王成功：追求100%的客戶忠誠度

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安徽成功牧業(yè)有限公司成立于1992年，是安徽省首家持有獸藥GSP試點單位許可證的獸藥經(jīng)營企業(yè)，其年銷量可達兩千余萬元，在安徽省內(nèi)80%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)設有經(jīng)營網(wǎng)點和獸藥連鎖店，專業(yè)網(wǎng)點可達1200個。自成立到2004年,客戶忠誠度可達95%，從2004年至今客戶忠誠度可達100%。成功牧業(yè)之所以有今天的成績，與公司的創(chuàng)始人王成功總經(jīng)理追求100%的客戶忠誠度是分不開的。
       “我本人不是什么名人，我及我的團隊只是為畜牧業(yè)的發(fā)展做出了力所能及的工作。為此，我感到欣慰和自豪，因為我們向養(yǎng)殖行業(yè)提供的獸藥及動物保健產(chǎn)品及各種綜合服務，從來都是質(zhì)量至上，從而得到了養(yǎng)殖戶的信任和支持。因而，我們才一步步走向了今天的全面成功。而在銷售過程中，一直以來我尊崇為客戶全面服務的原則，我相信只要以客戶為中心、做出特色，那么一定能帶來應有的收獲?！边@是王成功先生向記者的“真情告白”。從這幾句樸實的話語中，更是讓我們能感受到了一個獸藥經(jīng)營者別樣的責任感。
進行客戶金銀牌級別劃分
       9月，是一個獸藥行業(yè)會議頻繁的季節(jié)，因此很多廠家開始組織經(jīng)銷商開會、促銷、旅游，提到這些都與生產(chǎn)廠家有著不可分割的關系。而獸藥經(jīng)銷商也自然成為這些活動的主角，因為他們是被促銷者。然而，王成功經(jīng)理有著與眾不同的思路。當記者9月底與他聯(lián)系時，他正帶著客戶在山西旅游，這不禁使記者想對王成功的所作所為一探究竟。這些活動應該是企業(yè)的專長，作為獸藥經(jīng)銷商怎么會有如此的舉動？
       王經(jīng)理道出了其中的原由。
       “雖然我只是一個獸藥經(jīng)營者，但是我與廠家有著相同的銷售思路，我也有我自己的客戶，只是廠家有生產(chǎn)的環(huán)節(jié)我沒有而已，而在其他方面，我認為我與廠家是一樣的，我們都是在做銷售。在安徽省內(nèi)很多的獸藥經(jīng)營者都是以夫妻店的經(jīng)營為主，因此要想在競爭中脫穎而出，就必須改變銷售思路才行。”
       自GMP認證以后，生產(chǎn)廠家少了，執(zhí)法部門的一部分精力便轉(zhuǎn)移到了獸藥經(jīng)銷商這邊，因此作為獸藥經(jīng)銷商，進行身份的轉(zhuǎn)換是必然的。如果還是像原來一樣只有單純賣藥的心理，那肯定不行，要找一些其他的思路去做市場。
       于是王成功便將客戶進行了分類，分成金牌客戶和銀牌客戶。他詳細說明了兩者的區(qū)別，“金牌客戶與我們成功牧業(yè)有一定量的銷售合同，如果任務基本完成那么就會享受成功的很多優(yōu)惠政策，如定期的培訓或是組織的一些旅游活動，也會逐漸將其升級為VIP客戶，另外成功會與他們建立更緊密的合作，如扶持他們成為連鎖店；而銀牌客戶則是成功牧業(yè)的扶持客戶，他們雖然每年的銷量不是很高，但是信譽比較好，且有一定潛力發(fā)展為金牌客戶的?！?br />        有了這樣的客戶劃分，那么業(yè)務就自然做起來比較順暢，他這次就親自帶著公司的幾十位金牌客戶到山西旅游，這樣不僅與大家的感情更深了，而且在游玩的過程中也能交流一些各自的成功經(jīng)驗。
       獸藥GSP于2008年已在全國多個省份進行試點，然而安徽雖未在試點省份以內(nèi)，但是成功牧業(yè)卻是安徽省首家申請GSP的試點單位。安微省畜牧獸醫(yī)局于2008年8月根據(jù)國家獸藥經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的有關規(guī)定對其進行了驗收，并批準其為合肥市乃至安徽省首家獸藥GSP試點單位，成功牧業(yè)成為目前為止安徽省唯一一家達到GSP標準的獸藥經(jīng)營企業(yè)，并持有獸藥GSP試點單位許可證。王經(jīng)理說，由于安徽當時沒有標準，他的GSP標準是完全按照人藥標準建設的，所以一次性便通過了驗收。他認為，萬事一定要做第一個吃螃蟹的人，因為只有這樣才能領先于同行，才能使自己有更強的競爭力，而獸藥GSP試點單位的許可，更是讓客戶堅定了與他合作的信心。
