聯(lián)絡(luò)不僅僅是“打聲招呼”

胡文輝 · 發(fā)表于 2006-10-19 14:53:05

《中外管理》2006年8月刊作者：中外管理

聯(lián)絡(luò)，是把信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到對(duì)方，并確認(rèn)。就是這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻是執(zhí)行力落地的惟一通路。

1.聯(lián)絡(luò)過了，也不能心安理得

信件、傳真和最近我們常用的電子郵件在傳達(dá)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)的時(shí)候，即便確實(shí)發(fā)出了信息，你也無法絕對(duì)保證信息傳達(dá)到了本人。即便是準(zhǔn)確無誤地發(fā)到了對(duì)方公司，也有可能沒有到達(dá)本人手中，或是出了什么差錯(cuò)轉(zhuǎn)到了別處。因此，重要的是必須確認(rèn)傳達(dá)到了對(duì)方。

這是辦公室里發(fā)生的事：某家公司發(fā)來一個(gè)要求，希望用傳真提供報(bào)價(jià)單。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦事員說：“你把這個(gè)報(bào)價(jià)單立刻發(fā)出去?！币?yàn)橐酝鴰资巫屴k事員發(fā)過類似的傳真，所以認(rèn)定她不會(huì)出錯(cuò)，隨后領(lǐng)導(dǎo)出門去了。

可是次日，按理說應(yīng)當(dāng)已經(jīng)收到報(bào)價(jià)單的對(duì)方公司負(fù)責(zé)人又打來電話：“昨天請(qǐng)你們發(fā)的報(bào)價(jià)單還沒收到，希望能立刻發(fā)來?！鳖I(lǐng)導(dǎo)問辦事員：“你確實(shí)把傳真發(fā)過去了嗎？”辦事員神色不悅地回答：“當(dāng)然發(fā)了！”接著領(lǐng)導(dǎo)問：“不會(huì)是搞錯(cuò)了傳真號(hào)碼吧？對(duì)方說還沒有收到?！边@一來辦事員憤然作色：“我沒有搞錯(cuò)！也許是對(duì)方什么人隨便拿走了。我給他們打電話讓他們找一找?！笨此鹆?，這位領(lǐng)導(dǎo)趕快說：“不管怎樣，對(duì)方說了還沒有收到。要是真沒收到，我們會(huì)失去一筆生意的，你就再給他們發(fā)一次吧。而且，發(fā)過傳真后應(yīng)該再打電話確認(rèn)一下?！鞭k事員仍舊一臉不悅，不過還是按要求又發(fā)了一次傳真，隨后打去了電話進(jìn)行確認(rèn)。

確認(rèn)重要事項(xiàng)是否確實(shí)傳達(dá)到了對(duì)方，并不限于傳真，其他場(chǎng)合也很有必要。

既使用快遞發(fā)送貨物或發(fā)出郵件，因?yàn)槭菍I(yè)快遞公司或郵政部門，一般發(fā)生差錯(cuò)的概率較低，但也不能絕對(duì)保證必然送到。而通過電子郵件聯(lián)絡(luò)重要和緊急事項(xiàng)時(shí)，也需要確認(rèn)本人是否確實(shí)讀到了電郵。

進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人與接受聯(lián)絡(luò)的人在直接對(duì)話時(shí)，一般不會(huì)發(fā)生什么差錯(cuò)。要注意的是，有第三者介入，或是通過記錄留言間接進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，也會(huì)發(fā)生未能準(zhǔn)確傳達(dá)的情況。因?yàn)槿嗽诓挥X之中會(huì)不經(jīng)意地忘記轉(zhuǎn)達(dá)。因此，如果聯(lián)絡(luò)內(nèi)容很重要，事后要詢問一下本人：“是否收到了轉(zhuǎn)達(dá)的口信？”或是得體地向傳話人確認(rèn)：“請(qǐng)問是不是把口信轉(zhuǎn)達(dá)給本人了？”

