質(zhì)量管理應(yīng)急預(yù)案

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發(fā)表于 2006-9-28 21:20:06 | 只看該作者回帖獎勵

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1、目的：為有效處理質(zhì)量相關(guān)緊急問題，及時改進產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)水平,制定質(zhì)量管理應(yīng)急預(yù)案。
2、處理原則與職責(zé)：
2.1、對顧客投訴應(yīng)建立顧客質(zhì)量投訴信息反饋系統(tǒng)，由營銷服務(wù)部負責(zé)，由質(zhì)管部協(xié)助處理；
2.2、對顧客投訴營銷服務(wù)部應(yīng)弄清情況、及時認(rèn)真解決，讓顧客滿意,并將相關(guān)信息反饋質(zhì)管部與分公司總經(jīng)理。
2.3原料斷檔與生產(chǎn)制粒困難的處理應(yīng)由質(zhì)管部12小時內(nèi)解決。
3、處理程序與辦法：
3.1概念:所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。
3.2、顧客交流與服務(wù)程序（見認(rèn)證文件）。
3.3、技術(shù)服務(wù)管理辦法（見認(rèn)證文件）。
3.4、顧客信息管理程序、顧客退貨程序、質(zhì)量事故處理程序(見公司管理程序)。
3.5、由營銷服務(wù)部負責(zé)處理顧客質(zhì)量投訴，并將質(zhì)量問題信息反饋到質(zhì)管部，由質(zhì)管部主持質(zhì)量分析會，并擬定糾正預(yù)防措施。
3.6、常見顧客質(zhì)量投訴案例與處理方法：
3.6.1、包裝重量不足(查清重量不足的程度、稱量誤差)
3.6.2、誤發(fā)飼料品種或少件（及時糾正）
3.6.3、產(chǎn)品外觀質(zhì)量不一致（配方、原料、生產(chǎn)加工影響）
3.6.4、飼料的含粉率及粉化率高（分級篩選、環(huán)模、配方、轉(zhuǎn)運、貯存）
3.6.5、飼料發(fā)霉、結(jié)塊或異味（企業(yè)內(nèi)部、客戶運輸、客戶貯存與保管）
3.6.6、適口性差（原料、配方、使用方法、動物疾?。?br> 3.6.7、腹瀉（配方、原料、飼養(yǎng)管理、動物疾?。?br> 3.5.8、動物生長或生產(chǎn)性能不良（配方、原料、飼養(yǎng)管理、動物疾病）
3.6.9、懷疑飼料中毒，發(fā)生動物死亡（現(xiàn)場調(diào)查、查清死亡原因、取樣鑒定）
3.6.10、部分營養(yǎng)指標(biāo)檢測不合格（分析誤差、重新取樣）
3.7發(fā)生原料斷檔,質(zhì)管部應(yīng)及時聯(lián)系配方專家,在12小時內(nèi)設(shè)計配方滿足生產(chǎn)需要;
3.8發(fā)生生產(chǎn)制粒困難,質(zhì)管部應(yīng)提前估計,針對此種情況作好原料使用安排,避免發(fā)生,如有發(fā)生,應(yīng)及時請示配方專家,分析原因并配合解決.