發(fā)展長期客戶，客戶忠誠度達95%
       思路決定出路，王成功很認同這個觀點。他認為人與人的差距主要在于思想。看到別人看不到的事情和機會，領先他人，尤其是對于行業(yè)的發(fā)展方向，方向大于方法，方法有很多種，而方向則只有一個，所以一定要找到自己的方向，而他的方向就是做出特色，這個特色就是追求100%的客戶忠誠度。
       那么要追求100%的客戶忠誠度，就應該做好以下三方面：一是提供技術服務，帶動和促進產(chǎn)品銷售；二是優(yōu)化自身網(wǎng)絡，進行產(chǎn)品深度分銷；三是養(yǎng)殖戶沒錢時能為其墊付資金。因為這三方面都是廠家所欠缺的，廠家對于下級客戶的信任度比較低，達不到產(chǎn)品的深度分銷，而這些獸藥經(jīng)營者卻是可以做到的，王成功就都做到了。
       公司現(xiàn)有人員38人，其中大專以上人員32人，初級職稱以上人員6人，設有采購、銷售、技術、質(zhì)量、財務、售后服務等部門，并擁有南京農(nóng)業(yè)大學、華南農(nóng)業(yè)大學、揚州大學、江蘇畜牧獸醫(yī)職業(yè)技術學院等大學的一批專家教授組成的顧問團和技術服務團隊。且建立了周六巡訪制，每隔一周的周六，王成功都會組織專家團的一些教授進行下級客戶的巡訪。此外，公司有一支過硬的營銷團隊，現(xiàn)有送貨運輸車8輛，配有冷庫和冷藏車一輛（運送疫苗等生物制品），且堅持送貨到鄉(xiāng)鎮(zhèn)及養(yǎng)殖場等最基層用戶，此項服務已堅持多年，受到了養(yǎng)殖戶的好評。
       2009年的獸藥市場是一個“多事之秋”，行情一度的不平穩(wěn)，使得很多廠家和獸藥經(jīng)銷商受到了影響，一些經(jīng)銷商的銷量明顯下滑。然而，成功牧業(yè)在這樣的行情下，不但沒有受到影響，銷量還呈遞增的趨勢。為什么會有這樣的與眾不同，王成功認為，忠誠客戶是關鍵。很多獸藥經(jīng)銷商沒有忠誠客戶，他們與很多下級客戶的合作只是建立在利益的基礎上，更有很多經(jīng)銷商與下級客戶只是一錘子的買賣。而他則不同，他與自己的很多客戶都是長期的合作關系，從1992年成立至2004年，與成功牧業(yè)合作的客戶，忠誠度平均可達到95%，2004年至今客戶忠誠度基本可達到100%。
       100%的客戶忠誠度、95%的客戶忠誠度是很多經(jīng)銷商很難做到的一點，他又是怎么做到的呢？這與他所代理的產(chǎn)品有著很大的關系，自2004年以來與成功牧業(yè)合作的企業(yè)均是全國知名廠家的主打產(chǎn)品，如山東齊魯、山西新世紀、華北制藥、山東六和集團等等，這些企業(yè)要么在全國有一定的市場影響力，要么就在產(chǎn)品上有特色，而且他所選擇的其它企業(yè)也均是GMP認證企業(yè)，且有著正規(guī)的產(chǎn)品批準文號，每代理一個新企業(yè)的產(chǎn)品他都會要求企業(yè)提供相關的證明材料，其中包括產(chǎn)品批準文號的相關證明，而后也會要求相關人員在網(wǎng)絡上進行相關的審核。這樣就使得成功所經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量全部有保障?！爸挥挟a(chǎn)品質(zhì)量能夠保障，才能贏得客戶的信任?！蓖醭晒@樣對記者說。
       據(jù)王經(jīng)理介紹，2004年成功牧業(yè)也同很多經(jīng)銷商一樣，走過定制產(chǎn)品的路子，因為這樣可以減少一些成本。但是到2007年當很多經(jīng)銷商都開始這樣做，定制產(chǎn)品和代加工使得獸藥市場混亂起來時，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，他便停止了這種做法。轉(zhuǎn)移方向，走捆綁銷售，將一些企業(yè)的產(chǎn)品捆綁在一起來做，幫助下級客戶做保健和用藥組合方案，使得各類產(chǎn)品均能很好地銷售。