托付口信時(shí)，有時(shí)還需要確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)口信人的姓名：“不好意思，請(qǐng)教一下您的名字可以嗎？”確認(rèn)了對(duì)方的姓名，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生一種轉(zhuǎn)達(dá)口信的責(zé)任感，切實(shí)把口信傳達(dá)給本人。如果沒有確認(rèn)傳話人的姓名，日后有時(shí)會(huì)發(fā)生下述情況：

“今天是交貨的日子，可東西你們還沒有送來。不知出了什么事？”

“前幾天我們已經(jīng)同貴方聯(lián)系過交貨日期推遲的事了。”

“同誰聯(lián)系的？”

“是貴公司的一位女員工啊?！?br>
“我們這里女員工很多，你們同誰聯(lián)系的？當(dāng)真聯(lián)絡(luò)過了嗎？”

“轉(zhuǎn)達(dá)了”和“轉(zhuǎn)達(dá)到了”是有差別的。自己的意圖傳達(dá)到了本人才是真正轉(zhuǎn)達(dá)了。

2.事前掌握清楚聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)

比如：上級(jí)指示要求通知變更內(nèi)部會(huì)議召開的預(yù)定時(shí)間。

倘若僅僅通知了準(zhǔn)備參加該會(huì)議的人員：“本日會(huì)議的時(shí)間因故變更”，有時(shí)會(huì)被人問起：“為什么變更？”這種場(chǎng)合如果只是回答說：“因?yàn)樯霞?jí)指示要我聯(lián)絡(luò)，所以我就聯(lián)絡(luò)。至于為什么變更，我也不清楚?！贝蠹冶厝粫?huì)發(fā)牢騷：“這叫什么事呢？誰都很忙啊，怎么不說清楚理由呢？”

若是事前弄清了情況，就可以通知說：“本日會(huì)議開始時(shí)間因××部長發(fā)生緊急事項(xiàng)，需要進(jìn)行以下變更?！边@樣大家便容易接受：“明白啦?！?br>
尤其在與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)之前，準(zhǔn)確掌握為什么要聯(lián)絡(luò)的情況很重要。

一次，從××車站售票窗口給何先生打來了一個(gè)電話。接電話后，一個(gè)女性的聲音說道：“您買票的時(shí)候把信用卡忘在我們售票處了。如果今天不能來取的話，我們就把它轉(zhuǎn)送到失物招領(lǐng)中心去了?！?br>
據(jù)說失物招領(lǐng)中心位于比××車站遠(yuǎn)好幾倍的××大街，那就太麻煩了。于是何先生馬上回答：“明白了，馬上就到你們那兒去取?！彪S即匆匆趕往××車站。

路上他開始回憶，怎么會(huì)把信用卡忘在售票處呢？剛才確實(shí)是把信用卡遞給售票員買過票。當(dāng)時(shí)車票是拿到了，但是記不起售票員還回了信用卡。仿佛不是自己把信用卡忘在售票處了，而是售票員在遞交車票前忘了把信用卡還回來。

就是剛剛發(fā)生過的事，何先生認(rèn)為記憶不會(huì)有錯(cuò)。

的確，這次事故并不是乘客何先生的責(zé)任，而是售票員的失誤造成的。本來應(yīng)該由他們把信用卡送還何先生，至少應(yīng)該說：“實(shí)在對(duì)不起，由于我們的粗心，忘了把信用卡還給您了。能不能麻煩您方便的時(shí)候來一下售票處？若能盡早，感激不盡。”

這里要指出的是，發(fā)出聯(lián)絡(luò)指示的人若是沒有說明前因后果，接受指示的人應(yīng)該主動(dòng)確認(rèn)有關(guān)情況后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。倘若不是那樣，就會(huì)讓客戶生疑乃至不愉快，甚至很容易認(rèn)為這里的人真不會(huì)辦事。所以采取行動(dòng)之前，應(yīng)該切實(shí)弄清情況之后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

3.嚴(yán)遵“隨后聯(lián)絡(luò)”的承諾

人最生氣的事情是對(duì)方不履行自己的承諾。

譬如約定了“明天10點(diǎn)打電話”，可是因?yàn)槊Φ貌豢砷_交把承諾的事給忘了。未履行承諾的一方不過是一時(shí)疏忽，根本沒有惡意，但是被毀約的一方卻會(huì)認(rèn)為對(duì)方?jīng)]有誠意。

