服務質(zhì)量的事前、事中、事后管理

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服務是服務營銷學的基礎，而服務質(zhì)量則是服務營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務業(yè)，服務質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費者對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質(zhì)量應被消費者所識別，消費者認可才是質(zhì)量。服務質(zhì)量的構成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標準均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。
    服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟性等一般要求。
    服務質(zhì)量可以被定義為消費者對實際所得到服務的感知與消費者對服務的期望之間的差距。即它取決于消費者對服務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務質(zhì)量)之間的對比。在消費者體驗質(zhì)量達到或超過預期質(zhì)量時，消費者就會滿意，從而認為對消費者的服務質(zhì)量較高；反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。
    對于品牌和服務理念，中國企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務當成“服侍”而看低，“服務”和“資產(chǎn)階級剝削”相聯(lián)系。
    中國許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國際大都市也是如此。譚老師認為，在中國，唯一能感到“服務”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。
    一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。早在20世紀70年代，許多學者和實業(yè)界人士就開始服務質(zhì)量研究。與有形產(chǎn)品不同，服務是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費同步進行，而且消費者直接參與到服務的生產(chǎn)過程中去，因此服務質(zhì)量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質(zhì)量，而是消費者感知質(zhì)量，即消費者的主觀質(zhì)量。
    前段時間，譚小芳老師為多家醫(yī)院培訓服務質(zhì)量的課程。一般來說，醫(yī)院的服務質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預期服務”的感知和到醫(yī)院后“感知服務”的比較，來對醫(yī)院的服務質(zhì)量進行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務質(zhì)量？譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務質(zhì)量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫(yī)院服務質(zhì)量的5個決定因素：
    1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。
    2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫(yī)院的服務承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。
    3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務質(zhì)量時特別加以注意。
    4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。
    5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫(yī)院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。
    筆者認為，服務質(zhì)量分為事前管理、事中管理、事后管理
    一、服務質(zhì)量的事前管理：
    1、建立詳細的服務規(guī)范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特征設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。
    2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致
    3、人員素質(zhì)技能是服務質(zhì)量的基本保證
    4、服務集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級別分配資源
    5、突發(fā)事件管理：應急、異常事件識別；應急處理職責權限；應急準備和響應策劃；應急預案
    二、服務質(zhì)量的事中管理：
    1、按照監(jiān)控規(guī)范實施過程控制
    2、服務過程符合度的抽查管理
    3、服務問題等級管理體系
    三、服務質(zhì)量事后管理
    如何提高顧客滿意度？
    1、顧客滿意度淺析
    2、影響滿意度的幾大因素
    3、從CS到ES
    4、“雙贏”服務
    5、授之以“漁”
    總之，不論是專業(yè)性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質(zhì)量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。

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好貼，你這十年沒有白過！