屠龍刀與倚天劍

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屠龍刀與倚天劍

引子
武林至尊，寶刀屠龍。號令天下，莫敢不從。倚天不出，誰與爭鋒！
隨著國內(nèi)消費群體的消費模式和消費心理不斷地成熟，供應鏈的結(jié)構(gòu)也日趨完善，并逐漸和世界接軌。戴爾的成功，賣場的興起，連鎖店數(shù)量的與日俱增，使得零售終端的作用愈發(fā)明顯地呈現(xiàn)在廠家、商家和消費者面前。
商場如戰(zhàn)場，在這個終端為王的時代，誰掌握了“屠龍刀”和“倚天劍”，誰能吸引消費者，誰能留住消費者，誰就能笑傲市場，馳騁商界，睥睨群雄。

屠龍刀
“屠龍刀”是吸引消費者的利器。
在眼鏡零售行業(yè)，對一般的經(jīng)銷商來說，無法在短期內(nèi)利用擴大營業(yè)面積，增加連鎖店數(shù)量，投放媒體廣告宣傳等方式與大型連鎖眼鏡店相抗衡。因此，店面的形象建設(shè)就成為吸引消費者的 “終極利器”。
零售終端統(tǒng)一的視覺形象，不但給消費者以美感，更能增添消費者對該零售終端專業(yè)程度的信賴。店面的形象建設(shè)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
首先是店堂的內(nèi)外裝潢與區(qū)域布局。眼鏡行業(yè)是一個相對比較特殊的行業(yè)，與消費者的生理安全有直接聯(lián)系，因此其銷售與一般行業(yè)不同。店面布置的氛圍必須整潔、明亮，色調(diào)搭配盡量少用灰色等中間色，體現(xiàn)出嚴謹、專業(yè)的行業(yè)特征。區(qū)域布局要簡單明了，有條件的話可以配備一些導購系統(tǒng)（如指示牌、導購員等），使消費者很方便就找到自己需要的柜臺。
其次是產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品的陳列是一門學問，不僅僅是把產(chǎn)品整齊地擺在柜臺里或碼在貨架上，而是要通過巧妙地堆放和陳列吸引消費者的眼球，把各類產(chǎn)品更好地展現(xiàn)在消費者的面前。在這方面做得比較好的行業(yè)是書店，各類書被堆成平行狀、螺旋狀、金字塔狀甚至是DNA結(jié)構(gòu)狀，極具視覺沖擊效果。眼鏡店在產(chǎn)品堆放，特別是隱形眼鏡護理液產(chǎn)品的堆放時可以借鑒書店的做法。
再次是宣傳布展。宣傳布展的重要目的有兩個，一個是布置店面，對產(chǎn)品進行形象宣傳。另一個目的是對產(chǎn)品銷售起促進作用。具有良好視覺效果的宣傳布展是促使消費者購買的相當重要的誘因。
宣傳布展的道具種類很多，但布置起來并不是多多益善，而是要考慮整體效果，使各類布置手段相得益彰。有的眼鏡店一味貪圖宣傳效果，墻上貼滿了各式海報，天花板上掛滿了形形色色的吊旗，柜臺上擺滿了POP宣傳品，殊不知，反而使消費者迷失了選擇的方向。
另外，廠家有促銷活動或眼鏡店自己開展促銷活動時，布展時重點突出促銷的宣傳內(nèi)容，通過促銷產(chǎn)品帶動整個店的銷售。
最后要考慮的視覺形象就是營業(yè)人員了。人員的服飾也是視覺形象的重要組成部分，統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)眼鏡店專業(yè)的形象，也是吸引消費者的一個重要因素。

倚天劍
“倚天劍”是留住消費者的法寶。
眼鏡零售行業(yè)的競爭已日趨白熱化，國有或國有控股的老字號眼鏡店挾百年余威當仁不讓，外資眼鏡連鎖店憑借其強大的資金和管理優(yōu)勢也站穩(wěn)了腳跟并不斷擴張，眾多的中小型眼鏡店更是如雨后春筍般佇立于大街小巷。
如何在競爭中立于不敗之地，光是吸引消費者遠遠不夠，還必須留住消費者。也就是提升消費者對本店的忠誠度，進而形成口碑效應，吸引并留住更多的消費者。
什么才是留住消費者的“倚天劍”呢？是服務！
這里的服務主要包括售前、售中、售后服務。
作為眼鏡店的售前服務，主要包括售前咨詢，產(chǎn)品導購、介紹、推薦等方面的內(nèi)容。
售中服務除了常規(guī)的免費查視力，免費驗光，還有一些眼鏡店推出了一些特色服務，如為老年人上門配鏡服務，配鏡時免費整形等。
而售后服務的范圍更廣，也是一般消費者認為最重要的服務。包括免費維修，免費調(diào)換，免費售后咨詢等。
在營銷學中，服務是一個老生常談的話題了，而以上這些服務條款似乎也不是什么新鮮事，許多人看了也許會不以為然，甚至還會嘀咕一聲，這個道理我也知道的。但諸位不妨聽一下以下這個禪宗故事，或許會有些啟發(fā)。
白居易在做杭州太守的時候，曾經(jīng)向鳥窠和尚問禪，向他請教什么是佛教。鳥窠和尚就說“諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，是諸佛教”，通俗的說法就是要做好事，不要做壞事。白居易聽了哈哈大笑，說這些話三歲小孩都知道。鳥窠和尚回答，“三歲小孩雖能說，八十老翁做不到”。白居易聽了之后大悟。
因此，雖說是大家都明白的道理，但還是要踏踏實實地去做。服務也是一樣，知道了并不表示做到了。只有時時刻刻都把消費者放在第一位，把每一條服務條款落到實處，你才真正擁有了提升消費者忠誠度的倚天寶劍，才會在市場的搏擊中所向披靡。
最后，把世界上最大的零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)哪强钪姆找?guī)則送給大家。
規(guī)則第一條是：顧客永遠是對的，第二條是：如果顧客錯了，請參看第一條。

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理論聯(lián)系實際，市場瞬息萬變怎么把握主導作用還是人。

萬馬奔騰

理論是行得通，放到市場上檢驗一下嗎？