估計(jì)很多人都經(jīng)過這樣的情形。有什么事情打了電話，本人雖然接了電話但是說：“對(duì)不起?，F(xiàn)在我不方便講話，等一下給你回電話好嗎？”

這是無可奈何的，于是會(huì)說：“明白了，那我等你的電話?！彪S即掛斷電話等待。

其實(shí)本人也知道應(yīng)該回電話，但是未成想，接下來電話一個(gè)接一個(gè)，而且是一些棘手的問題，結(jié)果怎么也回不成電話。

可是剛才打來電話的人并不了解這個(gè)情況。他也有另外一攤工作要做，不能總等下去?！罢f了回電話可到底要到什么時(shí)候才來電話？！”結(jié)果，多年來辛辛苦苦建立的信賴關(guān)系就有可能毀于一旦。

打電話的人若是直截了當(dāng)?shù)卣f“說回電話卻一直不聯(lián)絡(luò)，你到底是怎么搞的？”這樣還有個(gè)說明情況的機(jī)會(huì)。有時(shí)對(duì)方嘴上并不說什么，可有一天突然終止了交易或者解除了合同，問題就嚴(yán)重了。終究是未履行承諾這一方的責(zé)任。

一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)系，無論如何要履行這個(gè)承諾，而且必須盡快實(shí)行！

4.事前打招呼

有些重要事項(xiàng)盡管尚未完全確定，也應(yīng)該提前通知有關(guān)人員。這時(shí)要先打一聲招呼：“這件事還沒有確定噢！”

有時(shí)客戶會(huì)打聽：“這件工作你們能否接受？”若難以接受就另當(dāng)別論。但若是有充分的可能性并對(duì)公司影響很大，最好是留個(gè)心眼，通知一下上級(jí)：“有這樣一個(gè)信息，不過對(duì)方還沒有確定……”這樣說了，上級(jí)說不定會(huì)把這個(gè)沒有確定的參考消息通知公司內(nèi)采購、制造等相關(guān)部門，并且說：“一旦確定下來，我們將盡速聯(lián)絡(luò)，屆時(shí)請(qǐng)各部門予以協(xié)作。”

事前傳遞了相關(guān)信息，有關(guān)人員多少會(huì)有一些思想準(zhǔn)備。即便一旦做起來有些麻煩，也容易得到他們的協(xié)作。

然而，若是因?yàn)樯形创_定便判斷無需聯(lián)系，把有關(guān)信息窩在自己心里，等正式聯(lián)絡(luò)來了之后再傳達(dá)，就有些被動(dòng)了。若是交貨期較短的合同項(xiàng)目，有關(guān)方面會(huì)說：“突然要我們?cè)谶@么短時(shí)間內(nèi)就交貨，對(duì)不起，實(shí)在沒辦法幫忙。要是早點(diǎn)告訴我們，也許可以想想辦法……”也就難以得到他們愉快地協(xié)作，結(jié)果很有可能無法回應(yīng)客戶的要求。所以，重要的信息即便尚未正式確定下來，也應(yīng)該留心給有關(guān)人員預(yù)先打個(gè)招呼，通通風(fēng)。

另一方面，盡管是沒有確定的事項(xiàng)，由于各種情況需要中止正式請(qǐng)求時(shí)，更應(yīng)該盡快聯(lián)絡(luò)。如果等對(duì)方問起“上次說的事情怎么樣啦？”才匆忙回復(fù)：“啊，那件事啊，不好意思，告吹了。以后還請(qǐng)多關(guān)照?！边@樣做是很失禮的。這會(huì)給對(duì)方造成麻煩，影響對(duì)方對(duì)已方的信任，乃至對(duì)今后產(chǎn)生不良的影響。所以要予以注意。

