格是多少呢?”拉比回答說：“8000美元左右”，這是當(dāng)時一般復(fù)印機(jī)的市場價格。這個例子中的價格異議只是2000美元，而不是l萬美元了，也就是說無須再談這l萬美元的價格。
那么這個差額就成為異議的焦點。
    湯姆說：“拉比，實際的問題是2000美元，不是嗎?那好，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地把這個問題放到適當(dāng)?shù)奈恢蒙线M(jìn)行探討?！彼延嬎闫鬟f給拉比，繼續(xù)說：“假定您擁有這種高速復(fù)印機(jī)，您認(rèn)為能用5年嗎?”拉比說：“差不多這樣?！睖氛f：“好，2000美元除以5，每年就是400美元，復(fù)印機(jī)在你們公司每年能使用50周，那么每周就是8美元，對嗎?”湯姆接著說：“我了解貴公司周末還有許多工作，需大量加班，因此我認(rèn)為說每周使用7天是比較合理的。這樣，8除7等于多少?”拉比說：“1.14美元?！睖肺⑿χf：“你覺得是不是因為每天得多花1.14美元，就不應(yīng)該購買超能復(fù)印機(jī)來增加利潤、增加產(chǎn)量和擴(kuò)大生產(chǎn)能力嗎?”拉比回答說：“這個……我不知道?！薄袄龋夷軉栆幌逻@里的打字員最低工資是多少?”“黑人姑娘大約每小時3.5美元，這大概是最低的工資?！薄笆?.5美元，那么這1.14美元就等于你的最低工資的助手工作20分鐘的報酬?！薄耙@么算，是20分鐘的報酬?！睖氛f：“拉比，讓我再問你一件事，這種高速機(jī)器連同它所擁有的現(xiàn)代化生產(chǎn)能力和節(jié)約時間特點及我們所講到的效用，在一天內(nèi)為你公司創(chuàng)造的利潤，不會比黑人姑娘在20分鐘內(nèi)創(chuàng)造的多嗎?”拉比回答說：“不，我想會更多?！?
    湯姆接著說：“我們意見一致了，是嗎?順便說說，哪一天交貨最能適合你的計劃?1號還是15號?”交易促成了!
    3.友好地“反駁”
    在一家鞋店，顧客挑剔地對老板說：“這雙鞋子后跟太高了。”老板再拿出一雙遞給她，她說：“這種式樣我不喜歡?！崩习逵帜贸鲆浑p，她又莫名其妙地說：“我的右腳比較大，很難找到合適的鞋子?！边@時，老板才開口說了一聲：“請等一下!”便轉(zhuǎn)身進(jìn)到里面，拿出另外一雙鞋子說：“我想這雙鞋子您一定會滿意，請您試穿看看?！鳖櫩桶胄虐胍傻卦嚧┠请p鞋子，果然如老板所說的那樣令她非常滿意，于是高興地說：“這雙鞋子好象專為我做的一樣?！辟I下帶回去了。
    以上三個例子說明，一個銷售員要想獲得成功，必須正確對待和處理顧客的異議，在處理異議時至少要遵循以下四個原則。
    第一、要聽顧客講完。當(dāng)顧客不斷地提出異議，其實就為你提供了說服顧客的資料。剛才所說的那位鞋店老板，就深諳這種道理，盡量讓對方說出她想要說的話，等她把心中所想的全部顯露出來，喪失提出問題的資料時，以后就會按照我方的意愿進(jìn)行，而成功地賣出適合顧客需要的鞋子。如果顧客說了幾句，銷售員就還以一大堆反駁的話，不僅打斷了顧客的講話而使他感到生氣，而且還會向?qū)Ψ酵嘎冻鲈S多情報，當(dāng)對方掌握了這些信息后，銷售員就處在不利的地位，顧客便會想出許多拒絕購買的理由。結(jié)果當(dāng)然就不可能達(dá)成交易。
    第二、不要跟顧客爭論。這包含著很深刻的含義，顧客提出異議，意味著他表示需要更多的信息。一旦與顧客發(fā)生爭論，拿出各種各樣的理由來壓服顧客時，銷售員即使在爭論中取勝，然而卻徹底失去了成交的機(jī)會。
    第三、突破異議時不要攻擊顧客。銷售員在遇到異議時，必須把顧客和他們的異議分開。也就是說，要把顧客自身同他們提出的每一個異議區(qū)別開來。這樣，你在突破異議時才不會傷害到顧客本身。要理解顧客提出異議時的心理，要注意保護(hù)顧客的自尊心。
如果你說他們的異議不明智、沒道理，那么你就是在打擊對方的情緒，傷害他們的自尊心，盡管你在邏輯的戰(zhàn)斗中取勝，但你在感情的戰(zhàn)斗中卻失敗了，你不可能獲得成功。
    第四、要引導(dǎo)顧客回答他們自己的異議。成功的銷售員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句銷售格言：“如果你說出來，他們會懷疑;如果他們說出來，那就是真的。”顧客提出異議，說明在他們的內(nèi)心深處想進(jìn)展，只要引導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)展就行了。在本文的第二個例子中，湯姆·霍普金斯就成功地運(yùn)用了這條原則。只要你在這方面努力，給顧客時間，引導(dǎo)他們，大多數(shù)顧客會回答他們自己的異議的。

2008東北人

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王磊@888

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