       2009年7月，豬的市場價格曾一度下滑，在合肥與成功有著多年合作的徐老板也更是急在心上，自己的養(yǎng)豬場里多頭豬得病，但是因為資金缺乏無法再買藥給豬治病，此時他幾乎失去了信心，想放棄養(yǎng)豬。就在這時王成功得到了這個消息，他二話沒說從自己的門市里拿了八萬余元的藥品送到徐老板那里，且根本沒提付錢的事。這樣的一件小事，不僅讓徐老板度過了難關，也讓成功牧業(yè)在徐老板的心中留下了深深的烙印，他更加堅定了與王經(jīng)理合作的信心?！耙粋€經(jīng)銷商能夠這樣義無反顧地幫助自己，那么能有什么理由不與他共同進步呢？”徐老板這樣說。
       “八萬元錢，對于我們來說不算太多，然而對于當時的徐老板來說卻是‘雪中送炭’，他可能讓徐老板本不大的生意起死回生。在一個人最困難的時候你伸出援手幫助他，我相信他會記得你一輩子的。這樣為下級客戶提前用藥的情況在成功發(fā)生過很多次，我首先想到的不是我從客戶那里能賺到多少錢，而是如何幫他們度過難關。所以，當他們走過最難的時候以后，我相信他們就成為了成功永恒的客戶，我們之間已不僅僅是合作關系，而是發(fā)展成為一種戰(zhàn)略性的合作，我們能夠共同進步，互相信任。所以，現(xiàn)在我們有很多客戶都是我欠他們的貨，少則一兩萬，多則七八萬，我認為這都是因為我們相互信任的結(jié)果?！睂τ趲椭蛻魤|付貨款這件事，王成功這樣解答。
       除了樹立信任度以外，最大限度地讓利給終端客戶也是建立忠誠度的關鍵。為了從企業(yè)那里得到更加優(yōu)惠的產(chǎn)品政策，王成功一般不與企業(yè)的業(yè)務人員談合作，如果覺得哪個企業(yè)的產(chǎn)品好，那么他會找企業(yè)老總直接談，拿安徽省的總代理權，并在保證銷量的同時要求企業(yè)給最低的價格。而在銷售的過程中，他便將從企業(yè)那里爭取來的價格空間讓利于客戶，給他們最低的價格。
       正是因為這樣全心為客戶著想、服務的理念，使得成功牧業(yè)有著很高的客戶忠誠度，也因為這些使其銷售網(wǎng)點在逐步擴大，到目前為止在全省已有1200個專業(yè)網(wǎng)點。成功牧業(yè)已于5月份在阜陽成立了阜陽市獸醫(yī)院，引進了國內(nèi)最先進的疫病檢測儀器和設備，畜禽疾病在40分鐘可以正確地檢測出結(jié)果，針對檢出的結(jié)果對癥下藥。且此獸醫(yī)院完全按照GSP標準建立，6月份已開始運營，這也標志著成功牧業(yè)開始走技術發(fā)展的路線。那么在2010年底他將在全省80%的地市建立成功牧業(yè)連鎖醫(yī)院，形成自己獨有的發(fā)展模式。
       談到未來發(fā)展，王成功有這樣的兩項規(guī)劃。
       首先他想走合作共贏、聯(lián)合發(fā)展之路，也就是聯(lián)合部分優(yōu)秀經(jīng)銷商，共同集中經(jīng)營幾個廠家的產(chǎn)品，把量做大，一起享受更大的優(yōu)惠條件。此外還會進一步向?qū)I(yè)化的營銷公司發(fā)展，招收部分業(yè)務員和技術員，明確分工，主做一兩個廠家的產(chǎn)品，保證達到一個廠商都滿意的銷售量，除正常的返利外，讓廠家再承擔部分業(yè)務員和技術員的費用。這樣，廠家有了銷量保證，自己也有了穩(wěn)定的上下游資源，雙方優(yōu)勢互補，互惠互利。
       此外是加強學習，快速提升自己。10年前的經(jīng)銷商，今天的狀況是，一部分成功的已經(jīng)做大或自己開了工廠，一半以上的已退出了行業(yè)。行業(yè)在不斷地發(fā)展，養(yǎng)殖戶的水平也在不斷發(fā)展，而且隨著專業(yè)畢業(yè)生的增加，主動或被動地加入養(yǎng)殖大軍，促使養(yǎng)殖專業(yè)化程度在不斷提高，甚至比經(jīng)銷商還要高，到那時，賣藥就不再只是“忽悠”了，所以自己及自己的團隊一定要不斷加強學習，適應不斷變化的環(huán)境，比如參加一些行業(yè)外的經(jīng)營培訓，讓優(yōu)秀的員工進入大學進行脫產(chǎn)學習等，這些都是讓自己和團隊進步的途徑。

2008東北人

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