有家大公司對(duì)一位培訓(xùn)師進(jìn)行探詢：“今年我們公司約有100名晉升人員，希望能對(duì)他們同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，不知能否做到？”這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的最佳人員配置為一個(gè)班20名學(xué)員，所以要同時(shí)開5個(gè)班，需要5位培訓(xùn)師。雖然一下召集5個(gè)培訓(xùn)師有一定困騅，但想想辦法不是絕對(duì)做不到的，這位培訓(xùn)師如實(shí)回復(fù)了這家公司。對(duì)方說：“明白了。一旦正式?jīng)Q定下來，會(huì)立刻同您聯(lián)絡(luò)的?！?br>
可是到了約定舉辦培訓(xùn)的一個(gè)月之前，仍然沒有聯(lián)絡(luò)。由于已經(jīng)請(qǐng)好5位講師空出了自己的日程，那位培訓(xùn)師就給這家公司打去了電話：“上次談的事結(jié)果怎么樣了？”這家公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人卻回答：“哦，那項(xiàng)培訓(xùn)已經(jīng)拜托別的咨詢公司了。請(qǐng)您見諒，不要介意??！”

“貴公司是什么時(shí)候決定的呢？”“兩周以前?！?br>
培訓(xùn)師當(dāng)然很不滿意，不過因?yàn)闆]有正式請(qǐng)求，也無法進(jìn)行索賠。他當(dāng)時(shí)想，今后再不會(huì)接受這家公司的任何委托了。

即使事情的最終結(jié)果未能按事先探詢的方向取得進(jìn)展，但如果適時(shí)地進(jìn)行了聯(lián)絡(luò)，也不至于造成疑惑和不信任。要站在對(duì)方的角度盡可能周密、迅速地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

5.代理受信要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)

外邊打來電話時(shí)，本人正好外出或是離座，一般就會(huì)由別人代替本人接電話。

告知本人不在后，對(duì)方可能會(huì)拜托：“等他回來后，煩請(qǐng)轉(zhuǎn)告他回個(gè)電話。”

抑或?qū)Ψ秸?qǐng)求：“因?yàn)槲荫R上也要外出，所以請(qǐng)向××先生轉(zhuǎn)達(dá)以下事項(xiàng)?！背シ潜救瞬琶靼椎氖马?xiàng)，這時(shí)一般會(huì)代為受理：“那好，請(qǐng)您講吧。等一下一定轉(zhuǎn)達(dá)給××?！?br>
若是代本人受理了上面那樣的電話，就必須將口信傳達(dá)給本人。既然已經(jīng)應(yīng)承“請(qǐng)告知貴公司的雅號(hào)和您的尊名，本人回來后會(huì)立即回電話?！蹦敲淳鸵?fù)責(zé)到底，有時(shí)甚至有必要向本人確認(rèn)：“是不是給那家公司回過電話了？”

如果是非本人無法判斷的事項(xiàng)，譬如能否出席某個(gè)會(huì)議等，則必須確認(rèn)日程安排。并且即便本人日程是空著的，最好也不要隨意判斷并回答說：“沒關(guān)系，他可以出席的?！?br>
進(jìn)而，向本人轉(zhuǎn)達(dá)口信內(nèi)容時(shí)，必須忠實(shí)地傳達(dá)原話，要避免隨意解釋口信的內(nèi)容或摻雜個(gè)人揣測(cè)。

6.嚴(yán)格履行相關(guān)部門間的聯(lián)絡(luò)

工作中常常有一些交接、接替的情況。比如：自己下班時(shí)間到了，或因故請(qǐng)假，或因?yàn)榈拱啵瑯I(yè)務(wù)交接時(shí)自己不在場(chǎng)，這些情況下需要請(qǐng)別人或其它團(tuán)隊(duì)幫著接替工作。這種場(chǎng)合，若是有關(guān)人員之間未能進(jìn)行妥善交接，便會(huì)發(fā)生問題，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生重大過失，所以必須嚴(yán)格履行部門之間的聯(lián)絡(luò)。

有關(guān)人員之間嚴(yán)格履行了交接事項(xiàng)的聯(lián)絡(luò)，事情的進(jìn)展就會(huì)順利。受到接待的人也會(huì)感到自己得到了這里的重視，心情愉快，會(huì)建立信任，愿意保持長久交往。